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摘 要：基于服务质量差距模型，分析独立学院人力资源管理专业实践教学质量的差距，并据此提出旨在提高教学质量的实践教学体系的构建思路。
关键词：人力资源管理;实践教学体系;SERVQUAL GAP模型
从服务营销的角度出发，人力资源管理专业实践教学环节是一项服务产品。实践教学产品的质量关系到专业应用型人才培养目标的实现。同时，学生（顾客）对实践教学产品质量非常敏感。本文应用服务质量差距模型（SERVQUAL GAP模型），分析独立学院人力资源管理专业实践教学服务质量的差距，并据此构建旨在提高教学质量的实践教学体系。
一、服务质量差距模型（SERVQUAL GAP模型）的概述
服务质量差距模型源于感知服务质量理论的发展。20世纪80年代，美国服务管理研究学者在对服务行业进行实证分析的基础上，提出了服务质量差距模型（见图1）。旨在通过了解顾客对服务产品感知与期望的差距，改进服务产品，提高服务质量。
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图1 服务质量差距模型
服务质量差距模型中存在五类差距：差距1——企业对顾客服务期望的认知与顾客实际期望之间的差距;差距2——感知的顾客期望与服务规范的差距;差距3——服务标准与所提供的服务内容的差距;差距4——服务内容与外部服务宣传的差距;差距5——顾客服务感知与期望的差距。其中，差距5是核心差距。前四方面的差距是造成差距5的主要原因。
独立学院培养应用型专业基础人才的办学特点，决定了独立学院专业设置及专业课程结构设计是非常重视满足学生需求的。我们可以将人力资源管理专业的实践教学环节看作是一个服务过程。学生（顾客）对实践教学环节的期望受学生个人需要、社会专业需要、学校口碑等因素影响;而学生（顾客）对实践教学环节的感知主要与专业管理者的理念、实践教学工作标准、实践教学内容、实践教学的宣传等因素相关。因此，基于服务质量差距模型，分析独立学院人力资源管理专业实践教学方面存在的差距及原因，对其构建符合专业培养目标的实践教学体系具有重要的指导作用。
二、独立学院人力资源管理专业实践教学质量的差距分析
本文以天津商业大学宝德学院人力资源管理管理专业实践教学工作为例，按照服务质量差距模型中的差距分析思路，探索学生对实践教学服务的期望与感知差距的来源。
1.人力资源管理专业负责人对学生期望的认知与学生实际期望的差距。即专业负责人不了解学生对实践教学环节的实际需要。在调研学院中，专业实践教学环节是借鉴其他高校的经验建设起来的。存在这一差距的原因主要有：缺少人力资源管理专业实践学习需求的调查，管理者不能系统、多方面掌握学生需求的一手资料;专业管理者多借鉴二手资料，对学生期望进行主观判断。
2.感知的学生期望与专业实践教学规范的差距。调研发现，该校人力资源管理专业实践教学规范并没有一个正式规章制度，而是渗透在实践教学大纲中。说明人力资源管理专业学生对实践教学环节的期望不能准确地在专业实践教学工作规范中呈现出来，体现不出学校对学生需求的重视。
3.人力资源管理专业实践教学规范与教师提供的实践教学服务的差距。就调研学院现有的实践教学大纲而言，在实际的教学过程中，实践教师并非完全按照大纲完成授课;对校外实习环节，由于实习机会均由学生自行解决，教师缺乏有效的监控;实习报告的批阅流程复杂，不符合公平性原则，造成教师积极性下降。
4.人力资源管理专业实践教学环节的宣传与实际教学情况的差距。造成这种差距的原因主要是，独立学院迫于招生压力，在招生宣传方面会有适当的“美化”实践教学环节。造成学生对实验课程、实习机会、模拟演练等实践环节期望过高，实际感知有落差。
上述四方面的差距，形成了学生对实践教学环节期望与感知的差距，进而影响到学生对待实践教学环节的态度与积极性，影响实践教学质量和声誉。
三、独立学院人力资源管理专业实践教学体系的构建思路
从学生期望与感知的角度分析，发现影响实践教学环节教学质量的因素在学校实践教学工作本身。因此，从满足学生需求角度思考，提高教学质量，需要进行实践教学工作本身的创新与构建。
