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摘要 高校后勤改革引入市场机制，不断提高服务质量，成为高校育人的重要组成部分。但是，高校后勤总体定位不明、信息公开不够等原因造成和学生消费者之间存在着信息不对称的情况。信息不对称造成学生对后勤的不理解，甚至对立。高校后勤要建立信息公开交流机制，和学生消费者搭建有效的沟通意义桥，构建学生参与型后勤管理模式，保障学生消费者的知情权、选择权、参与权、监督权，重建后勤和学生之间的信任关系。
关键词 信息不对称；后勘；学生消费；沟通
高校后勤社会化改革是我国高校内部管理体制改革的重要内容，为高校后勤保障服务注入了新鲜活力，提升了高校后勤的整体能力和水平，较好地解决了后勤制约高校发展的瓶颈问题，促进了高校办学模式的重大转变，取得了令人瞩目的成就。高校后勤社会化的实质是引人市场竞争机制，改变以往高校对后勤服务集中统一管理的低效率状况，实现公私部门的合作和优势互补，以提高其运营效率和服务质量，满足消费者不断增长的服务需求。在改革实践中，高校后勤朝着两个具体的目标不断努力，一是在强化对学生的高效、优质和全方位的日常生活细节服务中，实现“以人为本”的服务理念，使高校后勤服务也成为高校育人机制的有机组成部分；二是引入市场化竞争机制，以优胜劣汰的货币评价手段，促使高校后勤服务不断提升科学化、信息化管理和服务满意度水准。但是，高校后勤努力的结果却并不理想，学生对高校后勤的改革行为并不理解，甚至出现了一定的敌对情绪，使得高校后勤管理成为影响校园稳定不可忽视的重要因素。高校后勤合乎市场规律的经营行为，学生不能理解，造成这一现象的重要原因之一就是信息不对称，学生与高校后勤之间缺乏沟通机制。
1 高校后勤和学生消费者信息不对称的主要表现
所谓信息不对称是指交往双方对相关事物或人所掌握的信息处于不平衡状态，其中一方拥有另一方所不拥有的信息。新古典经济学完全竞争模型假定市场参与者具有关于所交易商品和价格的完全的信息，缺乏完全信息的情况称为不完全信息。信息不对称就是信息不完全的一种情况，即一些人比另一些人具有更多、更及时的有关信息。归纳起来，高校后勤和学生消费者之间的信息不对称主要有以下五种表现形式：
1．1 服务理念信息的不对称。根据我国高校后勤服务体系改革的目标、方向和任务：“在强化对学生的高效、优质和全方位的日常生活细节服务中，实现无私奉献的精神理念，向学生人格塑造养成中的注入与传达，以从根本上体现“服务第一”和“育人第一”的高校后勤服务改革宗旨。促使我国高校成为为新型市场体制创建，不断培养输送德才兼备的人才，进而有力推动社会主义精神文明建设的重要基地。”这样的改革目标、方向和任务使我国高校后勤服务机构必定是非盈利性机构。但是高校后勤社会化改革引入市场经营机制，采用的是公司化运作方式，来提高运行效率和服务质量。而学生只看到后勤企业社会化经营方式的表象，对后勤企业公益性的本质属性和发展理念并不清楚，他们不会考虑后勤企业的长远发展，不会深入理解后勤企业深层次的服务理念和高质量服务行为，只是感性地提出当前的自身消费需求，并且这些消费需求都是基于和周边市场低质量服务比较的前提下，与高校后勤社会化改革的理念信息是严重不对称的。
1．2 经营成本信息的不对称。高校后勤服务机构作为一个企业，为了适应社会的发展、满足消费者不断增长的服务需求，本身需要一定的利润积累来维持企业的可持续发展，即需要一定的利润限。高校后勤要提高服务质量，就要提供高质量的原材料，学习和掌握先进的服务理念，需要对员工进行严格培训，增加品种和特色，为了招聘和吸引优秀人才所提供的优厚待遇也是投入所必须的，同时在为消费者服务过程中将严格执行有关的制度、标准、程序及流程，不会“偷工减料”。所有这些投入都是高校后勤提高服务质量所必须花费的成本。高质量的服务意味着较高的投入和成本。对于这些成本，一方面由于后勤本身没有正面真实地公开，造成学生消费者对后勤企业所担负成本的了解只停留在其提供的产品目录(如菜单)上，对产品背后的成本几乎一无所知；另一方面构成这些成本的支出也不能全部计算到当前所提供的产品上面，部分支出所带来的收益可能会在相当长的一段时间中起作用，所以对于产品的成本构成是否合理，学生消费者也存在相当的疑虑，认为后勤将所有的成本都转嫁到消费品上面来了。
