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者简介：
龚名远（1985-），男，工程师，上海医药高等专科学校图文信息中心管理员。
摘要：人性化服务是大学图书馆将来发展的方向。通过人性化服务，凸现以人为本的理念，使“读者第一，服务至上”能够得以更好地落实。本文着重探讨大学图书馆如何在数字化、网络化的大潮中，做好人性化的服务管理工作。
关键词：图书馆；人性化服务；数字化时代
中图分类号：G258.6
文献标识码：A
文章编号：1812-2485（2010）05-003-03
大学图书馆是全校文献信息的中心，我校现有馆藏书籍26万余册。一楼为借、购、藏一体化的书库和采编室；二楼为阅览室；三楼为期刊阅览室；四楼为电子阅览室。所有馆藏文献资料均为读者提供全开架借阅服务。以我个人从事的图书管理工作而言，最为深切的感受便是：在数字化时代，更应坚持以人为本，突出人性化服务。以下，浅述我对如何提高图书馆人性化服务的一些探究。
1人性化服务的必要性
大学图书馆人性化服务是发展的方向和必然的趋势。通过人性化服务来凸现以人为本的理念。随着社会的发展，经济的腾飞，人类文明的进步，信息化时代的到来，大学图书馆面临着前所未有的机遇与挑战。在发展过程中注入了“以人为本”的理念，实现了全方位的人性化服务。“以人为本”是图书馆服务的基础，是与时俱进的工作动力。要求馆员知识更新、服务更新、精神面貌更新，处处体现人文关怀，为读者提供人性化服务，才能真正有现实的意义。
大学图书馆每天接触的读者几乎都是年轻的学生，他们年轻血气方刚，性格也千差万别。如果动辄以管理者身份待之，必然产生矛盾。因此馆员应当以平等友爱之心，设身处地为他人着想。运用换位思考的方法来诚以待人，和睦相处。那么人性化服务的本质就是：以读者为中心，以读者的需求为出发点，本着尊重读者，关怀读者为宗旨，去交流与沟通，建立起一种亲切、平等的相互关系。以此创造一种和谐的、温馨的文化氛围，以满足读者对图书馆借阅文献书籍的要求。随着大学图书馆信息化不断提升，图书馆的人性化服务就显得尤为突出。
大学图书馆服务的对象是人。尤其教师作为教学的直接承担者，是图书馆的重点服务对象。图书馆在为本校教师和学生服务的同时要以管理为目的转换到以服务为宗旨上来，树立“以人为本”的服务理念，建立“以人为本”的管理模式。变被动服务为主动服务，改变过去要求读者怎么做，变为需要提供什么服务，与读者建立相互信赖的关系，实现真正意义上的“读者第一，服务至上”。
随着信息技术的高速发展，高校数字化图书馆、网络化图书馆不断产生与发展，高校图书馆正面临着前所未有的发展机遇。知识的收集、获取、利用和创新将贯穿于图书馆各项工作的主线。就要求馆员牢固树立人性化服务的理念，把人性化元素注入到图书馆每个服务环节中去，为读者提供高效优质的服务，是高校图书馆获得可持续发展的动力源泉，是新世纪高校图书馆发展的方向。
2如何树立人性化服务的理念
馆员力争为读者提供优质的服务，满足读者不断增长的知识和文化需求。实现以人为本的人性化服务，首先要作
当代文化与教育研究2010年第5期（综合版•第7卷）7做到观念的更新。在读者与馆员的接触过程中，要从人的思想入手，提高人的整体素质，创造和谐的气氛。馆员自身要有高尚的风格和正确的人生观、价值观、道德观外，还必须有默默无闻的奉献精神。读者第一，服务至上的敬业精神。在平凡的岗位上要有不怕苦、不怕累，淡泊名利的孺子牛精神。工作中做到为读者服务，热情主动、耐心细致、文明言行，从而使读者获得美好的、深刻的精神体验。
现将我校图书馆从2008年9月至2009年4月的图书借还量统计如下：
