【全文要旨】

　　因旅游者在旅游过程中不遵守社会公共秩序、文明行为规范等自身原因与第三方发生冲突，造成旅游者人身伤害或财产损失的，旅行社不承担侵权责任。

【基本案情】

　　旅游者王某报名参加A旅行社组织的赴安徽等地4晚5天的游览行程，并支付旅游团款共4500余元，报名参团时王某并未向旅行社说明自己已有身孕的身体情况。行程第二天，旅行社组织参观游览某森林公园，王某在检票口排队时因人多拥挤，与同团另一位女游客（齐某）发生口角，争执不休，导游及时予以制止。但进入景区后，两人仍然喋喋不休，不依不饶，相互对骂，王某被齐某打了一耳光，随后其抓住齐某头发一通揪扯，齐某挣脱并推了—把王某，王某摔倒在地。
　　导游与景区保安人员遂再次将王某、齐某分开，双方才算平静下来，此时，王某感到肚子疼，导游联系景区的医生为王某做了初步检查，然后拨打了120急救电话联系医护人员，将王某送至当地某人民医院就诊。在医院就诊期间，导游又拨打110报警电话联系当地派出所对此次打架事件进行调查处理。当日，王某情绪激动，强烈要求出院，该医院医生反复劝说无效，其予以自行出院，医生遂建议转上级医院继续治疗。事发第二天，王某到上一级医院诊疗，并于当日要求返程回家休养。王某回京就医并住院治疗，医院以“先兆流产”收王某入院保胎治疗，5天后王某出院，其住院期间花费医疗费用共计2300余元，其中自付金额为1432余元。
　　王某将A旅行社投诉至北京市文化和旅游局旅行社服务质量监督管理所（以下简称质监所），主张由于旅行社服务质量问题造成其身体损害，应承担其所受到的全部损失。
　　A旅行社认为，王某身体伤害是由于其与齐某发生冲突所致，旅行社在这个事件当中没有责任，不应承担赔偿。同时，旅行社委派的导游在双方发生冲突的第一时间进行了劝阻（同团游客可作证），并协助受伤一方就医、报警等工作（有电话记录），并且，旅游团队中还有其他的三十几位旅游者需要照顾，继续旅游行程。导游以及旅行社已经做到了应做的工作，对于王某此次的遭遇表示同情，经济上受到的损失无法予以赔偿。

【质监所处理意见与法院裁判结果】

　　（一）本案适用依据
　　《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任;管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充責任。
　　《中华人民共和国旅游法》第十五条第一款规定，旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。第七十条第二款规定，由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。
　　《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条规定，因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任;旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。
　　（二）质监所分析与调解意见
　　本案的主要争议为，A旅行社在为王某提供旅游服务过程中是否存在过错，如存在过错，其过错行为与王某的伤害是否存在因果关系，A旅行社是否应当承担侵权赔偿责任。
　　首先，关于王某提到的怀孕情况，因其并未在旅行社报名表“身体状况”中按提示要求进行说明，亦未事先告知导游，旅行社及导游无义务予以特殊安排与关照，由此，A旅行社对于王某应提供的履行的义务与其它普通游客无异。第二，A旅行社并未对王某实施作为性的侵权行为，王某是在与齐某打斗过程中摔倒的;同时，整个事件过程中，A旅行社的导游始终在积极协调处理——在王某与齐某第一次发生言语冲突时，导游发现并且积极制止了双方，在第二次王某与齐某发生冲突时，导游与景区保安人员迅速把双方分开，王某的摔倒亦非导游不作为所致，由此，对于王某摔倒一事，A旅行社并无侵权行为，亦履行了保障责任。第三，在王某摔倒后，导游立即找到景区医务人员第一时间给王某检查身体情况，随后又主动拨打了120急救电话并亲自到景区入口处迎接、指引医护人员尽快赶到事发现场进行救治，并陪护王某前往医院接受检查，且垫付了医疗费用，保证王某得到了积极的治疗，未造成王某因摔倒而产生的伤害继续扩大，尽到了及时救助义务。
　　综上所述，A旅行社在为王某提供旅游服务过程中不存在过错，并履行了安全保障义务，因此，A旅行社无需就王某的受伤承担侵权赔偿责任。
　　但鉴于王某在行程第二天与人发生冲突以致后续行程无法游玩，建议A旅行社将未发生的费用退还王某。
　　旅行社认可质监所调解意见，并决定退还王某500元，王某未予接受，故对于经质监所调解无法达成一致意见的，调解终止。质监所建议游客可以通过司法途径解决。
　　（三）法院裁判结果
　　王某起诉至法院。法院经审理后认为：根据已查的事实，可以认定A旅行社在旅游过程中对王某已尽到合理限度范围内的安全保障义务。另外，王某诉求A旅行社导游应安排其走景区的绿色通道，但是王某并未提供证据证明在购买、接受旅游服务时已向A旅行社如实告知其个人信息，以及曾向A旅行社提出过走绿色通道的申请。即便该景区有绿色通道，团队旅游者通常都是排队从检票口依次通过，以便景区的工作人员清点人数，A旅行社没有安排王某走绿色通道并无不当。王某作为成年人，在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，特别是在挤到他人时，应及时向对方道歉以取得谅解，而不应与对方互相对骂导致冲突升级。在打架事件中，王某亦存在一定过错，其受伤住院造成的损失应由打人者与王某共同承担，相关损失与A旅行社无涉，法院不予支持。由于A旅行社组织的该次旅游行程为5日，王某因被打受伤住院无法继续剩余行程，因此A旅行社作为组团社应当在扣除必要费用后，将余款退还王某。王某诉求A旅行社返还全部旅游团费，而王某已实际享受了第一日的旅游服务，其要求A旅行社退还全款，明显不妥。

【质监所案件评析与启示】

　　由此案例，得到的另一个启示是，旅游者在进行旅游活动前应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息。如王某事先告知A旅行社自己怀有身孕，行程中希望得到更多的照顾，比如进入景区时通过绿色优先通道进入，而导游却不予理睬，那么A旅行社就可能会因为未尽到安全保障义务而需要承担相应的责任。
　　对于旅行社而言，当同团的游客之间发生争执或冲突时，旅行社至少做到两点，才有可能减轻甚至免除责任，一是及时制止;二是及时救助。当然，对于可能引起旅游者不满情绪的事情，往往是旅游者之间纠纷的导火索，比如排队时间长、拥挤、食宿条件不好等，建议旅行社提前给旅游者打好“预防针”，善意提醒。本案中的导游已经完善尽到了自己的职责，也正是因为该导游采取的上述积极处理问题的行为，才使得A旅行社在后面的诉讼中免于承担法律责任。该名导游在突发事件中所做的工作值得更多的旅行社及导游借鉴。
　　对于旅游者而言，在旅游过程中应做到文明旅游，与其他旅游者发生矛盾时尽量协商处理，切忌拳脚相向，否则既影响出游的心情，也扰乱社会治安，因自身原因引起的损害责任是要自行承担。此外，如果有影响旅游活动的个人健康信息应提前并如实告知旅行社，并可以请旅行社提供更加有针对性的服务。比如，少数民族的旅游者，饮食需要特别安排;对于患糖尿病的旅游者来说，在一日三餐中可以有条件地提供无糖食品。