1．3 产品价格信息的不对称。作为提供消费产品的高校后勤企业，通过市场调研和综合因素分析来确定所提供产品的价格。它们不仅熟知市场上同类产品的价格信息，而且掌握邻近区域、相近或同类产品的价格，以及产品的质量、原材料价格、生产或运输成本等方面的隐蔽信息，而学生消费者只能凭借后勤企业的介绍和道听途说的信息，了解到一定量的包括市场一段时间该类产品的相关信息和诸如消费偏好、消费能力等少量的私人信息，对消费产品的综合质量、原材料价格、生产或运输成本、加工程序、供应部门、价格组成等内在的隐蔽信息知之甚少。
2 高校后勤和学生消费者信息不对称的主要原因
新古典经济学理论认为信息不对称不仅是由于人们认识能力不足，不可能知道在任何时候、任何地方发生或将要发生的情况，更重要的是，由于行为主体为充分了解信息所花费的成本太大，不允许其掌握完全的信息。因此，信息不对称其实就是信息分布或信息获得的不公平性，其主要来源一是信息的不公平性，二是市场内幕交易。造成高校后勤和学生消费者的信息不对称却有其特殊性，主要由于以下三个方面的主要原因：
2．1 高校对后勤企业定位不明确。高校后勤企业引进市场化机制，实行公司化运作，和所属高校资产相对剥离，签订经济合同。高校对后勤企业只提出原则性的服务要求，对其具体的经营服务行为并不予以很高的关注，有些高校甚至对”社会化”的后勤企业的经营状况也不甚了解。高校内设对后勤企业的监管部门，也由于都是自己人而没有真正履行监管职责，对于后勤企业并没有明确区分经营性行为和保障服务性行为。对于后勤企业的内部详细经营状况也不甚明白。在这种情况下，有一部分后勤企业着眼于做强做大，还有部分后勤企业满足于内部的利益，模糊了后勤对学校的服务关系，忽视了对学生的育人要求。
2．2 高校后勤信息公开不够。高校后勤企业应该主动反思，为什么合乎市场规律的涨价，许多学生却不能理解。这就暴露出企业与学生的沟通机制不畅的问题。在大多数高校，后勤企业的经营信息对学生从不主动公开，学生对学校后勤管理参与不足，从产品招标过程中对企业的选择，到后勤日常运营的监管，以及饭菜价格的制定和调整，学生往往被置身事外。权利的匮乏，信息的不透明，即使是一些合理的举措，也会使得学生常常出现猜疑和不满。长期以来，关于学生和后勤矛盾的个案并不少见。因此，若让合理的涨价取得认同并不难，关键在于，高校后勤是否能做到信息公开，让一切都能看得明明白白，并让学生参与调价的决策过程。
3 高校后勤和学生消费者沟通意义桥的搭建
高校后勤和学生消费者之间存在着严重的信息不对称，直接影响学生的健康成长、后勤企业的改革发展、高校的和谐稳定。所以，高校后勤建立必须建立信息公开交流机制，和学生消费者搭建有效的沟通意义桥，构建学生参与型后勤管理模式，保障学生消费者的知情权、选择权、参与权、监督权，重建后勤和学生之间的信任关系。
3．1 建立有效的后勤信息公开交流机制。学生作为消费者有权充分了解高校所能提供的后勤服务的真实情况。学校行政部门应定期向学生通报学校在后勤工作中的工作举措和规划、存在的困难和解决方案。学校后勤应加强宣传，树立服务品牌。如美国宾夕法尼亚大学膳食部门就专门为学生编印了一本精美的画册，介绍自己是最好的美国大学食堂之一。
