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摘要：行政审批是政府实施行政管理，依法对经济资源、社会资源进行配置、监督、管理的重要手段。推进行政审批制度改革，对于深化行政管理体制改革，完善社会主义市场经济体制，从源头上预防和治理腐败、维护人民群众的切身利益，都具有十分重要的意义。该文以呼和浩特市的行政审批制度改革为切入点，客观地分析呼和浩特市政务服务中心建设取得的成绩以及有待于解决的问题，探讨如何进一步完提高呼和浩特市的政务服务水平。
关键词：行政审批,工作关系,基层建设,群众监督
中图分类号：D523 文献标识码：A 文章编号：
一、引言
近几年，呼和浩特市经过连续几年的快速发展，取得了巨大成就，但与东部沿海发达地区相比仍然有明显的差距。一个重要方面就是行政管理体制的改革跟不上经济发展的步伐，存在着制约经济社会发展的制度性障碍，投资发展环境与经济社会发展和人民群众需求还有较大距离。因此，呼和浩特市从2001年开始推行行政审批制度改革，清理全市行政审批事项，2002年初步搭建起集中对外的行政服务平台，2009 年市委、市政府借鉴全国其他城市行政审批制度改革的经验，以市政务服務中心搬迁为契机，进一步深化行政审批制度改革，加强政务服务中心建设。
那么何为政务服务中心？政务服务中心（大厅）的管理模式起源于英国，是1979年撒切尔夫人上台后推行的一项行政措施。撒切尔夫人通过推进一站式服务，让公民到政府办理有关事务时，只要在一个窗口申请，就能获得所需的全部服务，无需奔走于众多机关或窗口，有效改变了传统官僚制带来的效率低下、部门利益倾向严重等弊端。因此，受到了很多国家的推崇，我国从上世纪90年代开始效仿。
呼和浩特市按照“集中审批职能、集中审批事项、集中审批人员”的要求，把各部门过去由不同领导分管、不同科室承担的审批服务职能，统一调整到各部门新组建的专职审批管理机构“审批办”，部门其他内设机构不再承担审批服务职能，实现了审批职能的相对集中。为保证职能调整工作的顺利进行，市编委分别为29个市级部门新增了审批办机构和1名审批办副主任正科级职数，7个条管部门按照市委、市政府要求，将本部门审批管理工作集中到相应科室。新的政务服务中心建成后，组织29个市属部门审批办和7个条管部门审批管理机构整建制进入政务服务中心。经全面清理，把全市行政许可、非行政许可审批事项由过去的708项减少到235项，减幅达66.8%。目前，不宜进厅办理和受理量很少的少数事项外，202个行政许可、非行政许可审批事项和70个行政服务事项，分别集中在综合服务大厅和专业服务大厅受理和办理，审批事项进驻率达到92.24%，行政服务事项进驻率达到100%。目前呼和浩特市45个职能部门审批办、233名审批工作人员整建制进驻市政务服务中心开展审批业务。审批手续简化、权力的约束和卓有成效的监督，直接带来了办事人满意度提高。截至2010年12月31日，政务服务中心综合服务大厅受理行政许可、非行政许可审批和行政服务事项165854件，办结162397件，办结率达97.8%，无一投诉；5个专业服务大厅共受理案件2137032件，办结率达100%。[1]
二、原因分析
分析呼和浩特市务服务中心取得的巨大成绩，笔者认为主要有主、客观两方面的原因：
（一）主观方面
市委、市政府的大力支持
