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东陵供电分公司虽然不是沈阳供电公司经营规模最大的基层单位，却是服务意识最强的基层单位之一。
2011年10月12日上午九点，国家电网沈阳东陵供电分公司（下称东陵分公司）调度室里，调度工人李成开始了一天24小时紧张而忙碌的工作：刚刚完成交班工作的李成，先环视了一遍计算机屏幕，确认没有特殊情况后，拿起三华电网的培训手册开始学习。遇到不懂的地方，偶尔会上网看一下培训的相关视频。
2004年从部队转业的李成，在东陵分公司开始了他的调度员生涯。现在他已经是一名资深的调度员。七年时间里，李成每个月大概要排十次班，每次24小时，这也是东陵分公司保障区域供电稳定与安全的一个缩影。
七年时间，也让李成在业务上从最初的懵懵懂懂到今天的游刃有余。介绍他的业务范围与职责时，李成显得专业而干练。“公司内部对突发情况都有一套完备的流程，科学而完备的流程，是未雨绸缪杜绝事故的前提。”以今年为例，东陵分公司的调度事故率为零，保障了供电工作的有条不紊。李成向本刊记者介绍。
管中窥豹，可见一斑。作为东陵分公司的普通一员，李成的专业性与责任感颇具代表性。而在他的背后，则是一直争创“国一流”的东陵供电分公司，担负着棋盘山管委会和东陵区（浑南新区）8个街道办事处，1个乡，132个自然村，近20万人口的供电任务的争创“国一流”的先进单位，为供电区域内的各个行业的有序进行，提供了必要的电力保障。
用户至上
提起宫宝仁，在东陵区古城子镇绝对是家喻户晓。他是1996年和2004年两届世界残奥会蛙泳冠军。他和东陵分公司的结缘，则是在2008年的8月。在雅典奥运会后，选择退役的宫保仁打算和几个残疾人运动员创办一个养殖场。养殖场建成后的第一难题，便是供电问题。残疾人创业所面临的艰难可想而知，于是宫宝仁找到了古城子供电所，希望能为他架设电线和安装变压器。宫宝仁回忆，那也是他第一次见到古城子供电所所长边明峰。
当时正是五一期间，全国法定假日。让宫宝仁感动的是，边明峰听说以后，立刻召集休假的员工，用了不到一天的时间就将变压器安装完毕。
“他们仅收取了设备和材料的成本钱。”回忆当初古城子供电所为养殖场架设电线的场景时，宫宝仁说。
通过办养殖场致富以后，宫宝仁开始为残疾人培训养猪技能，希望获得谋生技能的残疾人都可以免费吃住学。边明峰所长听说后，又立刻组织员工集资给宫宝仁送去了20袋大米和豆油。“残疾人能做到这样的确不容易，我们只是做一些力所能及的事情。”边明峰说。
“边所长和员工们三年如一日地为我的养殖场服务，都不知如何感谢。帮助我的时候，给他们钱不要，给烟也不抽……”宫宝仁表示。
对宫宝仁的帮助并不是特例，经过本刊记者调查得知，这个地区的五保户、贫困户，都曾经得到过古城子供电所的“特殊服务”。作为多年的先进供电所，古城子镇的客户满意度百分之百，投诉率几乎为零。
急客户之所急，想客户之所想，是客户们对东陵分公司和供电所的普遍评价。记者随机走访的古城子供电所和祝家供电所内，都能看到为客户常设的印有国家电网标识的便民箱、雨伞和为客户普及用电知识的宣传手册，便民箱里，老花镜、针线等常需物品一应俱全。
10月13日上午，当本刊记者来到祝家供电所的时候，并没有看到检修工人。祝家供电所所长刘凯介绍，因为正值线路秋检，所以检修工人都在野外作业。
“过去都是‘事故找人’，现在则是‘消灾隐患’，只有把问题解决在萌芽状态，才能提高供电可靠率。”刘凯向本刊记者表示。
