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摘 要：本文从企业电商客服人员的需求出发，分析了当前中职学校电子商务客服人员培养存在的问题，重点提出电商客服人员的培养模式，使得电子商务专业学生在校期间就能够拥有电商客服人员的综合能力和素质，满足企业对电商客服人才的需求。
关键词：中职电子商务;客服人员;培养
每年的双11狂欢节已经成为全球购物节，各大品牌都相继加入到电商大战中，伴随着社会对电商人员需求量越来越大，近年来各大高校或职校的电子商务专业学生也是日益增多。在电商岗位中客服人员虽然技术量要求不高但是需求量特别大。电商客服人员是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与客户、与客户直接联系的一线业务受理人员。客服人员是企业电子商务对外的窗口，是连接企业与网络顾客的桥梁。
一、电商客服对电商企业的重要意义
每到一个时代发展到一个最困难的时期，都会有一个领袖的出现，来统领这个社会，让大家走向光明。而商业界也不例外，电子商务的的迅猛发展，带动了一系列产业的发展，如快递业的发展。但是还有众多的问题让各行各业的商家头疼。首先就是客服问題。做电商，客服只管重要，在电商界，客服就相当于业务员，一个好的业务员才能不断地给企业带来效益。
1、塑造公司形象
对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
2、提高成交率
通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。
3、提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
4、更好的用户体验
电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。
二、当前中职学校电商客服人员培养存在的问题
中等职业技术学校是培养电商客服人员的主要基地，近年来学校输送学生到客服岗位的人数比例日益增长。当前中职学校对电商客服人员的培养普遍存在一定的问题，主要分为三个方面。
1.理论教学为主，实践训练不足
当前中职学校的教学内容普遍采用传统的教学方法以及教学体系，理论教学比例相对比较重，实践训练不足。教师一般局限在电子商务教学实验平台，并且学校的师资不足，大多数教师缺乏企业实践经验。这些情况导致了学生的电商客服专业技能得不到有效的培养。可想而知，这样培养出来的学生，知识来源限于书本，缺乏企业实践经验，他们没有经过真刀真枪的训练，与市场实际情况脱节。
2.计算机操作能力弱，打字速度较慢
大部分中职电子商务学生计算机操作能力相对薄弱，对客服人员常用的“截图”“复制”“粘贴”等的快捷键不能熟练地使用，而且他们都没有经过专业的打字训练，有些学生拼音基础特别差，他们的打字练习仅限于计算机基础课程课堂中，打字训练时间不长，强度不高，打字速度难以提高。而且受网络的影响，学生进行网络聊天时经常使用不规范的网络用语及同音字代替，令人无法明白其意，沟通效果差。
3.语言条理性不佳，客服用语知识缺乏
绝大部分中职学生语言能力不强，口头表达能力欠佳，应变能力不足，文字编辑能力也差。他们不善于表现自己，说话欠缺条理性，面对沟通对象，闪闪缩缩，难以完成沟通任务。而且客服用语没有作为专门的学科进行教学，客服用语知识接触不多。因此，学生难以利用规范的客服用语与网络顾客进行沟通。
三、以岗位需求为导向的中职电商客服培养关键点
客服服务技能更多地需要在实践中锻炼，通过实际的锻炼，能掌握消费者心理状态，积累客户服务的经验，提高客服服务水平，才能够逐步胜任客服工作。通过几年的企业走访，往届毕业生信息反馈，而且针对性对电商客服岗位需求的分析，笔者从以下几个方面来探讨中职电商客服专业的培养关键点。
1.加强校企合作，调整电子商务专业课程
通过学校和企业合作的方式，了解企业所需要的人才，学校调整教学计划，进行课程改革，定向培养企业所需要的专业型人才，让学生尽快融入到企业里，形成学校、企业、学生共赢的局面。如每年“双十一”的企业实践周，每年的企业顶岗实习，学生能够真实的参与到企业各生产活动当中。在参与的过程中，第一，学生掌握了该公司的有关商品知识;第二，学生还熟悉了解了平台相关交易流程和熟悉各平台的经营规则;第三，了解企业文化，更好地融入企业，实现自身的价值。企业能够针对自身的需求给学校反馈，学校通过企业的反馈，调整教学计划和课程设置，有侧重的培养学生能力，将岗位需求融入到学校学习中。
