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〔摘要〕新冠肺炎疫情暴发，中小学生是产生心理应激反应的易感人群。为此，从国家到地方纷纷出台文件，要求各级各类学校通过开通心理援助热线等方式，为学生提供心理支持、心理疏导和危机干预服务。本文是对一例即将复课学生遇到的心理危机进行热线援助的干预报告，对心理援助热线如何提供心理支持，化解学生当下情绪和应激反应展开分析，为更有效地开展心理援助热线工作提供了参考。
〔关键词〕新冠肺炎疫情;心理援助热线;危机干预
一、引言
2020年年初新冠肺炎疫情暴发，中小学生作为身心发育尚未成熟的群体，是这次危机事件中产生心理应激反应的易感人群[1]。
心理援助热线服务是指热线工作者与求助者以电话为主要沟通媒介，进行远程心理支持、咨询和干预，这种方式具有公益性、普惠性、易得性等特点，适用于特殊和紧急的重大社会突发危机事件发生后的心理干预服务[2]。在新冠肺炎疫情中，危机心理援助的主要方式是热线服务[3]。
新冠肺炎疫情的爆发，打破了学生们原有的学习、生活的平衡，考验着他们的心理承受能力。在疫情最严重的阶段，在较为漫长的封闭居家状态下，活泼好动、独立意识逐渐增强的中学生们，面对着媒体每天对疫情的实时播报，在一定程度上产生了心理适应问题，表现为每天要看手机，关注疫情消息;害怕自己或家人、朋友被感染，担心就医困难或物资短缺;恐慌、焦虑、压抑，情绪波动大;失眠，晚睡;与家长矛盾增加等。当寒假结束，疫情防控仍需持续，教育部采取“停课不停学”的应急之举，这既是阻断疫情向校园扩散的有效措施，同时也是对学校、教师、学生及家庭的一个挑战。学习方式由线下变为线上，随之引发居家学习效率问题、自律问题，以及无法与老师、同学面对面沟通交流等问题。同学们在与家人拥有更多相处机会的同时，家庭中代际冲突逐渐凸显，学生们因延期开学产生焦虑和心理压力。国内疫情得到有效控制，处于“外防输入、内防反弹”阶段，一段时间内抗疫将常态化，人们逐渐复工、复产，中小学生面临着复课，此时，刚刚适应线上教学一段时间，又要突然重回校园，重新面对复杂的人际关系和现实的学业压力，有些同学本来对线上教学的学习效率产生自我怀疑，现在面对复学又产生恐惧、害怕、逃避等心理。短短几个月的时间里，学生们的学习、生活随着疫情防控形势波动着，他们要被动地承受这些或现实或心理的压力，一些同学出现了焦虑、恐惧、抑郁等心理应激反应，亟须进行心理疏导。本文通过一例居家学习但面临即将复课（还差一周）学生的心理援助热线的案例报告，侧重对心理援助热线如何提供心理支持，化解学生当下情绪和应激反应展开分析，为更有效地开展心理援助热线工作提供了参考。
二、案例呈现
（一）来电者主诉
厌学，觉得生活没有意义，这些想法折磨着自己，感觉很难受。内心压抑、痛苦，不知道跟谁说，家人无法理解和体会。
（二）来电者背景资料
小A（化名），女，读高一。母亲早年离世，父亲患有精神疾病，在小A很小的时候走失，至今下落不明。小A自幼跟爷爷奶奶和大爷生活，家人对小A很疼爱。大爷家有一个哥哥，成绩不好。小A学习成绩优异，考取当地最好的中学的实验班，是全家人的骄傲。
三、心理援助热线的干预过程
美国心理学家 B.E.Gilliland 和 R.E.James 提出了危机干预六步法，认为解决危机的操作可分为六个步骤：（1）确定问题;（2）保证求助者安全;（3）给予支持;（4）提出并验证可变通的应对方式;（5）制定计划;（6）得到承诺。整个过程是连续的，评估检查同时贯穿于这六个步骤中[4]。本文围绕这六个步骤展开，将干预过程分为初始阶段、中间阶段、结束阶段，具体过程如下：
初始阶段：明确问题，确保安全
