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[摘 要]通过笔者近一年来的服务管理工作，结合对公司目前存在的服务质量问题的审视，剖析了影响服务管理质量的原因，归结了衡量服务管理工作质量的指标要素，并对如何改善服务管理工作进行了途径探索。
[关键词]燃气 服务管理 质量提升
中图分类号：TH824 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）32-0000-01
1.前言
燃气行业是个特殊的行业，一方面处于相对垄断的地位，在区域内具有相对的排他性和不可替代性；一方面又属于公用事业行业，服务的对象是广大市民群众，有着重大的民生责任。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事业行业的市场化进程不断加快，公众对燃气企业的服务越来越关注，要求越来越高。因此当“服务”一词被各个行业反复提及甚至付诸于实际行动的今天，作为一个以服务为经营之本的企业面临的挑战与压力越来越大。基于此，燃气企业必须尽快的导入全新的服务理念，必须尽快将工作重心由以生产为中心转变到以服务为中心上来。服务管理对于这个转变有着决定性的意义。
2.衡量服务管理工作质量的指标要素
要评价一项服务管理工作做得好不好、到不到位，最终须通过客户满意度来评定，那么我们不得不去思考，在我们所提供的服务中，有哪些服务要素会影响甚至决定了客户的满意度。经笔者参考与归结了一下，主要有以下五方面：
1）可信度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所作出的每一个承诺，当我们的企业能真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
2）专业度：是指企业的服务工作所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、娴熟规范的作业流程、处理事故的应急能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户进行有效沟通的技巧等。
3）有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、比如营业厅里为老人提供的老花镜、应急救援的药品箱等，都能使服务这一无形的产品变得有形起来。
4）同理度：是指服务人员是否能够随时设身处地地为客户着想，进行换位思考，真正地同情和理解客户的处境、了解客户的需求。
3.目前服务管理工作存在的问题剖析
3.1 目前存在的问题
燃气服务的社会导向即为高效，规范的行业服务，当前燃气行业服务还存在一些问题：（1）服务意识比较薄弱，各个部门之间推卸责任现象比较严重，配合状态比较单一，服务支撑不够强大。（2）解决方法单一不够系统化、未具备预警性与前瞻性，当用户出现一个问题就解决一个问题，常当“救火员”，而不是去从整体上采取系统预控的方案，服务品质提高不大。（3）服务整体队伍素质有待提高。目前的专业服务人员培训较少，文化素质和服务理念要进一步加深，有针对性的制定相关的策略和培训方案，对于服务中存在的问题要加强完善。
3.2 服务管理质量产生问题的原因
1）資源配备原因
由于服务硬件设备设施、人手等方面的资源配备与客户需求量及期望值不对等，造成服务质量问題，是服务先天性及前瞻性不足的后果。
2）意识理念原因
部分员工甚至管理人员没有危机感及市场竞争意识，办事热情度不高，态度冷淡，敷衍拖拉，服务质量意识差，服务理念落后，把顾客置于被管理的位置，思想上有被动服务意识。
3）机制原因
虽然我们在实践中形成了一整套看似完备的服务规范和方法，但由于过分强调和依赖员工的职业道德操守，而后续的约束力与引导力不强，造成习惯性、随意性的服务现象时有发生。有制度、无机制是造成改革不到位的瓶颈原因。
4.提高服务管理质量的途径探索
4.1 改善影响客户满意度的服务要素
