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摘要：随着国外酒店管理集团在我国的迅猛发展，酒店行业已面临日益激烈的竞争，在社会经历了价格竞争、质量竞争和服务竞争后，已开始进入了一个崭新的阶段，这就是企业的文化竞争，现代酒店不仅要有高舒适度的服务设施，而且需要渲染一种文化氛围，以满足宾客的精神需求和文化审美愉悦。酒店的竞争实质上是一种无形产品的竞争。本文首先阐述了酒店文化的概念和作用，然后从品牌、管理、服务、人力资源、技术等诸多层面，论述酒店业的核心竞争应该是文化竞争。
关键词：文化竞争 品牌 核心竞争 酒店
▲▲ 一、酒店文化的概念和作用
（一）酒店文化的概念
酒店文化是塑造员工满意的重要渠道，通常由三个圈层构成，第一圈层是最表层，即酒店的物质文化和服务文化。物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一切有形实物所组成，服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受；第二圈层是管理文化，主要是通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映；第三圈层是精神文化，即酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等。这三个圈层逐层深入构成酒店文化的系统工程。
（二）文化载体在竞争中的优势与作用
1.如果酒店内充盈着中国文化的艺术氛围，来自各地的宾客就会感到有独特的魄力，能够增强对宾客的就餐、住店的吸引力。
2. 流行的时尚都有一定的时效性，而酒店的中国文化艺术具有长效性，文化的真谛对于高层次的宾客而言，其深遂的历史内涵是喜欢永久探究的，正如茅台酒一样，愈陈愈醇，回头客越来越多。
3. 投入少、见效好；文化布置着重在创意，动辄几百万上千万的硬件改造，三年五载要陈旧过时，而花上几十万
的文化艺术布置却具有一定的长效性。
▲▲ 二、用酒店文化来提升酒店竞争力
（一）酒店文化是培育酒店品牌的基础
品牌是一种文化现象，品牌中蕴含着丰富的文化内涵，优秀的企业品牌都和文化有着不解之缘，如“可口可乐”的美国文化、“轩尼诗”的爱情文化、“劳斯莱斯”的贵族文化、“万宝路”的牛仔文化、“白沙”的飞翔文化，“香阁里拉”的殷勤待客文化等等。文化，已经成为支撑企业品牌经营的强大支柱，成为促进产品销售的润滑剂。
品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称，是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础，拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩；品牌具有提升酒店价值的作用，品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客的购买信心和顾客忠诚度。一个好品牌是提升酒店竞争力最为有利的武器。
（二）服务与酒店文化
酒店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争。
提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，也就是建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，我国是个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60％甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过，“生活就是服务”，我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以，在酒店服务文化的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕，以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识。
（三）酒店文化管理是酒店管理的创新和发展
酒店管理的实质是酒店内部各种资源的有效整合，有效的酒店管理能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的成本，从而提高酒店的营业利润。管理创新是提高酒店竞争力的重要因素。酒店文化作为一种企业管理理论，从一个全新的视角来思考和分析企业这个经济组织的运行，把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线，把企业管理从技术和经济层面提高到了文化层面。
酒店文化管理就是把酒店文化渗透到酒店日常管理当中，用酒店的价值观、酒店精神、酒店经营目标等去影响、支配员工的行为。文化管理实际上是一种心态管理，而这种管理往往比规章制度取得更好的效果，也更容易被员工理解和接受。所以说，酒店文化管理是酒店管理的创新和发展。这种创新和发展从企业管理的角度为提高酒店市场竞争力开辟了捷径。
（四）酒店文化是酒店人力资源的保障
酒店是劳动密集型行业，员工的素质对酒店的发展显得尤为重要。因此全面培养员工各方面素质，最大限度的开发员工的潜能，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用，是酒店提高竞争力的关键。而酒店文化在挖掘人力资源潜力方面发挥着不可替代的作用。
因此，酒店文化的管理过程实质上就是酒店员工共同价值观的培养过程，它实质是一种“心态管理”。而“心态”直接影响着员工的可见行为。酒店在经营管理过程中必须充分体现员工的价值，作到以人为本。加强对员工的培训，为员工创造良好的工作环境并让所有员工都参与酒店的经营与管理，努力使员工具有归属感。在酒店形成一种有利于发挥员工主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主气氛，让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境当中。
（五）技术与酒店文化