该生于2020年4月下旬的一天傍晚大约6时打来心理援助热线。起初，电话那头的她情绪激动，语速较快，试图边叙说边抑制自己的情绪，但泣不成声，以至无法顺利表达自己。心理老师首先对其情绪进行安抚，并确定其位置，确保其安全。
心理老师：“同学，你好，老师在电话这边听到你在哭，你现在心里一定是难受的，没有关系，难过的时候，就是需要释放的。别急，慢慢说，不要担心，老师在这边陪你，想哭的时候就哭出来，不要压抑自己。”（电话那头的小A一边哭一边应答着，听老师这么说后，情绪稍稍有所缓和）此刻，老师觉察到电话那边似乎有路人行走的声音，小A立马控制住自己的情绪。老师抓住时机问道：“你现在在哪里？你说话方便吗？”
小A：“我在我家屋后的一块空地旁，刚刚有人经过。”
心理老师：“嗯，好的，你可以找一个相对安静的地方，但是一定要确保自己的安全。”
之后心理老师便静静地倾听小A的诉说，让小A有充分的表达机会，使得压抑的情绪得以疏泄。心理教师了解到，小A从小跟爷爷奶奶和大爷一起生活，家人没有隐瞒过她的身世。但那时候小，加上爷爷奶奶和大爷疼爱，也没觉得自己和别，人有什么不一样的，现在慢慢长大了，才体会到痛苦。大爷家有一个和自己年龄相仿的哥哥，哥哥贪玩不争气，成绩一直不好，小A经常因为哥哥的不懂事和哥哥发生矛盾。每当这个时候，哥哥就会拿小A的身世来刺激她，让小A 很伤心。小A自知是家里唯一成绩比较好的孩子，是全家人的指望，但是现在小A却厌学、觉得生活没有意义。小A想将这些想法跟家人说，但看到年迈的爷爷奶奶和为自己和哥哥操劳的大爷，话到嘴边又咽了下去。居家网课学习阶段，小A独自在一个亲戚家蹭网学习，亲戚家的房子这段时间正好空置着。但是近几天小A心里难受，根本学不进去，整整在床上躺了一两天，偶尔坐起来也是对着手机发呆，学校的学习任务完不成，网课落下很多，而想到家人可能還以为自己在认真学习呢，小A的内心焦急无助又愧疚。
此时心理老师体会到，小A内心充满了矛盾、痛苦、纠结、无奈、无助、愧疚等复杂情绪。心理教师需要先关照小A的这些情绪，以协助小A梳理她内心的痛苦感受，释放压抑已久的情绪。心理老师回应道：“我一直在很认真地听你说，从你的描述中老师感受到了你的不容易，感受到了你对家人的爱，你心里想要学好，但是现在又有点力不从心，马上面临复课，你有些担心、纠结和无助。”电话那头的小A 听了老师的话，虽然还有些哽咽，但是人似乎慢慢轻松下来。 小A接着叙述自己在高一上半学期在学校的一些“不愉快”的经历，比如认为自己在高中班级没有特长，长得不好看，身边没有朋友，与室友三观不合。好不容易找到一个新的似乎能聊得来的同学，又觉得自己的付出没有得到应有的回报，自己一心对别人好，但在别人心中自己却是可有可无。在学习方面，总觉得比不上别人，原本认为自己考不进实验班，后来进来了也认为自己是实验班垫底的，认为自己是普通班考进来的，别人也瞧不起自己。经过这一段叙述，心理老师大概对小A身上存在的困扰有了初步的判断。总的来说，小A的问题属于新生适应问题，小A由初中升入当地最好的高中，由初中的成绩佼佼者变得“普通”，再加上没有获得理想的“人际关系”的心理支持，小A的苦闷得不到友谊的化解。小A认为自己在家人心中是“白天鹅”，但在学校里只是个“丑小鸭”。理想与现实的差距，加上特殊的身世，加重了小A的自卑和学业的压力，这些因素综合起来，促发小A启动了逃避、退缩的防御机制，产生厌学的心理。但小A并不是真的厌学，恰恰相反，她是太想学好了，而又屡屡受挫，进而产生了逃避心理。
中间阶段：给予支持，提出应对方式
