客户关系管理作为现代营销思想和先进技术手段的结合，由于可以帮助企业维持和顾客之间的良好互动关系，进而保留有价值的客户而成为理论界和实业界研究的中心。但迄今为止，专门针对零售业客户关系管理的研究还很少，针对零售业某一特定业态客户关系管理的研究更少。 本文选取大型综合超市这一特殊零售业态，以上海各具有代表意义的大型综合超市为研究对象，探讨分析上海大型综合超市的客户关系管理现状，存在的问题及可能的解决方案。本论文按照选题的内生逻辑分为如下九章：1.回顾了客户关系管理本身及零售业客户关系管理的有关理论，介绍客户关系管理理论的发展过程及已经具备的理论框架，规划出本文的理论基础。2.介绍大型综合超市业态的定义，并具体分析上海大型综合超市的有关基本特征。3.从经济、技术、消费环境等方面进行上海大型综合超市行业环境分析，指出上海已经具备发展大型综合超市业态的行业环境；并运用五力模型进行深入的行业竞争分析，说明上海大型综合超市行业竞争的关键在于保留老客户。4.具体分析上海大型综合超市的客户关系管理现状及存在的问题。5.从客户价值、客户价值生命周期等方面论述客户关系管理对于上海大型综合超市的意义，阐述客户关系管理有利于各大型综合超市按照客户价值对客户进行分类管理。6.介绍上海大型综合超市客户数据资源的应用现状，并进一步分析上海大型综合超市将数据资源应用于客户关系管理的可能性。7.是本文的核心。在这一章中，本文作者试图根据以上各章的分析结果给出上海大型综合超市可能的客户关系管理架构。8.提出信息社会里客户关系管理可能的创新之处。9.是有关结论及对未来的基本展望。 文章在前人基础上做了较有创新性的演绎和应用性研究，希望能够贡献于理论发展，并初步解决企业所迫切关心的问题。