1.进行人力资源管理专业实践教学需求调查，找准专业培养方向。对于调研学院而言，可以从学生需求和用人单位需求两方面开展人力资源管理专业实践教学需求调查，在掌握第一手资料的基础上，思考并设置本学院人力资源管理专业实践教学的培养方向。学生需求方面，可借鉴服务质量差距理论，从学生对现有实践教学环节的有形性、可靠性、敏感性、保证性、移情性的感知与期望，了解学生的需求;用人单位需求方面，可进入用人单位调研，通过访谈不同类型企业的人力资源管理从业者，获知企业对人力资源管理专业毕业生的实践能力要求。综合二者需求信息，结合学院实际师资力量，确定人力资源管理专业实践教学的方向。
2.制订人力资源管理专业实践教学工作规范，明确实践教学工作指南。实践教学工作规范包括实践教学大纲、实践教学计划、实践教学工作守则等。首先，完善实践教学大纲的内容。对本专业实践教学环节的组成项目、完成起止时间、教学形式、监控办法、考核方式等进行详细描述;其次，对每项实践教学项目，每学期都要制订明晰的教学计划，使实践教学项目按计划有序进行;最后，制订实践教师或校外导师开展实践教学工作的工作守则，约束教师端正工作态度，保质保量地完成实践教学任务。
3.优化实践教学内容，突破人力资源管理专业实习资源瓶颈。在现有实践教学项目设置的基础上，按照新的培养方向，进行增设或改进。对符合学生就业需要的实践课程增设;对已落后于企业实际需要的实践内容进行更新。由于调研学院能力有限，人力资源管理专业的实习环节普遍采用学生自主分散实习的模式。学生是否真正参与实习，学院很难监控。因此，该学院需要突破实习资源的瓶颈。学院可以尝试产学研联合的模式，在专业教学和校内实验教学方面，提高人力资源管理专业综合实验室、模拟实验室的使用频率，强化学生专业知识和技能的掌握;实习资源获得方面，除了积极洽谈开拓实习单位之外，学校可以考虑与人力资源管理类服务公司合作，共建合作项目，由人力资源管理专业教师带领学生与企业人员共同完成项目，以提高学生的实践能力。
4.增设实践教学评价机制，逐步提高实践教学水平。增设人力资源管理专业实践教学评价机制，选择部分学生、学校相关工作负责人、一线教师、用人单位人力资源管理从业者作为评教主体，对每学年实践教学工作开展情况进行评价，对实践教学项目设置、实践教学课程内容、实践教学授课过程等提出改进意见，全方位监控实践教学环节，逐步提高人力资源管理专业实践教学水平，保证专业学生实践技能的培养质量。
教改项目：天津商业大学宝德学院教学研究项目，编号：20149
202。
作者简介：张丽楠（1986- ），女，山东威海人，管理学硕士，天津商业大学宝德学院助教，研究方向：企业管理和人力资源管理。
关键词：人力资源管理;实践教学体系;SERVQUAL GAP模型
从服务营销的角度出发，人力资源管理专业实践教学环节是一项服务产品。实践教学产品的质量关系到专业应用型人才培养目标的实现。同时，学生（顾客）对实践教学产品质量非常敏感。本文应用服务质量差距模型（SERVQUAL GAP模型），分析独立学院人力资源管理专业实践教学服务质量的差距，并据此构建旨在提高教学质量的实践教学体系。
一、服务质量差距模型（SERVQUAL GAP模型）的概述
服务质量差距模型源于感知服务质量理论的发展。20世纪80年代，美国服务管理研究学者在对服务行业进行实证分析的基础上，提出了服务质量差距模型（见图1）。旨在通过了解顾客对服务产品感知与期望的差距，改进服务产品，提高服务质量。
<E：＼ZCM＼理论版＼10上＼TP＼t16.tif>
图1 服务质量差距模型
服务质量差距模型中存在五类差距：差距1——企业对顾客服务期望的认知与顾客实际期望之间的差距;差距2——感知的顾客期望与服务规范的差距;差距3——服务标准与所提供的服务内容的差距;差距4——服务内容与外部服务宣传的差距;差距5——顾客服务感知与期望的差距。其中，差距5是核心差距。前四方面的差距是造成差距5的主要原因。
独立学院培养应用型专业基础人才的办学特点，决定了独立学院专业设置及专业课程结构设计是非常重视满足学生需求的。我们可以将人力资源管理专业的实践教学环节看作是一个服务过程。学生（顾客）对实践教学环节的期望受学生个人需要、社会专业需要、学校口碑等因素影响;而学生（顾客）对实践教学环节的感知主要与专业管理者的理念、实践教学工作标准、实践教学内容、实践教学的宣传等因素相关。因此，基于服务质量差距模型，分析独立学院人力资源管理专业实践教学方面存在的差距及原因，对其构建符合专业培养目标的实践教学体系具有重要的指导作用。
二、独立学院人力资源管理专业实践教学质量的差距分析
本文以天津商业大学宝德学院人力资源管理管理专业实践教学工作为例，按照服务质量差距模型中的差距分析思路，探索学生对实践教学服务的期望与感知差距的来源。