技术可分为两种，产品技术和服务技术。技术创新是工业企业竞争的关键，而人力资本又是技术创新的基础，所以培养、重视人才开发的企业文化成为企业追求的目标。酒店产品技术含量较低，可复制性较强，因而酒店在追求产品技术的同时，更为追求的是酒店服务技术。酒店服务是人的服务，技术很难代替。顾客来酒店消费，主要是要满足情感上的需求和文化上的需求，顾客最需要的是关爱，而不是在意酒店豪华的装修和精美的餐具，因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。
电脑预订系统能帮助酒店更方便、更快捷地完成各类预订业务，从而增强酒店的客源优势，并能大大降低由于信息不对称所导致的高额信息成本和交易费用。著名的国际酒店管理集团都十分注重预订系统的运用。如美国假日酒店集团拥有着世界最大规模的民用电子计算机网，从其规模上来讲，仅次于美国政府的通讯网络，它被指定为美国国家处于紧急状态时的通讯后备系统。近几年来，假日的电脑通讯系统更加完备。庞大、先进的电脑预订系统和信息办公平台对于及时了解市场动态和顾客需求，不断调整经营战略、稳定和控制客源市场并提高整体盈利
性会起到举足轻重的作用，从而也增强了酒店的竞争优势。
▲▲ 三、酒店应致力于发掘酒店文化
随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈。酒店竞争首先是产品的竞争，这是一种基本的竞争。然后是服务的竞争，广义上来说，服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争。但最终意义上的竞争是文化的竞争，文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。酒店是生产文化、经营文化的企业，客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。因此，酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。无论是假日集团、希尔顿集团、还是雅高集团，其在全世界范围内的迅猛发展，无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。
总之，酒店竞争力各要素之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统中进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。顾客作为社会个体，扮演着不同的角色，在一定的文化影响下，他們会寻求特定的生活方式，确认奢华对自身形象的认同。因此，每一个体的消费者心理都体现了对文化的需求，这种消费心理决定了21世纪酒店经营的重点是如何满足人们文化心理的需求，即酒店应该以何种文化作为手段去开拓市场。因此，只要酒店充分发展适合于自己的独具特色的酒店文化和精神底蕴，致力于酒店文化与酒店竞争力互动创新模式的构建研究，就会在激烈的竞争中不断增强自己的竞争力。
参考文献：
[1]张书声.现代旅游与酒店[M].
[2]张德.企业文化建设[M].北京:清华大学出版社,2003.1-18,29-60.
[3]苏伟伦.宾馆酒店经营管理[M].北京:中国纺织出版社,2006.
[4]罗长海.企业文化学[M].北京:中国人民大学出版社,2007.
[5]李清.企业争竞争成败[M].
（责任编辑：罗云凤）
关键词：文化竞争 品牌 核心竞争 酒店
▲▲ 一、酒店文化的概念和作用
（一）酒店文化的概念
酒店文化是塑造员工满意的重要渠道，通常由三个圈层构成，第一圈层是最表层，即酒店的物质文化和服务文化。物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一切有形实物所组成，服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受；第二圈层是管理文化，主要是通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映；第三圈层是精神文化，即酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等。这三个圈层逐层深入构成酒店文化的系统工程。
（二）文化载体在竞争中的优势与作用
1.如果酒店内充盈着中国文化的艺术氛围，来自各地的宾客就会感到有独特的魄力，能够增强对宾客的就餐、住店的吸引力。
2. 流行的时尚都有一定的时效性，而酒店的中国文化艺术具有长效性，文化的真谛对于高层次的宾客而言，其深遂的历史内涵是喜欢永久探究的，正如茅台酒一样，愈陈愈醇，回头客越来越多。
3. 投入少、见效好；文化布置着重在创意，动辄几百万上千万的硬件改造，三年五载要陈旧过时，而花上几十万
的文化艺术布置却具有一定的长效性。
▲▲ 二、用酒店文化来提升酒店竞争力
（一）酒店文化是培育酒店品牌的基础
品牌是一种文化现象，品牌中蕴含着丰富的文化内涵，优秀的企业品牌都和文化有着不解之缘，如“可口可乐”的美国文化、“轩尼诗”的爱情文化、“劳斯莱斯”的贵族文化、“万宝路”的牛仔文化、“白沙”的飞翔文化，“香阁里拉”的殷勤待客文化等等。文化，已经成为支撑企业品牌经营的强大支柱，成为促进产品销售的润滑剂。
品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称，是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础，拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩；品牌具有提升酒店价值的作用，品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客的购买信心和顾客忠诚度。一个好品牌是提升酒店竞争力最为有利的武器。
（二）服务与酒店文化
酒店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争。
