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摘 要：国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949-2009《质量体系汽车供方关于应用ISO9001-2008的特殊要求》提出了“以顾客为关注焦点”等8项质量管理原则，把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法。标准明确要求要监视和测量顾客满意，借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息，进一步通过纠正和预防措施，达到持续改进的目的。“满足顾客的要求和期望”即始于顾客要求，止于顾客满意，将取代追求质量合格或服务的达标而成为企业的最高目标。
关键词：顾客满意度;测评方法;测评结果
一、顾客满意度测评的作用和意义
第一，顾客满意度是衡量企业经营绩效的重要指标。ISO/TS16949-20098.2.1中明確提出了把顾客满意作为对企业质量管理体系业绩的一种测量，对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视。美国权威机构做过调查表明。企业经营业绩的80%左右来源于对企业满意的“回头客”，并发现开发一个新客户的支出是保住一个老顾客支出费用的6倍。可见，顾客满意度高，回头客多，顾客忠诚度高，企业现在及未来的经济绩效也就会越来越好。第二，顾客满意度的测评能为组织找出持续改进的机会和方向。通过对顾客满意度的监测、分析和评价可以发现顾客对组织的满意程度，对其进一步分析和评价，找出不满意的原因，可以为组织提供持续改进的机会和方向，提高顾客的满意度，使组织的发展进入良性循环中。第三，可提高质量管理体系运行的有效性。第四，增强产品、服务及企业竞争能力。
二、顾客满意度测评方法
依据ISO/TS16949-2009相关标准制定过程或程序，主动调查、分析和评价顾客的满意度，并对该测评程序进行文件化的规定，文件的格式可以包括目的、范围、职责、规定、工作程序、相关文件、质量记录等内容。具体工作程序如下。
（一）确定工作流程。工作流程图如下：确定测评项目和测评等级—抽样设计—问卷设计—实施调查，收集汇总—统计数据，分析评价—改进措施。
（二）确定测评项目和测评等级。影响顾客满意度的因素很多，如：产品性能、产品合用性、用户期望值、产品可信性（可用性、可靠性。可维修性）服务、安全性、环境影响、产品交付、广告宣传、企业形象、外观、信誉、产品价格、用户投诉、用户忠诚等，根据企业的自身情况分析判定影响顾客满意的主要的、决定性的因素，确定顾客满意度测评项目。
影响其顾客满意度的主要因素：产品质量，交付能力，价格，服务及产品质量稳定（批次合格率）性，维修质量、维修时间，价格（如维修价格、备件价格）等。顾客满意测评等级。顾客满意与不满意是针对某特定时间的特定事件而言的。满意与不满意程度的区分，决定了顾客满意等级。顾客满意程度可划分为很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意等多个等级，亦可以将等级换算成分数。
（三）问卷设计。顾客，即接受产品的企业或个人，分为内部顾客和外部顾客，外部顾客又分为主机厂，经销商和最终用户。顾客满意度对象不包含潜在顾客。内部顾客即制造产品和向用户提供服务的员工，内部顾客（员工）的满意是外部顾客满意的保证。问卷调查包括对内部顾客和外部顾客的调查。问卷的一般内容包括：产品名称、测量方法模型表、顾客的具体或其他意见、顾客名称、联系人、联系方式等内容。
（四）实施调查，收集汇总。①一般对内部顾客满意度的调查收集方法为：a.内部员工满意度调查问卷调查;b.不记名意见箱;c.面谈询问。②外部顾客满意度的调查收集可采用的方法和渠道如下：a.问卷调查;b.上门（街头）访问，当场取回/寄回问卷;c.座谈会;d.电话调查，边问边填;e.网上征询;f.顾客抱怨;g.关注的群体;h.消费者组织的报告;i.各种媒体的报告;j.行业研究的结果;k.定单业绩分析。
（五）统计数据，分析评价。企业将收集的用户满意度数据经统计汇总计算后，应运用统计方法进行分析及评价。分析评价方法一般可以通过纵向分析、横向分析和顾客满意度数学模型分析来进行。①纵向分析是将顾客满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，进一步持续改进。②横向分析是将调查结果与竞争对手对比分析，衡量本企业顾客满意度的水平，从而得到持续改