提高客户的满意要注意几下几点：一是倾听客户的声音，不仅是在调查或收到投诉的时候，而应是在每时每刻地所有的与客户之间的日常接触中。二是集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务，要找出深层次的原因，而不是表面现象。三是追踪所发生的一切，依据趋势的判断来进行适当调整，而不是只看单次记录的满意度调查得来的反馈内容，同时，还需要在整个流程，跨部门的协调。服务人员平时要加强技能、技艺的提高，从消费者的心理去多考虑问题，从客户的角度去思考，并且对于服务中出现的问题，及时进行服务补救，能够主动承认存在的问题，向用户致歉，采取各种补偿方法，这样才能减弱客户的不满情绪，恢复用户满意度和忠诚度。
4.2 服务意识的加强与服务理念的转变
加强公司整体员工对客户服务管理的认识，了解在员工内部宣传客户服务的重要性。燃气企业在改革过程中，优化燃气企业的客户服务管理是必经之路，然而优化企业服务管理的最根本就是提高企业员工对客户服务的认识度，要让员工对客户服务有深入的了解，保证企业的整体思想视为客户服务。所以在企业管理的过程中，要通过宣传与思想政治教育来对员工进行客户服务思想的培养。而且随着社会的发展，现如今是信息时代，燃气企业的宣传人员与思想政治教育人员可以通过多媒体，电视，视频等各种方式来进行对企业员工的客户服务思想进行培养，这样有利于员工们更好的理解客户服务的理念与宗旨，也为企业塑造良好的客户服务形象起到了推动作用。
4.3 服务体系及配套机制的完善与优化
要建立燃气企业客户意见反映与处理体系，对客户意见要仔细的研究与分析。燃气企业的客户服务管理应该包括服务管理制度，客户意见反馈体系，其中客户意见反馈是燃气企业客户服务管理最重要的一部分，它能真实地反映客户对燃气企业的服务意见，也能为燃气企业的发展起到重要的推动作用。燃气企业在服务过程中秉承着以人为本的服务理念，遵循着客户至上的经营信条，对于客户的意见反馈也应当做出足够的反映，燃气企业的客户是多种多样的，所以客户的想法与意见也是不同的，燃气企业不可能做到对每一个客户的意见都做到改革与创新，但是可以通过对所有客户的意见汇总，真正了解客户的意见与思想，对客户的要求进行分析，并在企业服务过程中推出创新的服务表现形式。
5.小结
燃气企业服务管理是一项系统工程，实际管理中必须加强用户宣传、工程建设、竣工验收、点火供气、日常管理、设施维修等各个环节的安全管理和过程控制，加强安全制度和机构队伍建设，按照各自的职能，各司其职，各负其责，并能通力协作，将服务管理通过内控外造落到实处。
[关键词]燃气 服务管理 质量提升
中图分类号：TH824 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）32-0000-01
1.前言
燃气行业是个特殊的行业，一方面处于相对垄断的地位，在区域内具有相对的排他性和不可替代性；一方面又属于公用事业行业，服务的对象是广大市民群众，有着重大的民生责任。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事业行业的市场化进程不断加快，公众对燃气企业的服务越来越关注，要求越来越高。因此当“服务”一词被各个行业反复提及甚至付诸于实际行动的今天，作为一个以服务为经营之本的企业面临的挑战与压力越来越大。基于此，燃气企业必须尽快的导入全新的服务理念，必须尽快将工作重心由以生产为中心转变到以服务为中心上来。服务管理对于这个转变有着决定性的意义。
2.衡量服务管理工作质量的指标要素
要评价一项服务管理工作做得好不好、到不到位，最终须通过客户满意度来评定，那么我们不得不去思考，在我们所提供的服务中，有哪些服务要素会影响甚至决定了客户的满意度。经笔者参考与归结了一下，主要有以下五方面：
1）可信度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所作出的每一个承诺，当我们的企业能真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
2）专业度：是指企业的服务工作所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、娴熟规范的作业流程、处理事故的应急能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户进行有效沟通的技巧等。