提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，也就是建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位，我国是个缺乏服务意识的国家。而当今西方国家国民收入的60％甚至更高的比例是来自于服务业，服务业已成了世界经济发展的支柱。万豪酒店集团的创始人马里奥特说过，“生活就是服务”，我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中。所以，在酒店服务文化的建设当中，我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕，以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识。
（三）酒店文化管理是酒店管理的创新和发展
酒店管理的实质是酒店内部各种资源的有效整合，有效的酒店管理能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的成本，从而提高酒店的营业利润。管理创新是提高酒店竞争力的重要因素。酒店文化作为一种企业管理理论，从一个全新的视角来思考和分析企业这个经济组织的运行，把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线，把企业管理从技术和经济层面提高到了文化层面。
酒店文化管理就是把酒店文化渗透到酒店日常管理当中，用酒店的价值观、酒店精神、酒店经营目标等去影响、支配员工的行为。文化管理实际上是一种心态管理，而这种管理往往比规章制度取得更好的效果，也更容易被员工理解和接受。所以说，酒店文化管理是酒店管理的创新和发展。这种创新和发展从企业管理的角度为提高酒店市场竞争力开辟了捷径。
（四）酒店文化是酒店人力资源的保障
酒店是劳动密集型行业，员工的素质对酒店的发展显得尤为重要。因此全面培养员工各方面素质，最大限度的开发员工的潜能，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用，是酒店提高竞争力的关键。而酒店文化在挖掘人力资源潜力方面发挥着不可替代的作用。
因此，酒店文化的管理过程实质上就是酒店员工共同价值观的培养过程，它实质是一种“心态管理”。而“心态”直接影响着员工的可见行为。酒店在经营管理过程中必须充分体现员工的价值，作到以人为本。加强对员工的培训，为员工创造良好的工作环境并让所有员工都参与酒店的经营与管理，努力使员工具有归属感。在酒店形成一种有利于发挥员工主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主气氛，让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境当中。
（五）技术与酒店文化
技术可分为两种，产品技术和服务技术。技术创新是工业企业竞争的关键，而人力资本又是技术创新的基础，所以培养、重视人才开发的企业文化成为企业追求的目标。酒店产品技术含量较低，可复制性较强，因而酒店在追求产品技术的同时，更为追求的是酒店服务技术。酒店服务是人的服务，技术很难代替。顾客来酒店消费，主要是要满足情感上的需求和文化上的需求，顾客最需要的是关爱，而不是在意酒店豪华的装修和精美的餐具，因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。
电脑预订系统能帮助酒店更方便、更快捷地完成各类预订业务，从而增强酒店的客源优势，并能大大降低由于信息不对称所导致的高额信息成本和交易费用。著名的国际酒店管理集团都十分注重预订系统的运用。如美国假日酒店集团拥有着世界最大规模的民用电子计算机网，从其规模上来讲，仅次于美国政府的通讯网络，它被指定为美国国家处于紧急状态时的通讯后备系统。近几年来，假日的电脑通讯系统更加完备。庞大、先进的电脑预订系统和信息办公平台对于及时了解市场动态和顾客需求，不断调整经营战略、稳定和控制客源市场并提高整体盈利
性会起到举足轻重的作用，从而也增强了酒店的竞争优势。
▲▲ 三、酒店应致力于发掘酒店文化
随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈。酒店竞争首先是产品的竞争，这是一种基本的竞争。然后是服务的竞争，广义上来说，服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争。但最终意义上的竞争是文化的竞争，文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。酒店是生产文化、经营文化的企业，客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。因此，酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。无论是假日集团、希尔顿集团、还是雅高集团，其在全世界范围内的迅猛发展，无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。
总之，酒店竞争力各要素之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统中进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。顾客作为社会个体，扮演着不同的角色，在一定的文化影响下，他們会寻求特定的生活方式，确认奢华对自身形象的认同。因此，每一个体的消费者心理都体现了对文化的需求，这种消费心理决定了21世纪酒店经营的重点是如何满足人们文化心理的需求，即酒店应该以何种文化作为手段去开拓市场。因此，只要酒店充分发展适合于自己的独具特色的酒店文化和精神底蕴，致力于酒店文化与酒店竞争力互动创新模式的构建研究，就会在激烈的竞争中不断增强自己的竞争力。
参考文献：
[1]张书声.现代旅游与酒店[M].
[2]张德.企业文化建设[M].北京:清华大学出版社,2003.1-18,29-60.
[3]苏伟伦.宾馆酒店经营管理[M].北京:中国纺织出版社,2006.
[4]罗长海.企业文化学[M].北京:中国人民大学出版社,2007.
[5]李清.企业争竞争成败[M].
（责任编辑：罗云凤）