不仅供电可靠率需要达到国家电网公司的标准，而且用户服务上东陵公司也在不折不扣地按照国家电网公司的要求，严格执行。95598，是全国电力系统的客服热线，在东陵分公司辖区内只需要拨打这个报修电话，维修组的值班人员要保证近郊半小时之内到达现场，不论白天黑夜。
刘凯透露，五年前供电所的员工在夜间出现场，可能还会被群众作为感动事迹来宣传。但在今天的祝家供电所，这种事情几乎就是家常便饭，不仅是员工们自己，就是在用户间也习以为常。
“如果说什么突出的事迹，我们可能没有。但是对用户的服务意识，我们的员工都具备。”刘凯对本刊记者如是说。“在处理故障方面，规章制度、作业的审评制度、人员派遣与操作的手续流程都有标准化、一体化的规定，以保证员工服务的规范性。”
正是服务的规范与观念的转变，使得东陵分公司供电服务区域内的供电所在用户服务上实现了一年内无一起用户上访，供电可靠率等多项指标也达到甚至超过“国一流”标准。这些用来评价他们却还是显得不够。这些基层供电所每天面对的是乡镇企业和农村老百姓，员工的确如刘凯所说做着平常的工作，事实上，这些基层供电所里却发生着很多平凡的感动。
东陵区在沈阳属于周边地区，东陵分公司供电服务区域多属城乡结合部，涉及面广。下属的4个供电所分管了8个街道办事处，平均一个供电所管2个街道办事处，每个工作人员平均负责5000个用户。以前，面对用户拖欠电费是经常发生的事情，而最直接的做法就是停电。
边明峰所长坦诚地对记者说，尽管这种做法也合乎规定并且很管用，但老百姓心里其实是不满意的。如果单纯地拉闸断电，会给居民生活带来很大不便。
随着工作观念的转变，边明峰对拖欠电费的用户也在改变工作方法。现实生活中存在很多情况，有的人出远门不在家、有的老人出门不方便、有的家里确实没钱，还有的人道远觉得不值当专门跑一趟交电费。现在我们就定期定点上偏远的农村上门服务。对于家庭特别困难的五保户，逢年过节为他们送油送米，这也变成了古城子供电所全体员工的日常事项之一。
就在接受本刊记者采访的间隙，一个用电居民的电话直接打到了边明峰所长的手机上。放下电话后，边明峰直接安排维修员工去现场检修处理。当记者问到这种随叫随到的服务作风是不是常态时，边明峰的回答只有三个字：必须的。
在电力系统工作27年的东陵分公司总经济师朱维宏对此也深有体会。1984年参加工作时，他还是一名乡村的电力检修维修工人。朱维宏说，那时候保证不了用户的用电质量，装个100瓦的灯泡都可能只有20瓦的亮度，因为线路输电能力跟不上来。如果哪家电路出了问题，他是骑着自行车跑土路，顺着电线杆子爬上去找问题。碰上下雪下雨、大风天气，出不了门老百姓也就只能等第二天再说。
如今随着科技的进步更新换代和服务意识的提升，为用户提供的服务质量早已今非昔比。
文化之重
企业文化是实施企业战略的重要支柱，也是企业品牌的重要内容。一个企业的文化建设优质与否，直接关系着企业未来的持续发展。
东陵分公司在企业文化方面亦尤为重视。“除了此前开辟的分公司发展室、安全展室、员工活动室等企业文化阵地，最近我们还开辟了企业文化墙、拍摄了新闻宣传片。在文化墙上，东陵分公司的阶段性发展历史可以一目了然。观看了半小时的宣传片，便可以明了东陵公司的特色之处。”东陵分公司党委书记冀实向本刊记者介绍。
“体现在宣传的形式上，就是让别人知道我们的工作成绩和亮点，并且突出我们的奋斗目标，进而内化为全公司的信心与紧迫感。”冀实说。
除了宣传意义上的文化建设，厚积文化底蕴和全面提升企业整体素质也是企业文化建设的重要内容，这些在东陵公司及其下属单位都有各自的具体落实。