由此表可见，我校师生对图书馆所藏书籍高涨的借阅热情。同时，也让我作为一名图书馆工作人员，深感人性化服务的迫切性与重要性。为使读者感到图书馆的确是他们学习知识、获取知识的好地方，我们尽可能的减少自己的休息时间，服务于广大的读者。使图书馆真正成为读者汲取知识的场所，充满浓厚学术氛围和文化气息的场所。
3如何提供人性化的服务
从我校图书馆硬件设施来看，基本上充分考虑到读者的方便程度。整齐排放的桌椅，宽阔明亮的开架书库等，到内部结构上的通风、照明以及采暖设施都提供了安静整洁的空间，使读者能感受到方便、快捷、亲切、温馨的服务环境，真切地把“以人为本”的理念贯穿与设计之中。
根据我校专业的特性配置相关的书籍文献，通过窗口服务能便捷地满足读者的需求。人性化的服务使馆员成为文明的传播者，其综合素质在相当的程度上直接影响到服务的质量和效果。提高馆员的综合素质，加强道德修养、文化水准的提升显得尤为重要。为此，馆员要用“以人为本”的理念，亲和力的服务态度去让读者感受到内心的温暖，从中获得愉悦的学习心情。以下，便是我对于如何实践人性化服务的几点探索与思考。
3.1服务的态度
在服务上要尊重读者，态度亲和，举止端庄，杜绝一切不文明的言行。避免工作中的马虎不细致、态度生硬、举止随便而造成读者与馆员在工作上的对立。馆员工作应做到耐心细致，积极主动地为读者解决问题，充分满足他们求知欲望。比如：对读者要借阅的书籍已借出时，就主动向他推荐内容相仿的另类书籍供参考。当读者所提要求无法满足时，就耐心细致地做解释工作，态度保持亲和力。只有这样才能增进相互间的亲切感，使读者在图书馆有一种人性化的关怀，才能更好地为读者服务，提升图书馆的整体形象。
3.2服务的对象
在服务上主要针对学校的教师和学生，用热情的问候，温馨的微笑，使读者感受到亲切愉悦。通过馆员与读者建立信息交流互动渠道，能及时收集读者意见，并在工作中不断加以完善。学校图书馆是教学和科研工作的重要组成部分，立足岗位配合教学和科研，向读者提供所需的文献资料，使读者获得有价值的情报资料。图书馆馆藏丰富的文献资料，学生通过书籍的借阅，拓展课堂学习内容，这样不仅扩大自身的知识视野，同时还增加了自身的信息和眼界。
3.3以“提供”式服务取代“给予”式服务
长期以来，我们实行的是“给予”式服务，它的局限性在于：被服务者永远处在被动地位，而服务者无形中被赋予了一定的权力，这样，服务者的优越意识就会过多地渗杂到工作中。而“提供”式服务就突破了这种局限，它是由科技的不断发展而形成的，它扩大了受服务者的自主性和权限，宽松的服务空间大大增强了服务效率。如，由人工检索改为电脑上网检索，读者可自由地使用电脑查询借阅信息、资料、续借等，这些“提供”式服务已经被运用到图书馆服务中去了。
面对读者需求、更新的变化，馆员必须在观念上超越传统的服务理念，转变服务方式。例如，我们平时去书店或商场，都不愿有服务人员紧随其侧，喋喋不休。否则，就会有一种受监视的感觉，不能自然、随意地按自己的意愿行事，颇感厌烦。这就是个人微观空间的被侵占，就是“给予”占据了“提供”。工作中的言行得体、游刃有余，使我们的服务真正带给读者轻松和愉悦。让图书馆人文氛围、以人为本的理念、人性化的服务，给读者在获得知识营养的同时，使疲惫的身心获得缓解。
3.4开展个性化服务
个性化服务，是指图书馆利用馆藏文献资源和网络信息资源，通过独特的服务方式，满足特定用户信息需求的一种服务。它是传统服务工作的延伸、创新和深化。从服务内容来看，个性化服务是指利用馆藏的优势资源，为用户提供区别于他馆的信息服务。从服务形式来看，个性化服务是指馆员在充分调查了解用户信息需求的基础上，为用户提供针对性强、专业化程度高的优质服务。
随着Internet数字化技术的快速发展和广泛应用，读者个性化服务的欲望逐渐显现。因此，开展个性化服务是提高图书馆服务质量和服务水平、提高信息资源使用效益的重要手段。那么，如何开展个性化服务呢：
