每一次技术的变革和发明都会给人类的社会生活带来不可估量的变化，就如“纸张”、“火车”、“电灯”的发明一样，现代通讯技术，包括程控数字电话网、互联网的发展给我们的日常生活带来的便利是以前无法想象的。这种变化在影响我们日常生活的同时，也给公共管理带来了新的命题——电子政务，它不同于传统的公共管理理论，但又建立在传统的公共管理基础上。它不再是一个遥不可及的话题，只存在于少数人的“尝新”和构想中，电话、手机、互联网的普及已经把电子政务切切实实地带到了我们身边。同样，20世纪70年代末以来，首先发端于英国，随后波及到澳大利亚、新西兰、英国、加拿大、荷兰、法国等经济合作发展组织国家的“新公共管理运动”主张运用市场机制和借鉴私人部门管理经验提升政府绩效。新公共管理运动是伴随着新古典经济理论的崛起和信息技术革命的浪潮而来的，它和电子政务有着一脉相承的“血缘”和密不可分的联系。 从当前现实的应用层面看，咨询服务机制是电子政务中使用最广的方面之一。本文借鉴了新公共管理的观点，以实证分析的方法，通过对上海12366热线案例的剖析，和对新公共管理方法植入环境的讨论，提出了应该构建以“顾客满意”为导向的电子政务咨询服务机制，在管理模式上可以尝试直接由具有资格的企业或组织来承担电子政务的咨询服务功能，即采用与合格企业签订契约的方式来治理电子政务咨询服务机制中存在的问题，通过这种契约治理的方式来营造“顾客导向”的行政文化；采用契约进行管理的电子政务仅仅局限于电子政务的咨询服务机制，这是为了确保政府的职能作用得到应有的体现和控制；对契约进行绩效评估是确保契约得到有效的，不折不扣执行的必要手段。通过上述的管理模式确保电子政务咨询服务机制的满意率最大化，同时提出了在电子政务服务机制中，电子政务事项办理存在的有待研究的问题。