市委、市政府非常重视政务服务中心的建设，对政务服务中心给予充足的财政支持，中心硬件设施非常完善，软件配备也很齐全，很多先进的技术手段都被应用到平时的工作中；政务服务中心负责对部门派驻工作人员进行年度考核，按照不超过20%的评优比例从派驻工作人员中评选优秀工作人员；组织部把政务中心作为干部考核的重点，市委领导曾表示：“干部的入口在社区，出口在政务中心”；行政审批工作已纳入领导班子年度实绩考核范围，此项考核在呼和浩特市委组织部的综合评价中权重占35%。对政务中心七大项考核内容中包括了办结率、超时率、服务标兵等十几项指标，政务服务中心主任张海生笑称，“在零点几分就能拉开很大差距的领导实绩考核中，如果被扣上三、五分，估计领导就得下课”。
（二）客观方面
1.权力运行机制的“讲规范”
按照最大限度减少事项办理环节，简化办事程序，缩短办结时限，提高工作效率和服务质量的原则，对进驻综合服务大厅集中办理的180个行政许可和非行政许可审批事项、50个行政服务事项的设定依据、办理要件、办理时限、收费依据和标准等逐一进行审查和规范，对上百种办事流程逐一进行清理和优化，剔除不合理的环节，明确了每个办理环节的办结时限和岗位责任，提炼出7种规范流程，绘制了每一个事项的审批流程图，并通过开发符合我市实际的较为先进的行政审批管理系统，将每个事项的规范流程固化到行政审批平台，审批时限平均缩短64.2%。比如，对企业设立、建设项目审批等实行“联审联办”，将企业设立审批时间由原来承诺的71天缩短到5天，将建设项目审批时间由过去的一年半缩短到60天。国地税整合税务登记流程，实行“两证合一”，登记时限由法定30天缩短为30分钟。同时，规定市级各部门办理审批服务事项，一律统一使用“审批专用章”，取消了部门公章和其他印章的审批功能。经公安部许可和认证，在行政审批平台中为各部门统一制作电子审批专用章，用信息技术手段保证审批工作严格按照固化的流程运行，从根本解决了多头受理和体外循环的问题。
2.队伍建设的“重管理”
（1）加强管理和监督
政务服务大厅工作人员的工作关系都在原单位，只有党团关系在政务服务中心，因此对工作人员的管理就相对困难。但是，中心并没有因此而放松队伍建设，相反却采取了更为严厉的管理方式以满足政务为百姓“服务”的要求。
首先进入政务服务大厅工作的人员都要求有统一的着装；其次，政务服务大厅在实施指纹签到制度的同时也引进了指纹门禁系统，这也就意味着，政务服务大厅的工作人员不但上下班需要“按手印”，而且你离开办公地点的时间长短也会受到监控；政务服务中心的张海生主任说，他们曾经把一名工作时间打游戏的工作人员退回了原单位，后来为了彻底杜绝上班时间打游戏、看电影现象的发生，干脆就通过技术手段屏蔽了游戏、电影，彻底断绝了工作人员上班时间“偷懒”的后路；同时，政务服务中心还开发了与行政审批管理系统相衔接的行政审批电子监察系统和视频监控系统，对各部门审批服务工作进行实时监督，对事项办理全程和超时限办理、违反程序办理等进行有效监督。“以前办理行政审批事项，虽然承诺时限，但有时拖一两天也是常有的事，现在就不能这样了，如果拖上1分钟，电子监察系统就会自动报警，我们就会受到严格的责任追究。”政务服务中心工作人员的一番话，道出了“电子眼”的厉害。
（2）积极打造服务文化
许多行政部门的工作人员都已经习惯了懒散的工作方式，一下子进入政务服务大厅，面对严格的管理和巨大的“反差”都不太习惯，有许多人还发出了抱怨之声。面对这一情况，政务服务大厅开展了多种多样的活动来积极打造政务服务中心的服务文化。他们一方面开展定期的业务培训，不断提高工作人员的业务水平，帮助他们适应现在的工作需要；另一方面，积极开展健康讲座、快乐讲座，组建兴趣小组，增强大家的凝聚力和向心力。