3.4.1树立“满足用户个性化需求”的全新服务理念。图书馆的一切工作都要围绕这个中心来开展，最大限度地满足用户个性化的信息需求。
3.4.2打破传统服务模式。走出单一服务方式、落后服务手段和低下服务水平的局面，化被动式服务为主动式服务，培养用户的信息识知能力。
3.4.3明确收藏方向。重视和培养馆藏的学科特色、地方特色、类型特色、专业特色，服务于经济建设和文化建设。对原始文献群的信息特征进行整理、加工、组织、编目、索引、文摘、题录、简介、专题汇编成二次文献，在此基础上再进行更深层次的系统整理、筛选、分析，进行概括性的综合，编写成高度浓缩的专题述评、科研报告、动态综述、未来预测等三次文献，提供给用户使用。
3.4.3尽量贴近读者。使广大读者具有亲近感。图书馆在服务上应抓根本，强调为每一个读者的完善服务，图书馆应针对不同专业、不同时期、不同特点的读者，提供相应的具有自身特色的服务。对于专家，帮助他们调整检索策略，获得满意检索结果；对于新手，指导他们检索文献资源，从而获取所需文献信息。
4总结
图书馆的工作就是服务。服务的最高目标就是让读者满意，业务的根本就是围绕读者的需求进行工作。在图书馆服务中，馆员希望得到广大读者真实地表达自己的需求，而读者也希望馆员给予他们机会与空间。只有馆员与读者之间都有一种互动意识，才能营造融洽、和谐的服务环境，才能在服务中相互配合、相互影响、共同促进服务水平的提高，体现人性化服务，凸现以人为本的理念。以满足读者需求为己任；以读者第一，服务至上为宗旨，是大学图书馆发展的方向。
参考文献
1黄宗忠．服务是图书馆的永恒主题［Ｊ］．图书馆论坛，２００５（６）：２６．
2李美红．现代图书馆人性化剖析［Ｊ］．图书馆论坛，２００５（４）：５１．
3秦剑．图书馆人性化服务的理念和实践［Ｊ］．图书馆论坛，２００４（５）：４７．
4简文晖，叶锦青．浅谈图书馆之人文关怀实践观［Ｊ］．武警工程学院学报，２００３（３）：６９．
龚名远（1985-），男，工程师，上海医药高等专科学校图文信息中心管理员。
摘要：人性化服务是大学图书馆将来发展的方向。通过人性化服务，凸现以人为本的理念，使“读者第一，服务至上”能够得以更好地落实。本文着重探讨大学图书馆如何在数字化、网络化的大潮中，做好人性化的服务管理工作。
关键词：图书馆；人性化服务；数字化时代
中图分类号：G258.6
文献标识码：A
文章编号：1812-2485（2010）05-003-03
大学图书馆是全校文献信息的中心，我校现有馆藏书籍26万余册。一楼为借、购、藏一体化的书库和采编室；二楼为阅览室；三楼为期刊阅览室；四楼为电子阅览室。所有馆藏文献资料均为读者提供全开架借阅服务。以我个人从事的图书管理工作而言，最为深切的感受便是：在数字化时代，更应坚持以人为本，突出人性化服务。以下，浅述我对如何提高图书馆人性化服务的一些探究。
1人性化服务的必要性
大学图书馆人性化服务是发展的方向和必然的趋势。通过人性化服务来凸现以人为本的理念。随着社会的发展，经济的腾飞，人类文明的进步，信息化时代的到来，大学图书馆面临着前所未有的机遇与挑战。在发展过程中注入了“以人为本”的理念，实现了全方位的人性化服务。“以人为本”是图书馆服务的基础，是与时俱进的工作动力。要求馆员知识更新、服务更新、精神面貌更新，处处体现人文关怀，为读者提供人性化服务，才能真正有现实的意义。
大学图书馆每天接触的读者几乎都是年轻的学生，他们年轻血气方刚，性格也千差万别。如果动辄以管理者身份待之，必然产生矛盾。因此馆员应当以平等友爱之心，设身处地为他人着想。运用换位思考的方法来诚以待人，和睦相处。那么人性化服务的本质就是：以读者为中心，以读者的需求为出发点，本着尊重读者，关怀读者为宗旨，去交流与沟通，建立起一种亲切、平等的相互关系。以此创造一种和谐的、温馨的文化氛围，以满足读者对图书馆借阅文献书籍的要求。随着大学图书馆信息化不断提升，图书馆的人性化服务就显得尤为突出。