进及发展的目标和方向。③顾客满意度数学模型分析方法：对顾客满意度进行数学量化分析的方法一般有：直接计算法、百分比法和加权平均法等。
（六）改进措施，不满意结果的处理。在上述分析的基础上，找出存在的问题并分析原因，制定持续改进措施，落实到相关责任部门。
三、顾客满意度测评结果的综合利用
顾客满意度指数给国家、行业和企业提供了一个从顾客满意的角度系统地观测商品和服务质量的指标。虽然满意度通常用数量化方式描述，但顾客满意度测评的真正价值不是测量数据本身，而是正确运用顾客满意度测评结果。
（一）利用测评结果确立企业的战略定位。随着我国改革开放的深入，国内市场进一步开放，大量外国企业纷纷涌人这块被认为是世界上最富潜力的市场，中国的民族产业受到前所未有的挑战。国内企业可利用评测结果评估顾客的忠诚度、确定市场的潜在障碍、预测投资回报、精确地找到顾客的预期质量与感知质量的差异，从而确立企业的战略定位，在与外国企业竞争中做到稳中求进。
（二）利用测评结果实施资源的最佳配置。通过评测结果的综合分析，可从顾客满意的项目比较中体现出市场经济的规律，促使社会资源实施最佳配置。对于供大于求的商品，人、财、物等宝贵资源应向供不应求的商品投人，向国际市场发展;对于质量次、成本高、服务差的商品应该遭到淘汰。了解顾客的需要与爱好，充分利用资源为社会创造尽量多的使用价值。
（三）利用测评结果引导良性的行业竞争。运用顾客满意度指数的数据，可以将不同部门、不同行业的顾客满意程度进行比较，也可以将这些部门、行业与全国水平进行比较;还可以将顾客对公共部门提供的服务的满意程度与那些私有部门进行比较。同时也可以将中国提供的商品、服务质量和国际竞争对手进行比较。另外，通过分析构成顾客满意的整体指标，如商品自身特点、分销方式、员工的服务态度、企业公众形象、价格等，来引导企业竞争跳出“价格战”、“广告战”的怪圈，从各方面人手，使行业竞争健康有序，形成顾客满意、质量上升、全行业前进的良性循环。
（四）利用测评结果为宏观调控提供依据。顾客满意度指数可以作为一项研究经济增长速度的预警监测指标。顾客对质量的评价以及满意程度会直接影响某个特定部门、行业、企业产品的生产和服务的提供，这将最终影响一个国家的经济增长速度和质量，为政府宏观调控提供依据。
参考文献：
[1]唐志国.食品顾客满意度评价方法探讨[J].肉类研究，2011，47（1）：12-16.
[2]郭京.计量技术机构顾客满意度评价方法研究与实践[J].中国计量，2015（8）：33-36.
[3]喻强，李晓红，段小红.钢铁企业顾客满意度测评方法的研究[J].质量探索，2011（Z1）：28-31.
关键词：顾客满意度;测评方法;测评结果
一、顾客满意度测评的作用和意义
第一，顾客满意度是衡量企业经营绩效的重要指标。ISO/TS16949-20098.2.1中明確提出了把顾客满意作为对企业质量管理体系业绩的一种测量，对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视。美国权威机构做过调查表明。企业经营业绩的80%左右来源于对企业满意的“回头客”，并发现开发一个新客户的支出是保住一个老顾客支出费用的6倍。可见，顾客满意度高，回头客多，顾客忠诚度高，企业现在及未来的经济绩效也就会越来越好。第二，顾客满意度的测评能为组织找出持续改进的机会和方向。通过对顾客满意度的监测、分析和评价可以发现顾客对组织的满意程度，对其进一步分析和评价，找出不满意的原因，可以为组织提供持续改进的机会和方向，提高顾客的满意度，使组织的发展进入良性循环中。第三，可提高质量管理体系运行的有效性。第四，增强产品、服务及企业竞争能力。
二、顾客满意度测评方法
依据ISO/TS16949-2009相关标准制定过程或程序，主动调查、分析和评价顾客的满意度，并对该测评程序进行文件化的规定，文件的格式可以包括目的、范围、职责、规定、工作程序、相关文件、质量记录等内容。具体工作程序如下。
（一）确定工作流程。工作流程图如下：确定测评项目和测评等级—抽样设计—问卷设计—实施调查，收集汇总—统计数据，分析评价—改进措施。
（二）确定测评项目和测评等级。影响顾客满意度的因素很多，如：产品性能、产品合用性、用户期望值、产品可信性（可用性、可靠性。可维修性）服务、安全性、环境影响、产品交付、广告宣传、企业形象、外观、信誉、产品价格、用户投诉、用户忠诚等，根据企业的自身情况分析判定影响顾客满意的主要的、决定性的因素，确定顾客满意度测评项目。