对话过程中，心理教师对于小A的烦恼，采取了正常化的咨询技术，即认为她对目前的学习状态感到担心、焦虑、着急的反应是正常反应;因为对家人的关心和爱，她期望用好的成绩来报答，不想让他们失望，这说明她是一个懂得感恩，心底有爱，温暖善良的人;而她能在遇到困惑、烦恼的时候有求助的意识，主动求助，这本身就是明智的选择，也说明她即使在痛苦的情况下，也能做出理性的选择。心理教师始终给予小A心理支持，积极、正面看待小A的行为。心理教师说：“你看你在这么悲伤的情况下，很清晰地表达了你的困扰，老师在电话这边，能够很清楚地理解你目前的处境和烦恼，这说明你头脑清楚，语言表达能力强。”“学校的学习竞争激烈，而你能够考进实验班，说明你自身是有实力的。”心理教师希望通过示范，引领小A从积极的视角看待问题，让她学会看到自身的优势。心理老师对小A 的懂事、上进心、关爱家人、关心友人等行为进一步给予赞许和正面肯定。心理老师能够感受到，小A在与老师的对话中，自信心和心理能量在逐步提升。
结束阶段：制定计划，得到承诺最后，心理老师在电话中给小A如下建议：
（1）日常生活中要关照自己，注意觉察自己的情绪。压力大的时候，或者情绪低落的时候，可以采用正念减压的方式让自己放松下来。咨询师带领小A做了1分钟的正念放松练习。
（2）在学习方面，建议小A不管有任何困难、疑问，都能够像今天主动与心理老师沟通一样，主动与任课教师或班主任沟通。
（3）在生活方面，建议小A如果遇到困难，主动与班主任联系。
（4）后续如果还有什么心理方面的问题，欢迎随时拨打热线求助。也可以在开学后，来学校心理中心与老师进行面对面的交流。
快要结束的时候，心理老师询问小A是否感觉好一点。
小A思考了一下，反馈说感觉好多了，说出来心里舒服多了，谢谢心理老师能够理解她，并让她认识到自己现在的一些情绪是正常的。心理老师通过反馈确认来电者的状态，再次确保其安全。
四、讨论
1.抗疫常态化背景下，加强弱势群体学生的学习困难辅导和学习心理的疏导工作
本案例中，属于弱势群体的学生在面临复课时，因为忧心网课学习效率而与同学拉开差距产生了一系列复杂的情绪。这也提示我们在疫情期间，尤其应该关注一些弱势群体，包括建档立卡困难家庭子女、农村留守儿童、随迁子女、困难家庭子女、单亲家庭或重组家庭子女、学困生和残疾儿童等，需要对他们在学习上存在的现实困难进行帮助，对由此产生的畏难、担忧等情绪给予及时疏导。
2.抗疫常态化背景下，继续加强和发挥学校心理援助热线工作的作用
心理援助热线可以跨越时空在学生与老师之间架起心灵沟通的桥梁，在疫情期间，对疏解学生心理，缓解学生压力，降低危機事件的发生起到重要作用。但心理援助热线与面对面咨询还有诸多不同，中小学心理教师往往在这方面缺少专门的训练。随着心理援助热线的增多，随之产生的一些伦理议题如知情同意与保密、保持工作关系的界限、提供必要和恰当的转介、接受督导和建立支持小组，以及接线教师如何更好维护自身良好的身心状态等，都需要进一步的思考和引起重视。在抗疫常态化背景下，中小学心理援助热线亟须走向规范和常态化发展。
注：本文系2019年度安徽省教育科学研究项目（JK19078）、2019年度安徽省教育信息技术课题研究（AH2019285）的成果。
参考文献
[1]张志勇，杨小敏，杨玉春，阳科峰，李志远. 抗疫常态化：中小学复课面临的挑战与对策[N].中国教育报，2020-04-29.
[2]樊富珉，秦琳，刘丹.心理援助热线培训手册 [M].北京：清华大学出版社，2014.
[3]安芹.专业提醒！紧急心理援助中需要注意的伦理问题.[OL].https：//mp.weixin.qq.com/s/OXJFTd4iSC5fsUOx-7GiRw，2020-02-15.
[4]吴忠才.论电话咨询在心理危机干预中的应用[J].四川文理学院学报，2007，17（5）：46-48.