大学图书馆服务的对象是人。尤其教师作为教学的直接承担者，是图书馆的重点服务对象。图书馆在为本校教师和学生服务的同时要以管理为目的转换到以服务为宗旨上来，树立“以人为本”的服务理念，建立“以人为本”的管理模式。变被动服务为主动服务，改变过去要求读者怎么做，变为需要提供什么服务，与读者建立相互信赖的关系，实现真正意义上的“读者第一，服务至上”。
随着信息技术的高速发展，高校数字化图书馆、网络化图书馆不断产生与发展，高校图书馆正面临着前所未有的发展机遇。知识的收集、获取、利用和创新将贯穿于图书馆各项工作的主线。就要求馆员牢固树立人性化服务的理念，把人性化元素注入到图书馆每个服务环节中去，为读者提供高效优质的服务，是高校图书馆获得可持续发展的动力源泉，是新世纪高校图书馆发展的方向。
2如何树立人性化服务的理念
馆员力争为读者提供优质的服务，满足读者不断增长的知识和文化需求。实现以人为本的人性化服务，首先要作
当代文化与教育研究2010年第5期（综合版•第7卷）7做到观念的更新。在读者与馆员的接触过程中，要从人的思想入手，提高人的整体素质，创造和谐的气氛。馆员自身要有高尚的风格和正确的人生观、价值观、道德观外，还必须有默默无闻的奉献精神。读者第一，服务至上的敬业精神。在平凡的岗位上要有不怕苦、不怕累，淡泊名利的孺子牛精神。工作中做到为读者服务，热情主动、耐心细致、文明言行，从而使读者获得美好的、深刻的精神体验。
现将我校图书馆从2008年9月至2009年4月的图书借还量统计如下：
由此表可见，我校师生对图书馆所藏书籍高涨的借阅热情。同时，也让我作为一名图书馆工作人员，深感人性化服务的迫切性与重要性。为使读者感到图书馆的确是他们学习知识、获取知识的好地方，我们尽可能的减少自己的休息时间，服务于广大的读者。使图书馆真正成为读者汲取知识的场所，充满浓厚学术氛围和文化气息的场所。
3如何提供人性化的服务
从我校图书馆硬件设施来看，基本上充分考虑到读者的方便程度。整齐排放的桌椅，宽阔明亮的开架书库等，到内部结构上的通风、照明以及采暖设施都提供了安静整洁的空间，使读者能感受到方便、快捷、亲切、温馨的服务环境，真切地把“以人为本”的理念贯穿与设计之中。
根据我校专业的特性配置相关的书籍文献，通过窗口服务能便捷地满足读者的需求。人性化的服务使馆员成为文明的传播者，其综合素质在相当的程度上直接影响到服务的质量和效果。提高馆员的综合素质，加强道德修养、文化水准的提升显得尤为重要。为此，馆员要用“以人为本”的理念，亲和力的服务态度去让读者感受到内心的温暖，从中获得愉悦的学习心情。以下，便是我对于如何实践人性化服务的几点探索与思考。
3.1服务的态度
在服务上要尊重读者，态度亲和，举止端庄，杜绝一切不文明的言行。避免工作中的马虎不细致、态度生硬、举止随便而造成读者与馆员在工作上的对立。馆员工作应做到耐心细致，积极主动地为读者解决问题，充分满足他们求知欲望。比如：对读者要借阅的书籍已借出时，就主动向他推荐内容相仿的另类书籍供参考。当读者所提要求无法满足时，就耐心细致地做解释工作，态度保持亲和力。只有这样才能增进相互间的亲切感，使读者在图书馆有一种人性化的关怀，才能更好地为读者服务，提升图书馆的整体形象。
3.2服务的对象
在服务上主要针对学校的教师和学生，用热情的问候，温馨的微笑，使读者感受到亲切愉悦。通过馆员与读者建立信息交流互动渠道，能及时收集读者意见，并在工作中不断加以完善。学校图书馆是教学和科研工作的重要组成部分，立足岗位配合教学和科研，向读者提供所需的文献资料，使读者获得有价值的情报资料。图书馆馆藏丰富的文献资料，学生通过书籍的借阅，拓展课堂学习内容，这样不仅扩大自身的知识视野，同时还增加了自身的信息和眼界。