后勤企业应充分利用信息载体，及时公布各类产品的信息，包括市场价格、成本构成、供应系统等等，以便学生了解比较。同时要设立相应的服务热线、投诉电话、网络信箱，充分收集学生的意见和建议，及时给予恢复。定期组织与学生的交流会、恳谈会，建立开放性的领导接待日制度，与学生面对面的交流沟通。
3．2 构建学生参与型后勤管理模式。大学生是高校后勤的服务主体。要减少高校后勤和学生之间的信息不对称，提高高校后勤的服务质量和管理水平，构建和谐后勤，就应突出学生的主体地位，组织和引导学生积极参与后勤的经营、管理和服务工作，努力建构学生参与型后勤管理模式。学生直接参与后勤服务，一方面便于直接了解后勤服务工作的现状和困难，提供最真实与客观的观察视角，有效减少后勤和学生之间的信息不对称；另一方面也有利于树立学生正确的劳动观和价值观，培养劳动的基本技能和行为模式，实现高校后勤育人的目标。
借鉴国外高校的成功经验，实现学生参与后勤管理主要两种方式。一是在后勤工作中广泛设立勤工助学岗位。这项工作已经得到全国各地高校的广泛认同和实践。如在学生宿舍管理中，聘任公寓主任学生助理、各楼学生楼长、层长，全面协助公寓各层管理人员工作，建立起了学生宿舍自我管理系统；在学生食堂，学生代表直接参与食堂的成本核算和饭菜价格的制订；在物业中心，聘请学生干部对校园环境卫生、校园照明设备维护、维修予以监督反馈，学校根据广大学生反馈的意见支付勤工费用。二是学生“持股”参与后勤企业的部分项目经营，后勤企业和学生同权同利，完全按照股份有限公司的模式来管理和经营。
3．3 建立学生对后勤服务的评价监督机制。学生既作为教育的客体，也作为后勤服务的用户，学生消费者享有对服务进行监督评价的权利。学生参与对后勤服务和后勤职工的评价，对于强化后勤职工的育人意识起着十分重要的导向作用。“听取消费者对其提供的服务的建议，接受消费者的监督”也是经营者的义务之一，学生有权监督高校后勤资源的使用、日常机制的运作，并参与其重大决策。学生对后勤的监督评价，必须以畅通的渠道和有效的机制为保障。除了通过学生与后勤工作人员的直接接触交流进行监督外，学生还可以成立自治组织，传递学校后勤部门的政策措施，收集整合学生有效的建议和意见，以代表学生的利益。同时，还必须建立起一套规范的定期测评后勤服务质量的评价体系，及时发现和纠正后勤工作出现的偏差和失误。
关键词 信息不对称；后勘；学生消费；沟通
高校后勤社会化改革是我国高校内部管理体制改革的重要内容，为高校后勤保障服务注入了新鲜活力，提升了高校后勤的整体能力和水平，较好地解决了后勤制约高校发展的瓶颈问题，促进了高校办学模式的重大转变，取得了令人瞩目的成就。高校后勤社会化的实质是引人市场竞争机制，改变以往高校对后勤服务集中统一管理的低效率状况，实现公私部门的合作和优势互补，以提高其运营效率和服务质量，满足消费者不断增长的服务需求。在改革实践中，高校后勤朝着两个具体的目标不断努力，一是在强化对学生的高效、优质和全方位的日常生活细节服务中，实现“以人为本”的服务理念，使高校后勤服务也成为高校育人机制的有机组成部分；二是引入市场化竞争机制，以优胜劣汰的货币评价手段，促使高校后勤服务不断提升科学化、信息化管理和服务满意度水准。但是，高校后勤努力的结果却并不理想，学生对高校后勤的改革行为并不理解，甚至出现了一定的敌对情绪，使得高校后勤管理成为影响校园稳定不可忽视的重要因素。高校后勤合乎市场规律的经营行为，学生不能理解，造成这一现象的重要原因之一就是信息不对称，学生与高校后勤之间缺乏沟通机制。
1 高校后勤和学生消费者信息不对称的主要表现
所谓信息不对称是指交往双方对相关事物或人所掌握的信息处于不平衡状态，其中一方拥有另一方所不拥有的信息。新古典经济学完全竞争模型假定市场参与者具有关于所交易商品和价格的完全的信息，缺乏完全信息的情况称为不完全信息。信息不对称就是信息不完全的一种情况，即一些人比另一些人具有更多、更及时的有关信息。归纳起来，高校后勤和学生消费者之间的信息不对称主要有以下五种表现形式：