（作者单位：1.安徽省明光中学，滁州，239400;2.安徽省滁州市教育科学研究院，滁州，239000;3.安徽省滁州市定远县教体局教研室，滁州，233200）
编辑/卫 虹 终校/张国宪
〔关键词〕新冠肺炎疫情;心理援助热线;危机干预
一、引言
2020年年初新冠肺炎疫情暴发，中小学生作为身心发育尚未成熟的群体，是这次危机事件中产生心理应激反应的易感人群[1]。
心理援助热线服务是指热线工作者与求助者以电话为主要沟通媒介，进行远程心理支持、咨询和干预，这种方式具有公益性、普惠性、易得性等特点，适用于特殊和紧急的重大社会突发危机事件发生后的心理干预服务[2]。在新冠肺炎疫情中，危机心理援助的主要方式是热线服务[3]。
新冠肺炎疫情的爆发，打破了学生们原有的学习、生活的平衡，考验着他们的心理承受能力。在疫情最严重的阶段，在较为漫长的封闭居家状态下，活泼好动、独立意识逐渐增强的中学生们，面对着媒体每天对疫情的实时播报，在一定程度上产生了心理适应问题，表现为每天要看手机，关注疫情消息;害怕自己或家人、朋友被感染，担心就医困难或物资短缺;恐慌、焦虑、压抑，情绪波动大;失眠，晚睡;与家长矛盾增加等。当寒假结束，疫情防控仍需持续，教育部采取“停课不停学”的应急之举，这既是阻断疫情向校园扩散的有效措施，同时也是对学校、教师、学生及家庭的一个挑战。学习方式由线下变为线上，随之引发居家学习效率问题、自律问题，以及无法与老师、同学面对面沟通交流等问题。同学们在与家人拥有更多相处机会的同时，家庭中代际冲突逐渐凸显，学生们因延期开学产生焦虑和心理压力。国内疫情得到有效控制，处于“外防输入、内防反弹”阶段，一段时间内抗疫将常态化，人们逐渐复工、复产，中小学生面临着复课，此时，刚刚适应线上教学一段时间，又要突然重回校园，重新面对复杂的人际关系和现实的学业压力，有些同学本来对线上教学的学习效率产生自我怀疑，现在面对复学又产生恐惧、害怕、逃避等心理。短短几个月的时间里，学生们的学习、生活随着疫情防控形势波动着，他们要被动地承受这些或现实或心理的压力，一些同学出现了焦虑、恐惧、抑郁等心理应激反应，亟须进行心理疏导。本文通过一例居家学习但面临即将复课（还差一周）学生的心理援助热线的案例报告，侧重对心理援助热线如何提供心理支持，化解学生当下情绪和应激反应展开分析，为更有效地开展心理援助热线工作提供了参考。
二、案例呈现
（一）来电者主诉
厌学，觉得生活没有意义，这些想法折磨着自己，感觉很难受。内心压抑、痛苦，不知道跟谁说，家人无法理解和体会。
（二）来电者背景资料
小A（化名），女，读高一。母亲早年离世，父亲患有精神疾病，在小A很小的时候走失，至今下落不明。小A自幼跟爷爷奶奶和大爷生活，家人对小A很疼爱。大爷家有一个哥哥，成绩不好。小A学习成绩优异，考取当地最好的中学的实验班，是全家人的骄傲。
三、心理援助热线的干预过程
美国心理学家 B.E.Gilliland 和 R.E.James 提出了危机干预六步法，认为解决危机的操作可分为六个步骤：（1）确定问题;（2）保证求助者安全;（3）给予支持;（4）提出并验证可变通的应对方式;（5）制定计划;（6）得到承诺。整个过程是连续的，评估检查同时贯穿于这六个步骤中[4]。本文围绕这六个步骤展开，将干预过程分为初始阶段、中间阶段、结束阶段，具体过程如下：
初始阶段：明确问题，确保安全
该生于2020年4月下旬的一天傍晚大约6时打来心理援助热线。起初，电话那头的她情绪激动，语速较快，试图边叙说边抑制自己的情绪，但泣不成声，以至无法顺利表达自己。心理老师首先对其情绪进行安抚，并确定其位置，确保其安全。
