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顾客期望直接影响顾客对企业服务质量水平的感知,期望越高,失望越大。因此,做好顾客期望管理对于服务企业提升质量具有重要意义。然而,顾客期望并非是静止不变,而是始终处于动态调整中,这给服务企业质量管理带来了巨大的挑战。
服务企业顾客期望的动态调整:挑战与对策
【摘 要】
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顾客期望直接影响顾客对企业服务质量水平的感知,期望越高,失望越大。因此,做好顾客期望管理对于服务企业提升质量具有重要意义。然而,顾客期望并非是静止不变,而是始终处于
【机 构】
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上海杉达学院管理系,上海外国语大学贤达经济人文学院
【出 处】
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哈尔滨商业大学学报(社会科学版)
【发表日期】
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2012年06期
【基金项目】
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上海市教育发展基金会资助(10CGB24)
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