1．1 服务理念信息的不对称。根据我国高校后勤服务体系改革的目标、方向和任务：“在强化对学生的高效、优质和全方位的日常生活细节服务中，实现无私奉献的精神理念，向学生人格塑造养成中的注入与传达，以从根本上体现“服务第一”和“育人第一”的高校后勤服务改革宗旨。促使我国高校成为为新型市场体制创建，不断培养输送德才兼备的人才，进而有力推动社会主义精神文明建设的重要基地。”这样的改革目标、方向和任务使我国高校后勤服务机构必定是非盈利性机构。但是高校后勤社会化改革引入市场经营机制，采用的是公司化运作方式，来提高运行效率和服务质量。而学生只看到后勤企业社会化经营方式的表象，对后勤企业公益性的本质属性和发展理念并不清楚，他们不会考虑后勤企业的长远发展，不会深入理解后勤企业深层次的服务理念和高质量服务行为，只是感性地提出当前的自身消费需求，并且这些消费需求都是基于和周边市场低质量服务比较的前提下，与高校后勤社会化改革的理念信息是严重不对称的。
1．2 经营成本信息的不对称。高校后勤服务机构作为一个企业，为了适应社会的发展、满足消费者不断增长的服务需求，本身需要一定的利润积累来维持企业的可持续发展，即需要一定的利润限。高校后勤要提高服务质量，就要提供高质量的原材料，学习和掌握先进的服务理念，需要对员工进行严格培训，增加品种和特色，为了招聘和吸引优秀人才所提供的优厚待遇也是投入所必须的，同时在为消费者服务过程中将严格执行有关的制度、标准、程序及流程，不会“偷工减料”。所有这些投入都是高校后勤提高服务质量所必须花费的成本。高质量的服务意味着较高的投入和成本。对于这些成本，一方面由于后勤本身没有正面真实地公开，造成学生消费者对后勤企业所担负成本的了解只停留在其提供的产品目录(如菜单)上，对产品背后的成本几乎一无所知；另一方面构成这些成本的支出也不能全部计算到当前所提供的产品上面，部分支出所带来的收益可能会在相当长的一段时间中起作用，所以对于产品的成本构成是否合理，学生消费者也存在相当的疑虑，认为后勤将所有的成本都转嫁到消费品上面来了。
1．3 产品价格信息的不对称。作为提供消费产品的高校后勤企业，通过市场调研和综合因素分析来确定所提供产品的价格。它们不仅熟知市场上同类产品的价格信息，而且掌握邻近区域、相近或同类产品的价格，以及产品的质量、原材料价格、生产或运输成本等方面的隐蔽信息，而学生消费者只能凭借后勤企业的介绍和道听途说的信息，了解到一定量的包括市场一段时间该类产品的相关信息和诸如消费偏好、消费能力等少量的私人信息，对消费产品的综合质量、原材料价格、生产或运输成本、加工程序、供应部门、价格组成等内在的隐蔽信息知之甚少。
2 高校后勤和学生消费者信息不对称的主要原因
新古典经济学理论认为信息不对称不仅是由于人们认识能力不足，不可能知道在任何时候、任何地方发生或将要发生的情况，更重要的是，由于行为主体为充分了解信息所花费的成本太大，不允许其掌握完全的信息。因此，信息不对称其实就是信息分布或信息获得的不公平性，其主要来源一是信息的不公平性，二是市场内幕交易。造成高校后勤和学生消费者的信息不对称却有其特殊性，主要由于以下三个方面的主要原因：
2．1 高校对后勤企业定位不明确。高校后勤企业引进市场化机制，实行公司化运作，和所属高校资产相对剥离，签订经济合同。高校对后勤企业只提出原则性的服务要求，对其具体的经营服务行为并不予以很高的关注，有些高校甚至对”社会化”的后勤企业的经营状况也不甚了解。高校内设对后勤企业的监管部门，也由于都是自己人而没有真正履行监管职责，对于后勤企业并没有明确区分经营性行为和保障服务性行为。对于后勤企业的内部详细经营状况也不甚明白。在这种情况下，有一部分后勤企业着眼于做强做大，还有部分后勤企业满足于内部的利益，模糊了后勤对学校的服务关系，忽视了对学生的育人要求。