心理老师：“同学，你好，老师在电话这边听到你在哭，你现在心里一定是难受的，没有关系，难过的时候，就是需要释放的。别急，慢慢说，不要担心，老师在这边陪你，想哭的时候就哭出来，不要压抑自己。”（电话那头的小A一边哭一边应答着，听老师这么说后，情绪稍稍有所缓和）此刻，老师觉察到电话那边似乎有路人行走的声音，小A立马控制住自己的情绪。老师抓住时机问道：“你现在在哪里？你说话方便吗？”
小A：“我在我家屋后的一块空地旁，刚刚有人经过。”
心理老师：“嗯，好的，你可以找一个相对安静的地方，但是一定要确保自己的安全。”
之后心理老师便静静地倾听小A的诉说，让小A有充分的表达机会，使得压抑的情绪得以疏泄。心理教师了解到，小A从小跟爷爷奶奶和大爷一起生活，家人没有隐瞒过她的身世。但那时候小，加上爷爷奶奶和大爷疼爱，也没觉得自己和别，人有什么不一样的，现在慢慢长大了，才体会到痛苦。大爷家有一个和自己年龄相仿的哥哥，哥哥贪玩不争气，成绩一直不好，小A经常因为哥哥的不懂事和哥哥发生矛盾。每当这个时候，哥哥就会拿小A的身世来刺激她，让小A 很伤心。小A自知是家里唯一成绩比较好的孩子，是全家人的指望，但是现在小A却厌学、觉得生活没有意义。小A想将这些想法跟家人说，但看到年迈的爷爷奶奶和为自己和哥哥操劳的大爷，话到嘴边又咽了下去。居家网课学习阶段，小A独自在一个亲戚家蹭网学习，亲戚家的房子这段时间正好空置着。但是近几天小A心里难受，根本学不进去，整整在床上躺了一两天，偶尔坐起来也是对着手机发呆，学校的学习任务完不成，网课落下很多，而想到家人可能還以为自己在认真学习呢，小A的内心焦急无助又愧疚。
此时心理老师体会到，小A内心充满了矛盾、痛苦、纠结、无奈、无助、愧疚等复杂情绪。心理教师需要先关照小A的这些情绪，以协助小A梳理她内心的痛苦感受，释放压抑已久的情绪。心理老师回应道：“我一直在很认真地听你说，从你的描述中老师感受到了你的不容易，感受到了你对家人的爱，你心里想要学好，但是现在又有点力不从心，马上面临复课，你有些担心、纠结和无助。”电话那头的小A 听了老师的话，虽然还有些哽咽，但是人似乎慢慢轻松下来。 小A接着叙述自己在高一上半学期在学校的一些“不愉快”的经历，比如认为自己在高中班级没有特长，长得不好看，身边没有朋友，与室友三观不合。好不容易找到一个新的似乎能聊得来的同学，又觉得自己的付出没有得到应有的回报，自己一心对别人好，但在别人心中自己却是可有可无。在学习方面，总觉得比不上别人，原本认为自己考不进实验班，后来进来了也认为自己是实验班垫底的，认为自己是普通班考进来的，别人也瞧不起自己。经过这一段叙述，心理老师大概对小A身上存在的困扰有了初步的判断。总的来说，小A的问题属于新生适应问题，小A由初中升入当地最好的高中，由初中的成绩佼佼者变得“普通”，再加上没有获得理想的“人际关系”的心理支持，小A的苦闷得不到友谊的化解。小A认为自己在家人心中是“白天鹅”，但在学校里只是个“丑小鸭”。理想与现实的差距，加上特殊的身世，加重了小A的自卑和学业的压力，这些因素综合起来，促发小A启动了逃避、退缩的防御机制，产生厌学的心理。但小A并不是真的厌学，恰恰相反，她是太想学好了，而又屡屡受挫，进而产生了逃避心理。
中间阶段：给予支持，提出应对方式