3）有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、比如营业厅里为老人提供的老花镜、应急救援的药品箱等，都能使服务这一无形的产品变得有形起来。
4）同理度：是指服务人员是否能够随时设身处地地为客户着想，进行换位思考，真正地同情和理解客户的处境、了解客户的需求。
3.目前服务管理工作存在的问题剖析
3.1 目前存在的问题
燃气服务的社会导向即为高效，规范的行业服务，当前燃气行业服务还存在一些问题：（1）服务意识比较薄弱，各个部门之间推卸责任现象比较严重，配合状态比较单一，服务支撑不够强大。（2）解决方法单一不够系统化、未具备预警性与前瞻性，当用户出现一个问题就解决一个问题，常当“救火员”，而不是去从整体上采取系统预控的方案，服务品质提高不大。（3）服务整体队伍素质有待提高。目前的专业服务人员培训较少，文化素质和服务理念要进一步加深，有针对性的制定相关的策略和培训方案，对于服务中存在的问题要加强完善。
3.2 服务管理质量产生问题的原因
1）資源配备原因
由于服务硬件设备设施、人手等方面的资源配备与客户需求量及期望值不对等，造成服务质量问題，是服务先天性及前瞻性不足的后果。
2）意识理念原因
部分员工甚至管理人员没有危机感及市场竞争意识，办事热情度不高，态度冷淡，敷衍拖拉，服务质量意识差，服务理念落后，把顾客置于被管理的位置，思想上有被动服务意识。
3）机制原因
虽然我们在实践中形成了一整套看似完备的服务规范和方法，但由于过分强调和依赖员工的职业道德操守，而后续的约束力与引导力不强，造成习惯性、随意性的服务现象时有发生。有制度、无机制是造成改革不到位的瓶颈原因。
4.提高服务管理质量的途径探索
4.1 改善影响客户满意度的服务要素
提高客户的满意要注意几下几点：一是倾听客户的声音，不仅是在调查或收到投诉的时候，而应是在每时每刻地所有的与客户之间的日常接触中。二是集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务，要找出深层次的原因，而不是表面现象。三是追踪所发生的一切，依据趋势的判断来进行适当调整，而不是只看单次记录的满意度调查得来的反馈内容，同时，还需要在整个流程，跨部门的协调。服务人员平时要加强技能、技艺的提高，从消费者的心理去多考虑问题，从客户的角度去思考，并且对于服务中出现的问题，及时进行服务补救，能够主动承认存在的问题，向用户致歉，采取各种补偿方法，这样才能减弱客户的不满情绪，恢复用户满意度和忠诚度。
4.2 服务意识的加强与服务理念的转变
加强公司整体员工对客户服务管理的认识，了解在员工内部宣传客户服务的重要性。燃气企业在改革过程中，优化燃气企业的客户服务管理是必经之路，然而优化企业服务管理的最根本就是提高企业员工对客户服务的认识度，要让员工对客户服务有深入的了解，保证企业的整体思想视为客户服务。所以在企业管理的过程中，要通过宣传与思想政治教育来对员工进行客户服务思想的培养。而且随着社会的发展，现如今是信息时代，燃气企业的宣传人员与思想政治教育人员可以通过多媒体，电视，视频等各种方式来进行对企业员工的客户服务思想进行培养，这样有利于员工们更好的理解客户服务的理念与宗旨，也为企业塑造良好的客户服务形象起到了推动作用。
4.3 服务体系及配套机制的完善与优化
要建立燃气企业客户意见反映与处理体系，对客户意见要仔细的研究与分析。燃气企业的客户服务管理应该包括服务管理制度，客户意见反馈体系，其中客户意见反馈是燃气企业客户服务管理最重要的一部分，它能真实地反映客户对燃气企业的服务意见，也能为燃气企业的发展起到重要的推动作用。燃气企业在服务过程中秉承着以人为本的服务理念，遵循着客户至上的经营信条，对于客户的意见反馈也应当做出足够的反映，燃气企业的客户是多种多样的，所以客户的想法与意见也是不同的，燃气企业不可能做到对每一个客户的意见都做到改革与创新，但是可以通过对所有客户的意见汇总，真正了解客户的意见与思想，对客户的要求进行分析，并在企业服务过程中推出创新的服务表现形式。
5.小结
燃气企业服务管理是一项系统工程，实际管理中必须加强用户宣传、工程建设、竣工验收、点火供气、日常管理、设施维修等各个环节的安全管理和过程控制，加强安全制度和机构队伍建设，按照各自的职能，各司其职，各负其责，并能通力协作，将服务管理通过内控外造落到实处。