2.着重口才培养，拓展学生自身素质
教学过程中要注重培养学生的能力，挖掘电商客服人员的沟通能力、说话能力、团队协作等综合能力。
一是增设针对客服专业的训练演讲和口才的课程和讲座，可以邀请与学校合作的用人单位的客服经理或实习中表现突出的学生到学校开设讲座，交流经验。这些专家一方面可以带来岗位的工作任务和任职要求信息，另一方面还可以在校内模拟培训学生客服方面的意识和口才。
二是设置单项训练课程，创造更多学生锻炼的机会。比如服务标准及操作查询规范课程，培训学生客服中心服务用语及查询受理规范、结合情景模拟整理各类故障处理思路等;比如故障处理课程，培训内容为故障处理思路梳理、情景模拟;投诉处理课程，培训沟通技巧、五大投诉拦截场景话术及在线支持相关规范等。
三是鼓励和引导学生参加电子商务行业大赛，比如“奥派杯全国移动商务技能竞赛”、“职业院校技能比赛”等。以参加比赛的方式，来寻找与强手之间的差距和自身不足，从而改进学习方式方法。实践证明，认真参与行业大赛，并取得一定成绩的学生团队在以后的学习和工作中都是表现突出的。更可以鼓励学生参加普通话测试水平，奖励取得优异成绩的学生，以此激励学生提高他们的语言能力。
3.探索客服岗位晋级与发展道路，激发学生专业兴趣和热情
客服岗位流动性较强，一般在3- 6个月短期实践后，客服人员可以选择到公司其他岗位发展，最常见的职业发展是在客服内部成为中级或高级客服人员，最终成为客服团队的管理人员。客服人员因受到技术能力限制，转岗成为美工、营运、技术等人员较为困难，但有与大量客户沟通交流的基础，相对于其他员工更熟悉产品和活动，因此数据分析、市场推广、活动策划等岗位成为客服人员转岗后的首选，电商企业也偏向于在企业内部挑选有能力的客服人员，进行转岗提拔，补充空缺职位。因此在培养中职学生对于电商客服工作的兴趣同时，学校应当在课程体系中加入系统的职业生涯规划教育。
总之，电商客服人员对电子商务企业而言是不可缺少的，其岗位职责要求是多方面的，综合素质要求也是较高的。学校应该充分优化现有的教学条件，引入电子商务企业的社会资源，培养满足社会需要的电商客服人才。
参考文献：
[1]张俊英.学校与企业：校企互动双向介入的理论与实践[M].北京：中国人民大学出版社，2010.
[2]林雅茜.基于电商客服岗位需求的高职人才培养探索[J].经营管理，2016：293- 294
[3]黄福林.中职学校电子商务客服人员的培养途径探讨[J].科技咨询，2013（No1）：135- 136.
关键词：中职电子商务;客服人员;培养
每年的双11狂欢节已经成为全球购物节，各大品牌都相继加入到电商大战中，伴随着社会对电商人员需求量越来越大，近年来各大高校或职校的电子商务专业学生也是日益增多。在电商岗位中客服人员虽然技术量要求不高但是需求量特别大。电商客服人员是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与客户、与客户直接联系的一线业务受理人员。客服人员是企业电子商务对外的窗口，是连接企业与网络顾客的桥梁。
一、电商客服对电商企业的重要意义
每到一个时代发展到一个最困难的时期，都会有一个领袖的出现，来统领这个社会，让大家走向光明。而商业界也不例外，电子商务的的迅猛发展，带动了一系列产业的发展，如快递业的发展。但是还有众多的问题让各行各业的商家头疼。首先就是客服问題。做电商，客服只管重要，在电商界，客服就相当于业务员，一个好的业务员才能不断地给企业带来效益。
1、塑造公司形象
对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
2、提高成交率
通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。
3、提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
4、更好的用户体验
电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。
二、当前中职学校电商客服人员培养存在的问题
中等职业技术学校是培养电商客服人员的主要基地，近年来学校输送学生到客服岗位的人数比例日益增长。当前中职学校对电商客服人员的培养普遍存在一定的问题，主要分为三个方面。
1.理论教学为主，实践训练不足
当前中职学校的教学内容普遍采用传统的教学方法以及教学体系，理论教学比例相对比较重，实践训练不足。教师一般局限在电子商务教学实验平台，并且学校的师资不足，大多数教师缺乏企业实践经验。这些情况导致了学生的电商客服专业技能得不到有效的培养。可想而知，这样培养出来的学生，知识来源限于书本，缺乏企业实践经验，他们没有经过真刀真枪的训练，与市场实际情况脱节。