影响其顾客满意度的主要因素：产品质量，交付能力，价格，服务及产品质量稳定（批次合格率）性，维修质量、维修时间，价格（如维修价格、备件价格）等。顾客满意测评等级。顾客满意与不满意是针对某特定时间的特定事件而言的。满意与不满意程度的区分，决定了顾客满意等级。顾客满意程度可划分为很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意等多个等级，亦可以将等级换算成分数。
（三）问卷设计。顾客，即接受产品的企业或个人，分为内部顾客和外部顾客，外部顾客又分为主机厂，经销商和最终用户。顾客满意度对象不包含潜在顾客。内部顾客即制造产品和向用户提供服务的员工，内部顾客（员工）的满意是外部顾客满意的保证。问卷调查包括对内部顾客和外部顾客的调查。问卷的一般内容包括：产品名称、测量方法模型表、顾客的具体或其他意见、顾客名称、联系人、联系方式等内容。
（四）实施调查，收集汇总。①一般对内部顾客满意度的调查收集方法为：a.内部员工满意度调查问卷调查;b.不记名意见箱;c.面谈询问。②外部顾客满意度的调查收集可采用的方法和渠道如下：a.问卷调查;b.上门（街头）访问，当场取回/寄回问卷;c.座谈会;d.电话调查，边问边填;e.网上征询;f.顾客抱怨;g.关注的群体;h.消费者组织的报告;i.各种媒体的报告;j.行业研究的结果;k.定单业绩分析。
（五）统计数据，分析评价。企业将收集的用户满意度数据经统计汇总计算后，应运用统计方法进行分析及评价。分析评价方法一般可以通过纵向分析、横向分析和顾客满意度数学模型分析来进行。①纵向分析是将顾客满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，进一步持续改进。②横向分析是将调查结果与竞争对手对比分析，衡量本企业顾客满意度的水平，从而得到持续改
进及发展的目标和方向。③顾客满意度数学模型分析方法：对顾客满意度进行数学量化分析的方法一般有：直接计算法、百分比法和加权平均法等。
（六）改进措施，不满意结果的处理。在上述分析的基础上，找出存在的问题并分析原因，制定持续改进措施，落实到相关责任部门。
三、顾客满意度测评结果的综合利用
顾客满意度指数给国家、行业和企业提供了一个从顾客满意的角度系统地观测商品和服务质量的指标。虽然满意度通常用数量化方式描述，但顾客满意度测评的真正价值不是测量数据本身，而是正确运用顾客满意度测评结果。
（一）利用测评结果确立企业的战略定位。随着我国改革开放的深入，国内市场进一步开放，大量外国企业纷纷涌人这块被认为是世界上最富潜力的市场，中国的民族产业受到前所未有的挑战。国内企业可利用评测结果评估顾客的忠诚度、确定市场的潜在障碍、预测投资回报、精确地找到顾客的预期质量与感知质量的差异，从而确立企业的战略定位，在与外国企业竞争中做到稳中求进。
（二）利用测评结果实施资源的最佳配置。通过评测结果的综合分析，可从顾客满意的项目比较中体现出市场经济的规律，促使社会资源实施最佳配置。对于供大于求的商品，人、财、物等宝贵资源应向供不应求的商品投人，向国际市场发展;对于质量次、成本高、服务差的商品应该遭到淘汰。了解顾客的需要与爱好，充分利用资源为社会创造尽量多的使用价值。
（三）利用测评结果引导良性的行业竞争。运用顾客满意度指数的数据，可以将不同部门、不同行业的顾客满意程度进行比较，也可以将这些部门、行业与全国水平进行比较;还可以将顾客对公共部门提供的服务的满意程度与那些私有部门进行比较。同时也可以将中国提供的商品、服务质量和国际竞争对手进行比较。另外，通过分析构成顾客满意的整体指标，如商品自身特点、分销方式、员工的服务态度、企业公众形象、价格等，来引导企业竞争跳出“价格战”、“广告战”的怪圈，从各方面人手，使行业竞争健康有序，形成顾客满意、质量上升、全行业前进的良性循环。
（四）利用测评结果为宏观调控提供依据。顾客满意度指数可以作为一项研究经济增长速度的预警监测指标。顾客对质量的评价以及满意程度会直接影响某个特定部门、行业、企业产品的生产和服务的提供，这将最终影响一个国家的经济增长速度和质量，为政府宏观调控提供依据。
参考文献：
[1]唐志国.食品顾客满意度评价方法探讨[J].肉类研究，2011，47（1）：12-16.
[2]郭京.计量技术机构顾客满意度评价方法研究与实践[J].中国计量，2015（8）：33-36.
[3]喻强，李晓红，段小红.钢铁企业顾客满意度测评方法的研究[J].质量探索，2011（Z1）：28-31.