同时在服务大厅开展了“红旗窗口”、“红旗标兵”的评选活动，对进驻市政务服务中心综合服务大厅的部门每一个季度评选8个红旗窗口，38名服务标兵。中心并没有给予“红旗窗口”和“红旗标兵”任何物质奖励，但是把每个季度的评选结果以简报的形式上报到组织部及市委、市政府领导手中。
3.政务信息的公开
市政务服务中心和各审部门审批办通过政府门户网站、市政府服务中心网站和政务服务大厅的触摸查询机、窗口的政务服务指南手册等，向社会全面公开审批服务内容，群众可以随时登陆、查询；完善政府门户网站《政府信心公开专栏》，自主开发并实现了索引号自动生成和网上查询、互动、评议、报送等功能。
4.效能监察力度的加大
市纪委每周安排一名常委在市政务服务中心值班，现场办公处理行政效能建设存在的问题；市政府行政效能投诉中心整建制进驻市政务服务中心，在呼和浩特市政务服务中心一间办公室里，坐在其中，就能对中心大厅的整个运行情况了如指掌，“通过行政效能电子监察系统和效能视频监控系统，大厅里一至四层的各个角落都能被监控到，入驻单位总共办理多少事项，目前各自在处理什么审批事项，以及每个事项由哪个工作人员负责，进展如何，全都能有所体现。如果出现超时限办理，系统马上就会亮起红灯。同时在政务服务大厅设置效能监察岗，现场受理和处理群众投诉，对管理制度落实和审批行为规范进行现场监督。
（三）有待于进一步改善的地方
1.群众的监督意识有待于进一步加强
在权力运行中，监督是重要一环。监督工作开展得如何，直接决定着权力运行质量。监督工作的开展有赖于两个意识的增强，那就是“被监督意识” 和“监督意识”。就“被监督意识”而言，政务服务中心制定了各种制度来对其工作进行有效地监督。但是就群众的“监督意识”而言却存在着不会监督、不愿监督、不敢监督等现象。在做调查的时候，许多群众并不理解政务服务中心“兑现承诺”是什么意思。这也就意味着群众的监督意识还是很薄弱的。
为了进一步增强群众的监督意识，一方面要全面加强民主法制建设，不断增强民主意识，依法保护和规范群众监督。另一方面，要加大宣传的力度，让群众明白，自己是国家的主人，手中握有权力的人，他手中的权力是公权力，是属于全体人民的，所以自身有权利对手中掌握公权力的人进行监督。同时，要大力提倡和鼓励群众监督，逐步健全群众监督的激励机制和惩戒机制。对提出合理化监督意见产生明显效果，或举报重大违纪违规问题的，经查实后可予以适当奖励；对压制群众监督，打击报复监督举报人的应予以严肃查处，以此来保护和激发群众监督的积极性。
2.基层的服务水平有待于进一步加强
与上海、天津、宁波等大的省市政务服务中心的硬件设施建设相比，呼和浩特市政务服务中心的建设还相对薄弱，但是我市政务服务建设的最大特点就在于政务服务的三级公共服务体系建设，即在市级建立政务服务中心，市四区建立市民服务中心（旗县设政务服务中心），城市社区建立社区服务站（乡镇设公共服务站），从而形成了上下联动、层级清晰、覆盖城乡的三维立体公共服务体系。
虽然三级公共服务体系各有其职能，但是与市政务服务中心相比，市民服务中心（旗县政务服务中心），特别是社区服务站功能的发挥相对较弱。硬件设施的配备、工作人员的素质、管理的水平、服务职能的发挥等方面相对较低。
随着改革的深入，社区建设的重要性日益凸显，社区建设将成为构建“小政府、大社会”城市社会整合体制的基础性工程。社会管理的重心在基层，社会稳定的根基也在基层。街道社区是整个城市的基本单元，把街道社区建好管理好，整个社会管理工作也就有了坚实的基础。
结语