走访祝家供电所时，二楼的一个“微型”图书馆吸引了本刊记者的注意，百本书籍填满了整整四层的小书架。这里不仅有提高员工业务素质必备的电力法规等书籍，而且还有《复活》、《白鲸》、《平凡的世界》、《第五项修炼》等国内外著名的文学和管理书籍。图书馆的墙上，还张贴了员工的思想体会与学习心得，他们也在建立自己的学习型组织。
丰富供电所员工的业务生活，提高其知识素养，一直以来都是祝家供电所的必修科目。“设立图书室不是摆设，它是工作人员在业余时间补充知识的地方。平时下班了员工没事就可以来这里看书。”刘凯对本刊记者说。
这些各种各样的学习，都离不开一个目的，就是供电服务，即国家电网公司提出的“优质?方便?规范?真诚”八字方针。在东陵分公司党委书记冀实看来，员工的素质高低不仅直接决定企业文化的优劣，而且决定其服务意识的含金量。这也是东陵分公司及其下辖单位大力提倡文化素质培训的重要原因。
质量为王
“优质?方便?规范?真诚”这个由国家电网公司提出的八字方针，在沈阳东陵供电分公司内部随处可见。通过对东陵分公司的考察发现，这八个字中体现的的内容已经在这里演变为实实在在的行动。
冀实表示，某种程度上可以说，争创“国一流”为东陵分公司提供了飞跃发展的契机。不仅为东陵分公司的建设提供了标准，也为之确定了目标。
在国一流的创建中，东陵分公司可谓成绩斐然：
新建66千伏孙家寨变电所一座，完成了棋盘山、祝家、李相、上佰四座66千伏变电所的增容改造任务；新建10千伏配电线路162公里，改造10千伏线路133公里，形成了以66千伏电源点为支撑，10千伏骨干网架，0.4千伏网络协调匹配的坚强电网；开展新农村电气化建设中，完成了2个街道办事处，12个村的电气化建设；改造0.4千伏线路235公里，改造高耗变压器111台，改造低压台区111处。
如此完善的电网建设，是确保用户用电安全和提供良好服务的坚强后盾。
在冀实看来，服务也好，效益也好，一切的核心都要归结为优质两个字。只有产品的质量好，安全度高，否则其他的无从谈起。在祝家供电所的变电站里，东陵供电分公司总经济师朱维宏告诉本刊记者，不仅在人员上，设备也在为保障供电可靠率服务。这所变电站有两个16000千伏安容量的变压器，就是为了保证附近乡镇的用电负荷。它就像一座水库，可以调节水量。在节假日居民用电高峰时，它起着很重要的作用。
正是全方位保障工作的完善，使东陵分公司取得了有目共睹的成绩：
在精神文明建设上，获得了省级“文明单位”称号；客户评价满意率99.34%，在全区行风评议中位居前列。
在电网建设上，全辖区5座66千伏无人值守变电所全部实现了“五遥”功能，手拉手率达到100%。
在安全生产上，截止到2011年9月8日，东陵供电分公司已实现安全生产实现4426天，主设备完好率100%；充油设备和充气设备无渗漏。
科技的更新换代方面，东陵分公司建立了调度自动化、地理信息管理系统、营销MIS系统、办公自动化系统、95598客户服务系统等，均按要求通过了上级实用化验收。
人力资源管理上，培训制度和人力资源开发机制逐步健全，2010年全员培训率实现100%。
这些年，东陵供电分公司一直在思索的，是如何在践行央企的社会责任同时赢得经济效益，如何更好地处理两者之间的微妙关系。这些，都可以从一个个基层供电所里找到答案。
“为老百姓服务，为乡镇经济保驾护航，就能实现自身作为企业的目标，实现社会责任与经济效益双赢。这就是一个基层供电企业一直努力的方向。”冀实说。
2005年，东陵分公司获得“省公司一流供电企业”称号，并蝉联至今。2010年，东陵分公司完成售电量4.86亿千瓦时，电费回收3.24亿元。
