随着国家利率市场化政策推进、互联网金融迅猛发展,移动支付业务兴起,国内银行面临更加复杂、更加严峻的经营发展环境,传统的银行业务和经营模式也受到越来越大的冲击。金融服务持续不断创新,形成前所未有的运营模式,银行业亟需从经营形态、发展模式等方面寻找突破点。社区银行由于自身具有的规模小、投入少、形式灵活等特点,围绕客群经营特点,提供具有针对性的产品和服务,并能够根据市场变化调整发展模式以降低经营成本,成为各商业银行开展零售业务的有力载体。近年来,国内社区银行如雨后春笋般纷纷成立,在取得一定发展成绩的同时,也面临着定位不准确、服务同质化、产品创新不足等问题。建设银行LC分行一直坚持“零售优先”战略,努力提升零售业务质量,经过近几年的持续发展,在经营指标、市场占比取得了一定的成绩,在当地同业间也具有良好的口碑。业务发展的同时,也面临了一定的压力,内部流程的繁杂、营销压力提升、人员不断流失、客户难以寻找、同业和跨界竞争的压力,在一定程度上都制约着零售业务质量的进一步提升。建设银行LC分行积极探索零售业务发展的新思路,在网点转型建设上,积极拓展轻资本、集约化、轻人力的网点新形式,建设成立了当地第一家社区银行。社区银行开业并正式运营过一段时间,但是受制于社区银行服务体验、营业时间和人员管理等方面存在的问题,社区银行的业绩并不理想,现在已经作为建设银行的自助服务点运营。同时当地小商业银行也在积极探索社区支行的形式,比如兴业银行依托当地开发区丰富的社区、机构和小企业资源,成立并运营了社区支行,运营状况要优于建设银行社区银行。为此,笔者从服务质量理论角度,从社区银行服务的保障性、便捷性、响应性、有行性和移情性出发,归类出影响社区银行服务的相关因素,并设计调查问卷,以专家视角,从期望服务和感知服务角度,分析建行LC分行社区银行的服务质量。对获得的原始数据构建层次分析模型,进行两两比较,分析各因素对社区银行服务质量提升的影响权重,并对社区银行的服务进行模糊评价,进而找到社区银行服务质量提升的重点推动因素。从业务流程梳理、渠道获客响应、客户分层维护、社区生态圈打造和普惠金融服务等角度出发,分保障性、便捷性、响应性、有行性和移情性来提出社区银行服务提升建议,帮助建设银行LC分行拓宽服务范围,提高服务的精准度,提升内部管理质量,找寻新的业务拓展模式和零售业务增长提升点。