3.3以“提供”式服务取代“给予”式服务
长期以来，我们实行的是“给予”式服务，它的局限性在于：被服务者永远处在被动地位，而服务者无形中被赋予了一定的权力，这样，服务者的优越意识就会过多地渗杂到工作中。而“提供”式服务就突破了这种局限，它是由科技的不断发展而形成的，它扩大了受服务者的自主性和权限，宽松的服务空间大大增强了服务效率。如，由人工检索改为电脑上网检索，读者可自由地使用电脑查询借阅信息、资料、续借等，这些“提供”式服务已经被运用到图书馆服务中去了。
面对读者需求、更新的变化，馆员必须在观念上超越传统的服务理念，转变服务方式。例如，我们平时去书店或商场，都不愿有服务人员紧随其侧，喋喋不休。否则，就会有一种受监视的感觉，不能自然、随意地按自己的意愿行事，颇感厌烦。这就是个人微观空间的被侵占，就是“给予”占据了“提供”。工作中的言行得体、游刃有余，使我们的服务真正带给读者轻松和愉悦。让图书馆人文氛围、以人为本的理念、人性化的服务，给读者在获得知识营养的同时，使疲惫的身心获得缓解。
3.4开展个性化服务
个性化服务，是指图书馆利用馆藏文献资源和网络信息资源，通过独特的服务方式，满足特定用户信息需求的一种服务。它是传统服务工作的延伸、创新和深化。从服务内容来看，个性化服务是指利用馆藏的优势资源，为用户提供区别于他馆的信息服务。从服务形式来看，个性化服务是指馆员在充分调查了解用户信息需求的基础上，为用户提供针对性强、专业化程度高的优质服务。
随着Internet数字化技术的快速发展和广泛应用，读者个性化服务的欲望逐渐显现。因此，开展个性化服务是提高图书馆服务质量和服务水平、提高信息资源使用效益的重要手段。那么，如何开展个性化服务呢：
3.4.1树立“满足用户个性化需求”的全新服务理念。图书馆的一切工作都要围绕这个中心来开展，最大限度地满足用户个性化的信息需求。
3.4.2打破传统服务模式。走出单一服务方式、落后服务手段和低下服务水平的局面，化被动式服务为主动式服务，培养用户的信息识知能力。
3.4.3明确收藏方向。重视和培养馆藏的学科特色、地方特色、类型特色、专业特色，服务于经济建设和文化建设。对原始文献群的信息特征进行整理、加工、组织、编目、索引、文摘、题录、简介、专题汇编成二次文献，在此基础上再进行更深层次的系统整理、筛选、分析，进行概括性的综合，编写成高度浓缩的专题述评、科研报告、动态综述、未来预测等三次文献，提供给用户使用。
3.4.3尽量贴近读者。使广大读者具有亲近感。图书馆在服务上应抓根本，强调为每一个读者的完善服务，图书馆应针对不同专业、不同时期、不同特点的读者，提供相应的具有自身特色的服务。对于专家，帮助他们调整检索策略，获得满意检索结果；对于新手，指导他们检索文献资源，从而获取所需文献信息。
4总结
图书馆的工作就是服务。服务的最高目标就是让读者满意，业务的根本就是围绕读者的需求进行工作。在图书馆服务中，馆员希望得到广大读者真实地表达自己的需求，而读者也希望馆员给予他们机会与空间。只有馆员与读者之间都有一种互动意识，才能营造融洽、和谐的服务环境，才能在服务中相互配合、相互影响、共同促进服务水平的提高，体现人性化服务，凸现以人为本的理念。以满足读者需求为己任；以读者第一，服务至上为宗旨，是大学图书馆发展的方向。
参考文献
1黄宗忠．服务是图书馆的永恒主题［Ｊ］．图书馆论坛，２００５（６）：２６．
2李美红．现代图书馆人性化剖析［Ｊ］．图书馆论坛，２００５（４）：５１．
3秦剑．图书馆人性化服务的理念和实践［Ｊ］．图书馆论坛，２００４（５）：４７．
4简文晖，叶锦青．浅谈图书馆之人文关怀实践观［Ｊ］．武警工程学院学报，２００３（３）：６９．