东陵供电分公司虽然不是沈阳供电公司经营规模最大的基层单位，却是服务意识最强的基层单位之一。
2011年10月12日上午九点，国家电网沈阳东陵供电分公司（下称东陵分公司）调度室里，调度工人李成开始了一天24小时紧张而忙碌的工作：刚刚完成交班工作的李成，先环视了一遍计算机屏幕，确认没有特殊情况后，拿起三华电网的培训手册开始学习。遇到不懂的地方，偶尔会上网看一下培训的相关视频。
2004年从部队转业的李成，在东陵分公司开始了他的调度员生涯。现在他已经是一名资深的调度员。七年时间里，李成每个月大概要排十次班，每次24小时，这也是东陵分公司保障区域供电稳定与安全的一个缩影。
七年时间，也让李成在业务上从最初的懵懵懂懂到今天的游刃有余。介绍他的业务范围与职责时，李成显得专业而干练。“公司内部对突发情况都有一套完备的流程，科学而完备的流程，是未雨绸缪杜绝事故的前提。”以今年为例，东陵分公司的调度事故率为零，保障了供电工作的有条不紊。李成向本刊记者介绍。
管中窥豹，可见一斑。作为东陵分公司的普通一员，李成的专业性与责任感颇具代表性。而在他的背后，则是一直争创“国一流”的东陵供电分公司，担负着棋盘山管委会和东陵区（浑南新区）8个街道办事处，1个乡，132个自然村，近20万人口的供电任务的争创“国一流”的先进单位，为供电区域内的各个行业的有序进行，提供了必要的电力保障。
用户至上
提起宫宝仁，在东陵区古城子镇绝对是家喻户晓。他是1996年和2004年两届世界残奥会蛙泳冠军。他和东陵分公司的结缘，则是在2008年的8月。在雅典奥运会后，选择退役的宫保仁打算和几个残疾人运动员创办一个养殖场。养殖场建成后的第一难题，便是供电问题。残疾人创业所面临的艰难可想而知，于是宫宝仁找到了古城子供电所，希望能为他架设电线和安装变压器。宫宝仁回忆，那也是他第一次见到古城子供电所所长边明峰。
当时正是五一期间，全国法定假日。让宫宝仁感动的是，边明峰听说以后，立刻召集休假的员工，用了不到一天的时间就将变压器安装完毕。
“他们仅收取了设备和材料的成本钱。”回忆当初古城子供电所为养殖场架设电线的场景时，宫宝仁说。
通过办养殖场致富以后，宫宝仁开始为残疾人培训养猪技能，希望获得谋生技能的残疾人都可以免费吃住学。边明峰所长听说后，又立刻组织员工集资给宫宝仁送去了20袋大米和豆油。“残疾人能做到这样的确不容易，我们只是做一些力所能及的事情。”边明峰说。
“边所长和员工们三年如一日地为我的养殖场服务，都不知如何感谢。帮助我的时候，给他们钱不要，给烟也不抽……”宫宝仁表示。
对宫宝仁的帮助并不是特例，经过本刊记者调查得知，这个地区的五保户、贫困户，都曾经得到过古城子供电所的“特殊服务”。作为多年的先进供电所，古城子镇的客户满意度百分之百，投诉率几乎为零。
急客户之所急，想客户之所想，是客户们对东陵分公司和供电所的普遍评价。记者随机走访的古城子供电所和祝家供电所内，都能看到为客户常设的印有国家电网标识的便民箱、雨伞和为客户普及用电知识的宣传手册，便民箱里，老花镜、针线等常需物品一应俱全。
10月13日上午，当本刊记者来到祝家供电所的时候，并没有看到检修工人。祝家供电所所长刘凯介绍，因为正值线路秋检，所以检修工人都在野外作业。
“过去都是‘事故找人’，现在则是‘消灾隐患’，只有把问题解决在萌芽状态，才能提高供电可靠率。”刘凯向本刊记者表示。
不仅供电可靠率需要达到国家电网公司的标准，而且用户服务上东陵公司也在不折不扣地按照国家电网公司的要求，严格执行。95598，是全国电力系统的客服热线，在东陵分公司辖区内只需要拨打这个报修电话，维修组的值班人员要保证近郊半小时之内到达现场，不论白天黑夜。
