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摘要首先介绍了电子政务公众服务的重要性;接着分析了目前我国电子政务工作中存在的常见问题;最后,围绕树立为公众服务的观念、调动和利用社会公共资源、提高公众服务质量以及改进外部监督机制等四个方面,阐述了以服务公众为中心的电子政务发展的几点建议。
中图分类号:D63文献标识码:A
0 引言
自20世纪90年代初、中期电子政务的概念问世以来,电子政务这个提法为世界各国所广泛接受。信息技术的飞速发展,使电子政务的建设和发展成为全世界发展的潮流,也是信息网络技术应用于政府管理的必然趋势。
我国一直很重视电子政务的发展,近几年来,随着电子政务建设和发展,其以服务公众中心的发展趋势正日益明朗化。2006年全国电子政务工作座谈会提出电子政务建设需要实现的“五个重大转变”,其中包括了“要从信息管理偏重自我服务向注重公共服务转变”。同年5月,国务院发布《关于推进国家电子政务网络建设的意见》中,“服务”的重要性被提到了电子政务的首位。由此可见未来我国电子政务将会向突出以公众为中心的服务型政务转变,以向社会提供优质、高效、快捷的公共服务为重点,实现政府的公共服务职能的模式转变。
1 电子政务公众服务的重要性
许多发达国家都把公众服务作为电子政务的重点,原因之一是互联网提供了政府业务创新的新机会,有利于实现政府与公众的直接服务与沟通,改进服务效果。原因之二是全球竞争的压力,政府的威信、公众服务的效率、社会的满意度都成为国家竞争力的重要内容。
电子政务的公众服务对于我国而言,也异常重要,从长远来看,公众服务应当成为电子政务建设和发展的主要内容,理由如下:
1.1 电子政务体现了执政为民的宗旨
我国政府向来本着“以人为本、执政为民”为执政理念,把反映和维护最广大人民群众的根本利益放在首要位置。因此,加强电子政务公众服务正体现了这一为民服务的根本宗旨,从根本上保证公众的利益。
1.2 电子政务体现了政府职能转变的方向
温家宝总理在2004年政府工作报告中要求“各级政府全面履行职能,在继续搞好经济调节,加强市场监管的同时,更加注重履行社会管理和公共服务职能”。因此,加强电子政务的公众服务将有助于直接提高政府社会管理以及公共服务的质量与效率,提高政府威信。
1.3 电子政务有利于社会监督,防止腐败,并促进官民合作
公众服务的服务对象明确,内容明确,易于接受社会的检验与监督。政府的信息公开、办事过程透明是防止腐败的有力武器。以前,政务信息一般都是运用纸张并通过系统内传达、逐级下发的方式传到至基层,而基层的政务信息一般则是通过逐级上报的方式送抵高层。由于信息的下达和上传均要经过若干中间环节,而中间环节就可以为腐败提供了方便的条件。电子政务的公众服务将为政府与普通老百姓开辟方便之路更多,这对于增进政府与普通大众之间的信任与了解有着重要的意义,它将促进政府与公众的合作,有利于社会稳定,并会有效地降低政府工作的行政成本,节约了国家的宝贵财富。
1.4 电子政务有利于社会生产力的提升
在走向知识经济的社会中,公众的时间、精力是社会的宝贵财富,是创造社会经济繁荣的重要资源,如果政府珍惜这一资源,通过各种公众服务的努力,就可以节约大量的物力人力等资源,使得这些资源能在社会的各个角落发挥更大更强的作用。同时,在我们国家这样一个以人为本的社会里,政府要带动全社会的有效服务,必须为公众提供更多方便,这样对人才更有吸引力,社会的创造性与竞争力也会随之增强。
2 电子政务工作常见的几个问题
近几年来,我国的电子政务建设取得了很大的进展,有些地区已开始步入社会效益良性循环的轨道。然而在很多方面,与发达国家相比,我国电子政务还存在不少差距,特别在公众服务方面,发展水平比较落后,很多项目多从政府的需要出发,规划大,目标却不具体,执行粗糙,虎头蛇尾。常见问题有以下几点:
