客人：被细节感动
　　8月，管家Ray接待了来自东北的张先生一家三口，他们带着4岁的女儿玲玲来度假，预计在酒店住一个星期。抵达酒店当天是下午六点，而Ray了解到他们的航班是早上8点从沈阳起飞，说明他们已经在路上劳累了一天了。Ray提前在Spa预留了两个人的位子。接到客人后，张先生表示想在酒店用晚餐，Ray向张先生分别介绍了酒店三个餐厅，张先生决定在中餐厅用餐，Ray考虑到中餐厅是以粤菜和海南菜为主口味比较清淡，而东北人的口味却偏咸，特地让餐厅准备了黄豆酱给张先生，这让张先生一家非常惊喜，用完餐张先生表示这顿饭不仅体验了海南菜的鲜美，又吃到了家乡的味道，让他有回家的感觉。然后Ray提到在Spa已经留了两个位子给张先生和张太太，他们表示很有兴趣，但同时又担心玲玲没有人照看，Ray早就想到了，他已经联系好了儿童乐园的同事，这时张先生对Ray的细心周到已经有所打动。
　　在办理入住的同时，Ray还发现8月9日是玲玲的生日，他立即联系了管家团队想要帮玲玲过一个生日，大家分工合作，亲手绘制了生日卡片，然后用团队基金买了一些气球和一本折纸画册给玲玲做礼物，订了一个生日蛋糕准备9号给玲玲一个惊喜。到了9号，Ray接到了餐厅的电话，张先生一家去用早餐了，这时候Ray便跟同事们进房间开始打造小寿星的“生日惊喜”，在此过程中Ray随时和餐厅沟通以确认张先生一家的动态，房间布置好以后，Ray立即来到餐厅，与张先生交谈中了解到他们准备回房间，Ray找机会发了信息给时刻待命的管家团队，大家准备好了蛋糕、礼物、歌曲躲在房间等待玲玲的回来。当她们三口回到房间时，感动和惊喜让玲玲度过了一个难忘的四岁生日。张先生表示这是他体验过的最贴心周到的管家服务，不做作刻意，却能从细节处让人觉得舒心。
　　管家：要把客人当家人


　　2013年9月3日的一天早晨，管家小闫正值早班，突然在前台见到几位神情严肃的套房客人，于是上前询问后得知，原来是主宾钱女士的妈妈凌晨突然开始呕吐发烧，因为老人年过80，所以才越发让人担心起来。但是附近又没有一家正规的医院，客人自己也没有开车过来，出行很不方便。于是小闫便叫来了值班经理安排了酒店的车子。但是因为对环境的不熟悉，加上想到钱女士一个人带着老人去医院，挂号、照顾很不方便，酒店便安排了小闫一同前行。到医院后，便如同钱女士的家人一般跑前跑后，为老人挂号，陪老人聊天，安慰老人。经检查后发现是老人的胆结石手术后遗症复发了，输过液之后，老人也恢复了精气神，大家这才松了一口气。回酒店之前，小闫特意给同事打了电话为老人烧了热水，方便老人回到房间后喝药，因为返回的时候已过了餐厅的午餐时间，而在医院因为老人没有胃口也没有吃东西，于是还叮嘱同事为老人准备了易消化的蔬菜粥。
　　钱女士一家人在酒店住了三天，小闫每天都会抽时间去拜访客人，就这样客人和她建立了很深厚的感情，如同一家人一样。钱女士一家离开时写了好长的感谢信，很让人感动。
　　小闫总是说：“其实我们的客人，要求的从来也都不多，只是真心地关心和呵护，他们就会格外的感动。所以我认为，也许这就是酒店的魔力吧，也使我越来越坚定作为一个酒店人的决心、用心，便能打动客人”。