刘凯透露，五年前供电所的员工在夜间出现场，可能还会被群众作为感动事迹来宣传。但在今天的祝家供电所，这种事情几乎就是家常便饭，不仅是员工们自己，就是在用户间也习以为常。
“如果说什么突出的事迹，我们可能没有。但是对用户的服务意识，我们的员工都具备。”刘凯对本刊记者如是说。“在处理故障方面，规章制度、作业的审评制度、人员派遣与操作的手续流程都有标准化、一体化的规定，以保证员工服务的规范性。”
正是服务的规范与观念的转变，使得东陵分公司供电服务区域内的供电所在用户服务上实现了一年内无一起用户上访，供电可靠率等多项指标也达到甚至超过“国一流”标准。这些用来评价他们却还是显得不够。这些基层供电所每天面对的是乡镇企业和农村老百姓，员工的确如刘凯所说做着平常的工作，事实上，这些基层供电所里却发生着很多平凡的感动。
东陵区在沈阳属于周边地区，东陵分公司供电服务区域多属城乡结合部，涉及面广。下属的4个供电所分管了8个街道办事处，平均一个供电所管2个街道办事处，每个工作人员平均负责5000个用户。以前，面对用户拖欠电费是经常发生的事情，而最直接的做法就是停电。
边明峰所长坦诚地对记者说，尽管这种做法也合乎规定并且很管用，但老百姓心里其实是不满意的。如果单纯地拉闸断电，会给居民生活带来很大不便。
随着工作观念的转变，边明峰对拖欠电费的用户也在改变工作方法。现实生活中存在很多情况，有的人出远门不在家、有的老人出门不方便、有的家里确实没钱，还有的人道远觉得不值当专门跑一趟交电费。现在我们就定期定点上偏远的农村上门服务。对于家庭特别困难的五保户，逢年过节为他们送油送米，这也变成了古城子供电所全体员工的日常事项之一。
就在接受本刊记者采访的间隙，一个用电居民的电话直接打到了边明峰所长的手机上。放下电话后，边明峰直接安排维修员工去现场检修处理。当记者问到这种随叫随到的服务作风是不是常态时，边明峰的回答只有三个字：必须的。
在电力系统工作27年的东陵分公司总经济师朱维宏对此也深有体会。1984年参加工作时，他还是一名乡村的电力检修维修工人。朱维宏说，那时候保证不了用户的用电质量，装个100瓦的灯泡都可能只有20瓦的亮度，因为线路输电能力跟不上来。如果哪家电路出了问题，他是骑着自行车跑土路，顺着电线杆子爬上去找问题。碰上下雪下雨、大风天气，出不了门老百姓也就只能等第二天再说。
如今随着科技的进步更新换代和服务意识的提升，为用户提供的服务质量早已今非昔比。
文化之重
企业文化是实施企业战略的重要支柱，也是企业品牌的重要内容。一个企业的文化建设优质与否，直接关系着企业未来的持续发展。
东陵分公司在企业文化方面亦尤为重视。“除了此前开辟的分公司发展室、安全展室、员工活动室等企业文化阵地，最近我们还开辟了企业文化墙、拍摄了新闻宣传片。在文化墙上，东陵分公司的阶段性发展历史可以一目了然。观看了半小时的宣传片，便可以明了东陵公司的特色之处。”东陵分公司党委书记冀实向本刊记者介绍。
“体现在宣传的形式上，就是让别人知道我们的工作成绩和亮点，并且突出我们的奋斗目标，进而内化为全公司的信心与紧迫感。”冀实说。
除了宣传意义上的文化建设，厚积文化底蕴和全面提升企业整体素质也是企业文化建设的重要内容，这些在东陵公司及其下属单位都有各自的具体落实。