呼和浩特市提出了努力把自身打造成全國审批环节最少、服务意识最强、办事效率最高城市的目标。为此我们要创新政府管理方式，健全行政审批管理制度，完善行政审批制约监督机制，从而进一步优化发展环境，推动首府各项事业又好又快的发展。
参考文献：
[1]杜绝官僚作风 提高办事效率 营造良好政务服务环境[N].呼和浩日报,2011-4-2
关键词：行政审批,工作关系,基层建设,群众监督
中图分类号：D523 文献标识码：A 文章编号：
一、引言
近几年，呼和浩特市经过连续几年的快速发展，取得了巨大成就，但与东部沿海发达地区相比仍然有明显的差距。一个重要方面就是行政管理体制的改革跟不上经济发展的步伐，存在着制约经济社会发展的制度性障碍，投资发展环境与经济社会发展和人民群众需求还有较大距离。因此，呼和浩特市从2001年开始推行行政审批制度改革，清理全市行政审批事项，2002年初步搭建起集中对外的行政服务平台，2009 年市委、市政府借鉴全国其他城市行政审批制度改革的经验，以市政务服務中心搬迁为契机，进一步深化行政审批制度改革，加强政务服务中心建设。
那么何为政务服务中心？政务服务中心（大厅）的管理模式起源于英国，是1979年撒切尔夫人上台后推行的一项行政措施。撒切尔夫人通过推进一站式服务，让公民到政府办理有关事务时，只要在一个窗口申请，就能获得所需的全部服务，无需奔走于众多机关或窗口，有效改变了传统官僚制带来的效率低下、部门利益倾向严重等弊端。因此，受到了很多国家的推崇，我国从上世纪90年代开始效仿。
呼和浩特市按照“集中审批职能、集中审批事项、集中审批人员”的要求，把各部门过去由不同领导分管、不同科室承担的审批服务职能，统一调整到各部门新组建的专职审批管理机构“审批办”，部门其他内设机构不再承担审批服务职能，实现了审批职能的相对集中。为保证职能调整工作的顺利进行，市编委分别为29个市级部门新增了审批办机构和1名审批办副主任正科级职数，7个条管部门按照市委、市政府要求，将本部门审批管理工作集中到相应科室。新的政务服务中心建成后，组织29个市属部门审批办和7个条管部门审批管理机构整建制进入政务服务中心。经全面清理，把全市行政许可、非行政许可审批事项由过去的708项减少到235项，减幅达66.8%。目前，不宜进厅办理和受理量很少的少数事项外，202个行政许可、非行政许可审批事项和70个行政服务事项，分别集中在综合服务大厅和专业服务大厅受理和办理，审批事项进驻率达到92.24%，行政服务事项进驻率达到100%。目前呼和浩特市45个职能部门审批办、233名审批工作人员整建制进驻市政务服务中心开展审批业务。审批手续简化、权力的约束和卓有成效的监督，直接带来了办事人满意度提高。截至2010年12月31日，政务服务中心综合服务大厅受理行政许可、非行政许可审批和行政服务事项165854件，办结162397件，办结率达97.8%，无一投诉；5个专业服务大厅共受理案件2137032件，办结率达100%。[1]
二、原因分析
分析呼和浩特市务服务中心取得的巨大成绩，笔者认为主要有主、客观两方面的原因：
（一）主观方面
市委、市政府的大力支持
市委、市政府非常重视政务服务中心的建设，对政务服务中心给予充足的财政支持，中心硬件设施非常完善，软件配备也很齐全，很多先进的技术手段都被应用到平时的工作中；政务服务中心负责对部门派驻工作人员进行年度考核，按照不超过20%的评优比例从派驻工作人员中评选优秀工作人员；组织部把政务中心作为干部考核的重点，市委领导曾表示：“干部的入口在社区，出口在政务中心”；行政审批工作已纳入领导班子年度实绩考核范围，此项考核在呼和浩特市委组织部的综合评价中权重占35%。对政务中心七大项考核内容中包括了办结率、超时率、服务标兵等十几项指标，政务服务中心主任张海生笑称，“在零点几分就能拉开很大差距的领导实绩考核中，如果被扣上三、五分，估计领导就得下课”。