2.1 重自用,轻公众
我国的大多数电子政务的项目都是为了方便政府部門的工作人员进行这行业务操作而做的改革和变更,而不是为了真正服务于老百姓,方便老百姓而进行改革的。一些政府部门的兴趣过度集中在自用的内部网络建设上,忽视了公众服务。
2.2 重建设,轻服务
一些部门改进电子政务的重点一直放在系统建设上,花大量的物力和大量的人力在系统建设上,以方便自身的工作,然而,对于运行服务却没有太多的思想准备,更没有为适应长期运行服务而设计适当的机制。运行机制的设计欠缺导致很多系统业务缺乏可持续性。
2.3 重成绩,轻信用
目前政府的很多系统多数为自已部门的成绩大力运用各种手段,而在与其它系统合作上面,动作迟缓,信用度差,一旦出现诸多问题,在解决问题上大多采取拖拉的态度。在很多服务领域比如说在保险业方面,政府没有采用足够的手段让这个行业有很高的市场认知度,作为一个推手做的是不够的,政府可以运用自已的能力调动社会积极性,共同推进公众服务。
3 以服务公众为中心的电子政务发展的几点建议
3.1 为公众服务的观念必须到位
要做好电子政务的公众服务,政府的观念必须到位。要把以人为本的观念变成一种强烈的信念,才能成为自觉的行动。在我国社会,要转变长期封建主义形成的“父母官”意识并不容易。如今,有相当人数的政府工作者仍然本着高高在上的观念和思想,居高临下,而不是尽心尽力地为老百姓服务,为公众服务,只注重对上负责而不注重对公众负责。政府的领导人应当有觉悟、有远见、有意识地加强政府工作者以人为本的教育,在行政过程中,充分体现“以人为本,服务于民”的理念,多一些公众利益,少一些部门利益,多一些长期效益,少一些短期行为,来强化公众服务的观念,从而让电子政务服务公众成为可能。
3.2 调动和利用社会公共资源
电子政务的公众服务是一项长期的系统工程,要获得成功,公平、互利最重要。公众服务的设计一定要保障公共利益,要保障从业者的利益,也要保障政府利益。IBM为美国亚利桑那州设计的驾照系统是一个典型的三方受益的系统,它使得用户大大节省了办驾照的时间与经费,政府省去了建设投资,而IBM公司也从每次驾照办理中收取的1美元的服务费。我们赞同以这种三方获益的解决方案来调动和利用社会资源,从而实现公共资源的增值利用。
3.3 提高公众服务质量
政府承担着很多为公众服务的事务性工作,如工商登记、年检、税务收取、出入境管理、驾照、身份证管理等。每项业务的改进都是重要的电子政务的公众服务。政府应当注重的是如何向公众提供他们所需要的更快捷、便利和高质量的公共服务。例如在医疗方面,通过数字化,医生可以很方便地了解到病人以前的情况,据此制定日后的治疗措施,等等。政府应当把更多的方便留给终端用户,要将节约公众的时间、提高服务质量作为重要的目标,这将让政府电子政务增值,有效提高公众满意度。
3.4 改进外部监督机制
自我监督的作用通常是微乎其微的。系统要从外部吸收资源,就需要对外部做出相应的贡献,这才有存在的价值。我们要有外部的机制来监督项目使用与消耗资源的合理性,否则将会使项目沦为资源浪费的漏洞。具体来说,我们应当强化人大、政协对政府工作的监督,使信息公开,以便于公众更多地参与,通过网站、舆论等多种途径加强社会监督,促使项目的主管单位和主管人按照公众服务的效益目标改进。
4 结束语
随着我国电子政务的建设和发展,利用信息技术重塑政府对公众的服务流程,建立以公众服务为导向的电子政府,能够有效加强政府与公众间的互动,提供更具效率、更易于使用的服务,从而为公众提供更多获得政府服务的机会与途径,进而提高公众认知度和满意度,并最终提高我国的综合竞争能力。
参考文献
[1]胡海波.电子政务的发展趋势与展望[J].电子政务,2005.22.
[2]汪玉凯.“十二五”时期我国电子政务发展展望[J].上海信息化,2001.3.
