论文部分内容阅读
文章基于角色认同理论，探讨了一线服务人员的顾客导向对服务创造力的内在影响机制，以及团队服务氛围的跨层级调节作用；通过两阶段的问卷调研方法，进行数据分析，得出了以下结论：顾客导向对服务创造力有显著正向影响；服务角色认同在顾客导向和服务创造力之间起部分中介作用。此外，团队服务氛围在顾客导向与服务角色认同之间起显著调节作用。这为服务企业提升一线服务人员的创新能力，打造企业差异化的服务能力提供了重要的借鉴和参考。