1.人力资源管理专业负责人对学生期望的认知与学生实际期望的差距。即专业负责人不了解学生对实践教学环节的实际需要。在调研学院中，专业实践教学环节是借鉴其他高校的经验建设起来的。存在这一差距的原因主要有：缺少人力资源管理专业实践学习需求的调查，管理者不能系统、多方面掌握学生需求的一手资料;专业管理者多借鉴二手资料，对学生期望进行主观判断。
2.感知的学生期望与专业实践教学规范的差距。调研发现，该校人力资源管理专业实践教学规范并没有一个正式规章制度，而是渗透在实践教学大纲中。说明人力资源管理专业学生对实践教学环节的期望不能准确地在专业实践教学工作规范中呈现出来，体现不出学校对学生需求的重视。
3.人力资源管理专业实践教学规范与教师提供的实践教学服务的差距。就调研学院现有的实践教学大纲而言，在实际的教学过程中，实践教师并非完全按照大纲完成授课;对校外实习环节，由于实习机会均由学生自行解决，教师缺乏有效的监控;实习报告的批阅流程复杂，不符合公平性原则，造成教师积极性下降。
4.人力资源管理专业实践教学环节的宣传与实际教学情况的差距。造成这种差距的原因主要是，独立学院迫于招生压力，在招生宣传方面会有适当的“美化”实践教学环节。造成学生对实验课程、实习机会、模拟演练等实践环节期望过高，实际感知有落差。
上述四方面的差距，形成了学生对实践教学环节期望与感知的差距，进而影响到学生对待实践教学环节的态度与积极性，影响实践教学质量和声誉。
三、独立学院人力资源管理专业实践教学体系的构建思路
从学生期望与感知的角度分析，发现影响实践教学环节教学质量的因素在学校实践教学工作本身。因此，从满足学生需求角度思考，提高教学质量，需要进行实践教学工作本身的创新与构建。
1.进行人力资源管理专业实践教学需求调查，找准专业培养方向。对于调研学院而言，可以从学生需求和用人单位需求两方面开展人力资源管理专业实践教学需求调查，在掌握第一手资料的基础上，思考并设置本学院人力资源管理专业实践教学的培养方向。学生需求方面，可借鉴服务质量差距理论，从学生对现有实践教学环节的有形性、可靠性、敏感性、保证性、移情性的感知与期望，了解学生的需求;用人单位需求方面，可进入用人单位调研，通过访谈不同类型企业的人力资源管理从业者，获知企业对人力资源管理专业毕业生的实践能力要求。综合二者需求信息，结合学院实际师资力量，确定人力资源管理专业实践教学的方向。
2.制订人力资源管理专业实践教学工作规范，明确实践教学工作指南。实践教学工作规范包括实践教学大纲、实践教学计划、实践教学工作守则等。首先，完善实践教学大纲的内容。对本专业实践教学环节的组成项目、完成起止时间、教学形式、监控办法、考核方式等进行详细描述;其次，对每项实践教学项目，每学期都要制订明晰的教学计划，使实践教学项目按计划有序进行;最后，制订实践教师或校外导师开展实践教学工作的工作守则，约束教师端正工作态度，保质保量地完成实践教学任务。
3.优化实践教学内容，突破人力资源管理专业实习资源瓶颈。在现有实践教学项目设置的基础上，按照新的培养方向，进行增设或改进。对符合学生就业需要的实践课程增设;对已落后于企业实际需要的实践内容进行更新。由于调研学院能力有限，人力资源管理专业的实习环节普遍采用学生自主分散实习的模式。学生是否真正参与实习，学院很难监控。因此，该学院需要突破实习资源的瓶颈。学院可以尝试产学研联合的模式，在专业教学和校内实验教学方面，提高人力资源管理专业综合实验室、模拟实验室的使用频率，强化学生专业知识和技能的掌握;实习资源获得方面，除了积极洽谈开拓实习单位之外，学校可以考虑与人力资源管理类服务公司合作，共建合作项目，由人力资源管理专业教师带领学生与企业人员共同完成项目，以提高学生的实践能力。
4.增设实践教学评价机制，逐步提高实践教学水平。增设人力资源管理专业实践教学评价机制，选择部分学生、学校相关工作负责人、一线教师、用人单位人力资源管理从业者作为评教主体，对每学年实践教学工作开展情况进行评价，对实践教学项目设置、实践教学课程内容、实践教学授课过程等提出改进意见，全方位监控实践教学环节，逐步提高人力资源管理专业实践教学水平，保证专业学生实践技能的培养质量。
教改项目：天津商业大学宝德学院教学研究项目，编号：20149
202。
作者简介：张丽楠（1986- ），女，山东威海人，管理学硕士，天津商业大学宝德学院助教，研究方向：企业管理和人力资源管理。