[3]周宏仁等.电子政务的理论与实践[M].国家行政学院出版社,2002.
[4]李鸣.我国电子政务发展综述[J].武汉工程大学学报,2010.4.
中图分类号:D63文献标识码:A
0 引言
自20世纪90年代初、中期电子政务的概念问世以来,电子政务这个提法为世界各国所广泛接受。信息技术的飞速发展,使电子政务的建设和发展成为全世界发展的潮流,也是信息网络技术应用于政府管理的必然趋势。
我国一直很重视电子政务的发展,近几年来,随着电子政务建设和发展,其以服务公众中心的发展趋势正日益明朗化。2006年全国电子政务工作座谈会提出电子政务建设需要实现的“五个重大转变”,其中包括了“要从信息管理偏重自我服务向注重公共服务转变”。同年5月,国务院发布《关于推进国家电子政务网络建设的意见》中,“服务”的重要性被提到了电子政务的首位。由此可见未来我国电子政务将会向突出以公众为中心的服务型政务转变,以向社会提供优质、高效、快捷的公共服务为重点,实现政府的公共服务职能的模式转变。
1 电子政务公众服务的重要性
许多发达国家都把公众服务作为电子政务的重点,原因之一是互联网提供了政府业务创新的新机会,有利于实现政府与公众的直接服务与沟通,改进服务效果。原因之二是全球竞争的压力,政府的威信、公众服务的效率、社会的满意度都成为国家竞争力的重要内容。
电子政务的公众服务对于我国而言,也异常重要,从长远来看,公众服务应当成为电子政务建设和发展的主要内容,理由如下:
1.1 电子政务体现了执政为民的宗旨
我国政府向来本着“以人为本、执政为民”为执政理念,把反映和维护最广大人民群众的根本利益放在首要位置。因此,加强电子政务公众服务正体现了这一为民服务的根本宗旨,从根本上保证公众的利益。
1.2 电子政务体现了政府职能转变的方向
温家宝总理在2004年政府工作报告中要求“各级政府全面履行职能,在继续搞好经济调节,加强市场监管的同时,更加注重履行社会管理和公共服务职能”。因此,加强电子政务的公众服务将有助于直接提高政府社会管理以及公共服务的质量与效率,提高政府威信。
1.3 电子政务有利于社会监督,防止腐败,并促进官民合作
公众服务的服务对象明确,内容明确,易于接受社会的检验与监督。政府的信息公开、办事过程透明是防止腐败的有力武器。以前,政务信息一般都是运用纸张并通过系统内传达、逐级下发的方式传到至基层,而基层的政务信息一般则是通过逐级上报的方式送抵高层。由于信息的下达和上传均要经过若干中间环节,而中间环节就可以为腐败提供了方便的条件。电子政务的公众服务将为政府与普通老百姓开辟方便之路更多,这对于增进政府与普通大众之间的信任与了解有着重要的意义,它将促进政府与公众的合作,有利于社会稳定,并会有效地降低政府工作的行政成本,节约了国家的宝贵财富。
1.4 电子政务有利于社会生产力的提升
在走向知识经济的社会中,公众的时间、精力是社会的宝贵财富,是创造社会经济繁荣的重要资源,如果政府珍惜这一资源,通过各种公众服务的努力,就可以节约大量的物力人力等资源,使得这些资源能在社会的各个角落发挥更大更强的作用。同时,在我们国家这样一个以人为本的社会里,政府要带动全社会的有效服务,必须为公众提供更多方便,这样对人才更有吸引力,社会的创造性与竞争力也会随之增强。
2 电子政务工作常见的几个问题
近几年来,我国的电子政务建设取得了很大的进展,有些地区已开始步入社会效益良性循环的轨道。然而在很多方面,与发达国家相比,我国电子政务还存在不少差距,特别在公众服务方面,发展水平比较落后,很多项目多从政府的需要出发,规划大,目标却不具体,执行粗糙,虎头蛇尾。常见问题有以下几点:
2.1 重自用,轻公众
我国的大多数电子政务的项目都是为了方便政府部門的工作人员进行这行业务操作而做的改革和变更,而不是为了真正服务于老百姓,方便老百姓而进行改革的。一些政府部门的兴趣过度集中在自用的内部网络建设上,忽视了公众服务。