2．2 高校后勤信息公开不够。高校后勤企业应该主动反思，为什么合乎市场规律的涨价，许多学生却不能理解。这就暴露出企业与学生的沟通机制不畅的问题。在大多数高校，后勤企业的经营信息对学生从不主动公开，学生对学校后勤管理参与不足，从产品招标过程中对企业的选择，到后勤日常运营的监管，以及饭菜价格的制定和调整，学生往往被置身事外。权利的匮乏，信息的不透明，即使是一些合理的举措，也会使得学生常常出现猜疑和不满。长期以来，关于学生和后勤矛盾的个案并不少见。因此，若让合理的涨价取得认同并不难，关键在于，高校后勤是否能做到信息公开，让一切都能看得明明白白，并让学生参与调价的决策过程。
3 高校后勤和学生消费者沟通意义桥的搭建
高校后勤和学生消费者之间存在着严重的信息不对称，直接影响学生的健康成长、后勤企业的改革发展、高校的和谐稳定。所以，高校后勤建立必须建立信息公开交流机制，和学生消费者搭建有效的沟通意义桥，构建学生参与型后勤管理模式，保障学生消费者的知情权、选择权、参与权、监督权，重建后勤和学生之间的信任关系。
3．1 建立有效的后勤信息公开交流机制。学生作为消费者有权充分了解高校所能提供的后勤服务的真实情况。学校行政部门应定期向学生通报学校在后勤工作中的工作举措和规划、存在的困难和解决方案。学校后勤应加强宣传，树立服务品牌。如美国宾夕法尼亚大学膳食部门就专门为学生编印了一本精美的画册，介绍自己是最好的美国大学食堂之一。
后勤企业应充分利用信息载体，及时公布各类产品的信息，包括市场价格、成本构成、供应系统等等，以便学生了解比较。同时要设立相应的服务热线、投诉电话、网络信箱，充分收集学生的意见和建议，及时给予恢复。定期组织与学生的交流会、恳谈会，建立开放性的领导接待日制度，与学生面对面的交流沟通。
3．2 构建学生参与型后勤管理模式。大学生是高校后勤的服务主体。要减少高校后勤和学生之间的信息不对称，提高高校后勤的服务质量和管理水平，构建和谐后勤，就应突出学生的主体地位，组织和引导学生积极参与后勤的经营、管理和服务工作，努力建构学生参与型后勤管理模式。学生直接参与后勤服务，一方面便于直接了解后勤服务工作的现状和困难，提供最真实与客观的观察视角，有效减少后勤和学生之间的信息不对称；另一方面也有利于树立学生正确的劳动观和价值观，培养劳动的基本技能和行为模式，实现高校后勤育人的目标。
借鉴国外高校的成功经验，实现学生参与后勤管理主要两种方式。一是在后勤工作中广泛设立勤工助学岗位。这项工作已经得到全国各地高校的广泛认同和实践。如在学生宿舍管理中，聘任公寓主任学生助理、各楼学生楼长、层长，全面协助公寓各层管理人员工作，建立起了学生宿舍自我管理系统；在学生食堂，学生代表直接参与食堂的成本核算和饭菜价格的制订；在物业中心，聘请学生干部对校园环境卫生、校园照明设备维护、维修予以监督反馈，学校根据广大学生反馈的意见支付勤工费用。二是学生“持股”参与后勤企业的部分项目经营，后勤企业和学生同权同利，完全按照股份有限公司的模式来管理和经营。
3．3 建立学生对后勤服务的评价监督机制。学生既作为教育的客体，也作为后勤服务的用户，学生消费者享有对服务进行监督评价的权利。学生参与对后勤服务和后勤职工的评价，对于强化后勤职工的育人意识起着十分重要的导向作用。“听取消费者对其提供的服务的建议，接受消费者的监督”也是经营者的义务之一，学生有权监督高校后勤资源的使用、日常机制的运作，并参与其重大决策。学生对后勤的监督评价，必须以畅通的渠道和有效的机制为保障。除了通过学生与后勤工作人员的直接接触交流进行监督外，学生还可以成立自治组织，传递学校后勤部门的政策措施，收集整合学生有效的建议和意见，以代表学生的利益。同时，还必须建立起一套规范的定期测评后勤服务质量的评价体系，及时发现和纠正后勤工作出现的偏差和失误。