（二）客观方面
1.权力运行机制的“讲规范”
按照最大限度减少事项办理环节，简化办事程序，缩短办结时限，提高工作效率和服务质量的原则，对进驻综合服务大厅集中办理的180个行政许可和非行政许可审批事项、50个行政服务事项的设定依据、办理要件、办理时限、收费依据和标准等逐一进行审查和规范，对上百种办事流程逐一进行清理和优化，剔除不合理的环节，明确了每个办理环节的办结时限和岗位责任，提炼出7种规范流程，绘制了每一个事项的审批流程图，并通过开发符合我市实际的较为先进的行政审批管理系统，将每个事项的规范流程固化到行政审批平台，审批时限平均缩短64.2%。比如，对企业设立、建设项目审批等实行“联审联办”，将企业设立审批时间由原来承诺的71天缩短到5天，将建设项目审批时间由过去的一年半缩短到60天。国地税整合税务登记流程，实行“两证合一”，登记时限由法定30天缩短为30分钟。同时，规定市级各部门办理审批服务事项，一律统一使用“审批专用章”，取消了部门公章和其他印章的审批功能。经公安部许可和认证，在行政审批平台中为各部门统一制作电子审批专用章，用信息技术手段保证审批工作严格按照固化的流程运行，从根本解决了多头受理和体外循环的问题。
2.队伍建设的“重管理”
（1）加强管理和监督
政务服务大厅工作人员的工作关系都在原单位，只有党团关系在政务服务中心，因此对工作人员的管理就相对困难。但是，中心并没有因此而放松队伍建设，相反却采取了更为严厉的管理方式以满足政务为百姓“服务”的要求。
首先进入政务服务大厅工作的人员都要求有统一的着装；其次，政务服务大厅在实施指纹签到制度的同时也引进了指纹门禁系统，这也就意味着，政务服务大厅的工作人员不但上下班需要“按手印”，而且你离开办公地点的时间长短也会受到监控；政务服务中心的张海生主任说，他们曾经把一名工作时间打游戏的工作人员退回了原单位，后来为了彻底杜绝上班时间打游戏、看电影现象的发生，干脆就通过技术手段屏蔽了游戏、电影，彻底断绝了工作人员上班时间“偷懒”的后路；同时，政务服务中心还开发了与行政审批管理系统相衔接的行政审批电子监察系统和视频监控系统，对各部门审批服务工作进行实时监督，对事项办理全程和超时限办理、违反程序办理等进行有效监督。“以前办理行政审批事项，虽然承诺时限，但有时拖一两天也是常有的事，现在就不能这样了，如果拖上1分钟，电子监察系统就会自动报警，我们就会受到严格的责任追究。”政务服务中心工作人员的一番话，道出了“电子眼”的厉害。
（2）积极打造服务文化
许多行政部门的工作人员都已经习惯了懒散的工作方式，一下子进入政务服务大厅，面对严格的管理和巨大的“反差”都不太习惯，有许多人还发出了抱怨之声。面对这一情况，政务服务大厅开展了多种多样的活动来积极打造政务服务中心的服务文化。他们一方面开展定期的业务培训，不断提高工作人员的业务水平，帮助他们适应现在的工作需要；另一方面，积极开展健康讲座、快乐讲座，组建兴趣小组，增强大家的凝聚力和向心力。
同时在服务大厅开展了“红旗窗口”、“红旗标兵”的评选活动，对进驻市政务服务中心综合服务大厅的部门每一个季度评选8个红旗窗口，38名服务标兵。中心并没有给予“红旗窗口”和“红旗标兵”任何物质奖励，但是把每个季度的评选结果以简报的形式上报到组织部及市委、市政府领导手中。
3.政务信息的公开