2.2 重建设,轻服务
一些部门改进电子政务的重点一直放在系统建设上,花大量的物力和大量的人力在系统建设上,以方便自身的工作,然而,对于运行服务却没有太多的思想准备,更没有为适应长期运行服务而设计适当的机制。运行机制的设计欠缺导致很多系统业务缺乏可持续性。
2.3 重成绩,轻信用
目前政府的很多系统多数为自已部门的成绩大力运用各种手段,而在与其它系统合作上面,动作迟缓,信用度差,一旦出现诸多问题,在解决问题上大多采取拖拉的态度。在很多服务领域比如说在保险业方面,政府没有采用足够的手段让这个行业有很高的市场认知度,作为一个推手做的是不够的,政府可以运用自已的能力调动社会积极性,共同推进公众服务。
3 以服务公众为中心的电子政务发展的几点建议
3.1 为公众服务的观念必须到位
要做好电子政务的公众服务,政府的观念必须到位。要把以人为本的观念变成一种强烈的信念,才能成为自觉的行动。在我国社会,要转变长期封建主义形成的“父母官”意识并不容易。如今,有相当人数的政府工作者仍然本着高高在上的观念和思想,居高临下,而不是尽心尽力地为老百姓服务,为公众服务,只注重对上负责而不注重对公众负责。政府的领导人应当有觉悟、有远见、有意识地加强政府工作者以人为本的教育,在行政过程中,充分体现“以人为本,服务于民”的理念,多一些公众利益,少一些部门利益,多一些长期效益,少一些短期行为,来强化公众服务的观念,从而让电子政务服务公众成为可能。
3.2 调动和利用社会公共资源
电子政务的公众服务是一项长期的系统工程,要获得成功,公平、互利最重要。公众服务的设计一定要保障公共利益,要保障从业者的利益,也要保障政府利益。IBM为美国亚利桑那州设计的驾照系统是一个典型的三方受益的系统,它使得用户大大节省了办驾照的时间与经费,政府省去了建设投资,而IBM公司也从每次驾照办理中收取的1美元的服务费。我们赞同以这种三方获益的解决方案来调动和利用社会资源,从而实现公共资源的增值利用。
3.3 提高公众服务质量
政府承担着很多为公众服务的事务性工作,如工商登记、年检、税务收取、出入境管理、驾照、身份证管理等。每项业务的改进都是重要的电子政务的公众服务。政府应当注重的是如何向公众提供他们所需要的更快捷、便利和高质量的公共服务。例如在医疗方面,通过数字化,医生可以很方便地了解到病人以前的情况,据此制定日后的治疗措施,等等。政府应当把更多的方便留给终端用户,要将节约公众的时间、提高服务质量作为重要的目标,这将让政府电子政务增值,有效提高公众满意度。
3.4 改进外部监督机制
自我监督的作用通常是微乎其微的。系统要从外部吸收资源,就需要对外部做出相应的贡献,这才有存在的价值。我们要有外部的机制来监督项目使用与消耗资源的合理性,否则将会使项目沦为资源浪费的漏洞。具体来说,我们应当强化人大、政协对政府工作的监督,使信息公开,以便于公众更多地参与,通过网站、舆论等多种途径加强社会监督,促使项目的主管单位和主管人按照公众服务的效益目标改进。
4 结束语
随着我国电子政务的建设和发展,利用信息技术重塑政府对公众的服务流程,建立以公众服务为导向的电子政府,能够有效加强政府与公众间的互动,提供更具效率、更易于使用的服务,从而为公众提供更多获得政府服务的机会与途径,进而提高公众认知度和满意度,并最终提高我国的综合竞争能力。
参考文献
[1]胡海波.电子政务的发展趋势与展望[J].电子政务,2005.22.
[2]汪玉凯.“十二五”时期我国电子政务发展展望[J].上海信息化,2001.3.
[3]周宏仁等.电子政务的理论与实践[M].国家行政学院出版社,2002.
[4]李鸣.我国电子政务发展综述[J].武汉工程大学学报,2010.4.