2.计算机操作能力弱，打字速度较慢
大部分中职电子商务学生计算机操作能力相对薄弱，对客服人员常用的“截图”“复制”“粘贴”等的快捷键不能熟练地使用，而且他们都没有经过专业的打字训练，有些学生拼音基础特别差，他们的打字练习仅限于计算机基础课程课堂中，打字训练时间不长，强度不高，打字速度难以提高。而且受网络的影响，学生进行网络聊天时经常使用不规范的网络用语及同音字代替，令人无法明白其意，沟通效果差。
3.语言条理性不佳，客服用语知识缺乏
绝大部分中职学生语言能力不强，口头表达能力欠佳，应变能力不足，文字编辑能力也差。他们不善于表现自己，说话欠缺条理性，面对沟通对象，闪闪缩缩，难以完成沟通任务。而且客服用语没有作为专门的学科进行教学，客服用语知识接触不多。因此，学生难以利用规范的客服用语与网络顾客进行沟通。
三、以岗位需求为导向的中职电商客服培养关键点
客服服务技能更多地需要在实践中锻炼，通过实际的锻炼，能掌握消费者心理状态，积累客户服务的经验，提高客服服务水平，才能够逐步胜任客服工作。通过几年的企业走访，往届毕业生信息反馈，而且针对性对电商客服岗位需求的分析，笔者从以下几个方面来探讨中职电商客服专业的培养关键点。
1.加强校企合作，调整电子商务专业课程
通过学校和企业合作的方式，了解企业所需要的人才，学校调整教学计划，进行课程改革，定向培养企业所需要的专业型人才，让学生尽快融入到企业里，形成学校、企业、学生共赢的局面。如每年“双十一”的企业实践周，每年的企业顶岗实习，学生能够真实的参与到企业各生产活动当中。在参与的过程中，第一，学生掌握了该公司的有关商品知识;第二，学生还熟悉了解了平台相关交易流程和熟悉各平台的经营规则;第三，了解企业文化，更好地融入企业，实现自身的价值。企业能够针对自身的需求给学校反馈，学校通过企业的反馈，调整教学计划和课程设置，有侧重的培养学生能力，将岗位需求融入到学校学习中。
2.着重口才培养，拓展学生自身素质
教学过程中要注重培养学生的能力，挖掘电商客服人员的沟通能力、说话能力、团队协作等综合能力。
一是增设针对客服专业的训练演讲和口才的课程和讲座，可以邀请与学校合作的用人单位的客服经理或实习中表现突出的学生到学校开设讲座，交流经验。这些专家一方面可以带来岗位的工作任务和任职要求信息，另一方面还可以在校内模拟培训学生客服方面的意识和口才。
二是设置单项训练课程，创造更多学生锻炼的机会。比如服务标准及操作查询规范课程，培训学生客服中心服务用语及查询受理规范、结合情景模拟整理各类故障处理思路等;比如故障处理课程，培训内容为故障处理思路梳理、情景模拟;投诉处理课程，培训沟通技巧、五大投诉拦截场景话术及在线支持相关规范等。
三是鼓励和引导学生参加电子商务行业大赛，比如“奥派杯全国移动商务技能竞赛”、“职业院校技能比赛”等。以参加比赛的方式，来寻找与强手之间的差距和自身不足，从而改进学习方式方法。实践证明，认真参与行业大赛，并取得一定成绩的学生团队在以后的学习和工作中都是表现突出的。更可以鼓励学生参加普通话测试水平，奖励取得优异成绩的学生，以此激励学生提高他们的语言能力。
3.探索客服岗位晋级与发展道路，激发学生专业兴趣和热情
客服岗位流动性较强，一般在3- 6个月短期实践后，客服人员可以选择到公司其他岗位发展，最常见的职业发展是在客服内部成为中级或高级客服人员，最终成为客服团队的管理人员。客服人员因受到技术能力限制，转岗成为美工、营运、技术等人员较为困难，但有与大量客户沟通交流的基础，相对于其他员工更熟悉产品和活动，因此数据分析、市场推广、活动策划等岗位成为客服人员转岗后的首选，电商企业也偏向于在企业内部挑选有能力的客服人员，进行转岗提拔，补充空缺职位。因此在培养中职学生对于电商客服工作的兴趣同时，学校应当在课程体系中加入系统的职业生涯规划教育。
总之，电商客服人员对电子商务企业而言是不可缺少的，其岗位职责要求是多方面的，综合素质要求也是较高的。学校应该充分优化现有的教学条件，引入电子商务企业的社会资源，培养满足社会需要的电商客服人才。
参考文献：
[1]张俊英.学校与企业：校企互动双向介入的理论与实践[M].北京：中国人民大学出版社，2010.
[2]林雅茜.基于电商客服岗位需求的高职人才培养探索[J].经营管理，2016：293- 294
[3]黄福林.中职学校电子商务客服人员的培养途径探讨[J].科技咨询，2013（No1）：135- 136.