市政务服务中心和各审部门审批办通过政府门户网站、市政府服务中心网站和政务服务大厅的触摸查询机、窗口的政务服务指南手册等，向社会全面公开审批服务内容，群众可以随时登陆、查询；完善政府门户网站《政府信心公开专栏》，自主开发并实现了索引号自动生成和网上查询、互动、评议、报送等功能。
4.效能监察力度的加大
市纪委每周安排一名常委在市政务服务中心值班，现场办公处理行政效能建设存在的问题；市政府行政效能投诉中心整建制进驻市政务服务中心，在呼和浩特市政务服务中心一间办公室里，坐在其中，就能对中心大厅的整个运行情况了如指掌，“通过行政效能电子监察系统和效能视频监控系统，大厅里一至四层的各个角落都能被监控到，入驻单位总共办理多少事项，目前各自在处理什么审批事项，以及每个事项由哪个工作人员负责，进展如何，全都能有所体现。如果出现超时限办理，系统马上就会亮起红灯。同时在政务服务大厅设置效能监察岗，现场受理和处理群众投诉，对管理制度落实和审批行为规范进行现场监督。
（三）有待于进一步改善的地方
1.群众的监督意识有待于进一步加强
在权力运行中，监督是重要一环。监督工作开展得如何，直接决定着权力运行质量。监督工作的开展有赖于两个意识的增强，那就是“被监督意识” 和“监督意识”。就“被监督意识”而言，政务服务中心制定了各种制度来对其工作进行有效地监督。但是就群众的“监督意识”而言却存在着不会监督、不愿监督、不敢监督等现象。在做调查的时候，许多群众并不理解政务服务中心“兑现承诺”是什么意思。这也就意味着群众的监督意识还是很薄弱的。
为了进一步增强群众的监督意识，一方面要全面加强民主法制建设，不断增强民主意识，依法保护和规范群众监督。另一方面，要加大宣传的力度，让群众明白，自己是国家的主人，手中握有权力的人，他手中的权力是公权力，是属于全体人民的，所以自身有权利对手中掌握公权力的人进行监督。同时，要大力提倡和鼓励群众监督，逐步健全群众监督的激励机制和惩戒机制。对提出合理化监督意见产生明显效果，或举报重大违纪违规问题的，经查实后可予以适当奖励；对压制群众监督，打击报复监督举报人的应予以严肃查处，以此来保护和激发群众监督的积极性。
2.基层的服务水平有待于进一步加强
与上海、天津、宁波等大的省市政务服务中心的硬件设施建设相比，呼和浩特市政务服务中心的建设还相对薄弱，但是我市政务服务建设的最大特点就在于政务服务的三级公共服务体系建设，即在市级建立政务服务中心，市四区建立市民服务中心（旗县设政务服务中心），城市社区建立社区服务站（乡镇设公共服务站），从而形成了上下联动、层级清晰、覆盖城乡的三维立体公共服务体系。
虽然三级公共服务体系各有其职能，但是与市政务服务中心相比，市民服务中心（旗县政务服务中心），特别是社区服务站功能的发挥相对较弱。硬件设施的配备、工作人员的素质、管理的水平、服务职能的发挥等方面相对较低。
随着改革的深入，社区建设的重要性日益凸显，社区建设将成为构建“小政府、大社会”城市社会整合体制的基础性工程。社会管理的重心在基层，社会稳定的根基也在基层。街道社区是整个城市的基本单元，把街道社区建好管理好，整个社会管理工作也就有了坚实的基础。
结语
呼和浩特市提出了努力把自身打造成全國审批环节最少、服务意识最强、办事效率最高城市的目标。为此我们要创新政府管理方式，健全行政审批管理制度，完善行政审批制约监督机制，从而进一步优化发展环境，推动首府各项事业又好又快的发展。
参考文献：
[1]杜绝官僚作风 提高办事效率 营造良好政务服务环境[N].呼和浩日报,2011-4-2