对话过程中，心理教师对于小A的烦恼，采取了正常化的咨询技术，即认为她对目前的学习状态感到担心、焦虑、着急的反应是正常反应;因为对家人的关心和爱，她期望用好的成绩来报答，不想让他们失望，这说明她是一个懂得感恩，心底有爱，温暖善良的人;而她能在遇到困惑、烦恼的时候有求助的意识，主动求助，这本身就是明智的选择，也说明她即使在痛苦的情况下，也能做出理性的选择。心理教师始终给予小A心理支持，积极、正面看待小A的行为。心理教师说：“你看你在这么悲伤的情况下，很清晰地表达了你的困扰，老师在电话这边，能够很清楚地理解你目前的处境和烦恼，这说明你头脑清楚，语言表达能力强。”“学校的学习竞争激烈，而你能够考进实验班，说明你自身是有实力的。”心理教师希望通过示范，引领小A从积极的视角看待问题，让她学会看到自身的优势。心理老师对小A 的懂事、上进心、关爱家人、关心友人等行为进一步给予赞许和正面肯定。心理老师能够感受到，小A在与老师的对话中，自信心和心理能量在逐步提升。
结束阶段：制定计划，得到承诺最后，心理老师在电话中给小A如下建议：
（1）日常生活中要关照自己，注意觉察自己的情绪。压力大的时候，或者情绪低落的时候，可以采用正念减压的方式让自己放松下来。咨询师带领小A做了1分钟的正念放松练习。
（2）在学习方面，建议小A不管有任何困难、疑问，都能够像今天主动与心理老师沟通一样，主动与任课教师或班主任沟通。
（3）在生活方面，建议小A如果遇到困难，主动与班主任联系。
（4）后续如果还有什么心理方面的问题，欢迎随时拨打热线求助。也可以在开学后，来学校心理中心与老师进行面对面的交流。
快要结束的时候，心理老师询问小A是否感觉好一点。
小A思考了一下，反馈说感觉好多了，说出来心里舒服多了，谢谢心理老师能够理解她，并让她认识到自己现在的一些情绪是正常的。心理老师通过反馈确认来电者的状态，再次确保其安全。
四、讨论
1.抗疫常态化背景下，加强弱势群体学生的学习困难辅导和学习心理的疏导工作
本案例中，属于弱势群体的学生在面临复课时，因为忧心网课学习效率而与同学拉开差距产生了一系列复杂的情绪。这也提示我们在疫情期间，尤其应该关注一些弱势群体，包括建档立卡困难家庭子女、农村留守儿童、随迁子女、困难家庭子女、单亲家庭或重组家庭子女、学困生和残疾儿童等，需要对他们在学习上存在的现实困难进行帮助，对由此产生的畏难、担忧等情绪给予及时疏导。
2.抗疫常态化背景下，继续加强和发挥学校心理援助热线工作的作用
心理援助热线可以跨越时空在学生与老师之间架起心灵沟通的桥梁，在疫情期间，对疏解学生心理，缓解学生压力，降低危機事件的发生起到重要作用。但心理援助热线与面对面咨询还有诸多不同，中小学心理教师往往在这方面缺少专门的训练。随着心理援助热线的增多，随之产生的一些伦理议题如知情同意与保密、保持工作关系的界限、提供必要和恰当的转介、接受督导和建立支持小组，以及接线教师如何更好维护自身良好的身心状态等，都需要进一步的思考和引起重视。在抗疫常态化背景下，中小学心理援助热线亟须走向规范和常态化发展。
注：本文系2019年度安徽省教育科学研究项目（JK19078）、2019年度安徽省教育信息技术课题研究（AH2019285）的成果。
参考文献
[1]张志勇，杨小敏，杨玉春，阳科峰，李志远. 抗疫常态化：中小学复课面临的挑战与对策[N].中国教育报，2020-04-29.
[2]樊富珉，秦琳，刘丹.心理援助热线培训手册 [M].北京：清华大学出版社，2014.
[3]安芹.专业提醒！紧急心理援助中需要注意的伦理问题.[OL].https：//mp.weixin.qq.com/s/OXJFTd4iSC5fsUOx-7GiRw，2020-02-15.
[4]吴忠才.论电话咨询在心理危机干预中的应用[J].四川文理学院学报，2007，17（5）：46-48.
（作者单位：1.安徽省明光中学，滁州，239400;2.安徽省滁州市教育科学研究院，滁州，239000;3.安徽省滁州市定远县教体局教研室，滁州，233200）
编辑/卫 虹 终校/张国宪