走访祝家供电所时，二楼的一个“微型”图书馆吸引了本刊记者的注意，百本书籍填满了整整四层的小书架。这里不仅有提高员工业务素质必备的电力法规等书籍，而且还有《复活》、《白鲸》、《平凡的世界》、《第五项修炼》等国内外著名的文学和管理书籍。图书馆的墙上，还张贴了员工的思想体会与学习心得，他们也在建立自己的学习型组织。
丰富供电所员工的业务生活，提高其知识素养，一直以来都是祝家供电所的必修科目。“设立图书室不是摆设，它是工作人员在业余时间补充知识的地方。平时下班了员工没事就可以来这里看书。”刘凯对本刊记者说。
这些各种各样的学习，都离不开一个目的，就是供电服务，即国家电网公司提出的“优质?方便?规范?真诚”八字方针。在东陵分公司党委书记冀实看来，员工的素质高低不仅直接决定企业文化的优劣，而且决定其服务意识的含金量。这也是东陵分公司及其下辖单位大力提倡文化素质培训的重要原因。
质量为王
“优质?方便?规范?真诚”这个由国家电网公司提出的八字方针，在沈阳东陵供电分公司内部随处可见。通过对东陵分公司的考察发现，这八个字中体现的的内容已经在这里演变为实实在在的行动。
冀实表示，某种程度上可以说，争创“国一流”为东陵分公司提供了飞跃发展的契机。不仅为东陵分公司的建设提供了标准，也为之确定了目标。
在国一流的创建中，东陵分公司可谓成绩斐然：
新建66千伏孙家寨变电所一座，完成了棋盘山、祝家、李相、上佰四座66千伏变电所的增容改造任务；新建10千伏配电线路162公里，改造10千伏线路133公里，形成了以66千伏电源点为支撑，10千伏骨干网架，0.4千伏网络协调匹配的坚强电网；开展新农村电气化建设中，完成了2个街道办事处，12个村的电气化建设；改造0.4千伏线路235公里，改造高耗变压器111台，改造低压台区111处。
如此完善的电网建设，是确保用户用电安全和提供良好服务的坚强后盾。
在冀实看来，服务也好，效益也好，一切的核心都要归结为优质两个字。只有产品的质量好，安全度高，否则其他的无从谈起。在祝家供电所的变电站里，东陵供电分公司总经济师朱维宏告诉本刊记者，不仅在人员上，设备也在为保障供电可靠率服务。这所变电站有两个16000千伏安容量的变压器，就是为了保证附近乡镇的用电负荷。它就像一座水库，可以调节水量。在节假日居民用电高峰时，它起着很重要的作用。
正是全方位保障工作的完善，使东陵分公司取得了有目共睹的成绩：
在精神文明建设上，获得了省级“文明单位”称号；客户评价满意率99.34%，在全区行风评议中位居前列。
在电网建设上，全辖区5座66千伏无人值守变电所全部实现了“五遥”功能，手拉手率达到100%。
在安全生产上，截止到2011年9月8日，东陵供电分公司已实现安全生产实现4426天，主设备完好率100%；充油设备和充气设备无渗漏。
科技的更新换代方面，东陵分公司建立了调度自动化、地理信息管理系统、营销MIS系统、办公自动化系统、95598客户服务系统等，均按要求通过了上级实用化验收。
人力资源管理上，培训制度和人力资源开发机制逐步健全，2010年全员培训率实现100%。
这些年，东陵供电分公司一直在思索的，是如何在践行央企的社会责任同时赢得经济效益，如何更好地处理两者之间的微妙关系。这些，都可以从一个个基层供电所里找到答案。
“为老百姓服务，为乡镇经济保驾护航，就能实现自身作为企业的目标，实现社会责任与经济效益双赢。这就是一个基层供电企业一直努力的方向。”冀实说。
2005年，东陵分公司获得“省公司一流供电企业”称号，并蝉联至今。2010年，东陵分公司完成售电量4.86亿千瓦时，电费回收3.24亿元。
东陵供电分公司虽然不是沈阳供电公司经营规模最大的基层单位，却是服务意识最强的基层单位之一。