服务业已成为我国第一大产业,在经济增长中扮演着越来越重要的角色。作为供给侧改革的主动力,服务业的市场活力正全面释放,服务企业竞争更加激烈。当前,随着争夺顾客、提升品质成为竞争成败的关键,服务企业对员工提出了越来越高的工作要求,这势必增加员工的工作压力。工作压力是企业发展过程中一项非常重要的推动力,但它一直以“双刃剑”的面目出现,在正常阈值内,它能促使员工更加努力地工作;然而超过阈值,则过犹不及,员工或者因为压力不足而缺乏斗志,或者如牛负重,精神过于紧张,最终均无法达成预期绩效。因此,对工作压力规律性的认识和把握,已成为管理研究与实践的一项重要命题。本文将以此为出发点,着重关注工作压力中最为典型、最为常见的一类压力—绩效压力。从现有的文献看,目前学术界对绩效压力的研究还不够充分,特别是对绩效压力的具体内涵与维度的探讨以及基于中国文化与组织情景下的研究,仍有待进一步深化。本文将以绩效压力这一变量为轴心,开展系列研究与探讨。本文首先对绩效压力这一变量的特征维度及量表进行了开发,并将其分为挑战性绩效压力和阻碍性绩效压力两个子维度。以此为基础,本文立足于服务业开展了相关研究。在有关服务业的工作压力研究中,还有两个关键词经常被提及:一是情绪劳动,包括表层扮演和深层扮演;二是服务绩效,包括角色内服务绩效和角色外服务绩效。研究表明,面对绩效压力,不同的一线员工会在情绪劳动层面采取不同的应对策略,进而产生不同的服务绩效。可见,绩效压力对情绪劳动及服务绩效均有很大的影响,这为本文提供了研究的主线条。这里需要特别强调的是,相关研究及管理实践揭示,绩效压力与服务绩效之间的关系可能并非是单纯的线性关系,绩效压力可能给服务绩效带来正面或负面影响,二者之间也可能是线性或曲线（诸如倒U型）关系,这些问题均有待进一步探讨。绩效压力与情绪劳动之间也可能存在类似问题。此外,由于服务业一线员工的服务工作多数具有重复单调、琐碎繁杂等特征,容易导致员工职业懈怠。如何使一线员工保持旺盛斗志,并促进其取得较好的绩效水平一直是组织管理的重要命题之一。基于此,本文选择了旨在引导个体追求满足感和幸福感的职业使命感作为情绪劳动与服务绩效之间的调节变量。根据上述研究主线,本文通过对资源保存理论、工作要求—控制理论和社会交换理论模型的推演,提出了“压力—行为—结果”的研究逻辑和框架,并构建了“双路径动态组合交互”理论模型,从主效应、中介效应和调节效应三个方面探讨绩效压力对服务绩效的影响机制:探讨挑战性绩效压力和阻碍性绩效压力对角色内服务绩效和角色外服务绩效的直接影响机制,以检验两种类型的压力及其动态组合交互是否对服务绩效产生差异化影响;分析情绪劳动在绩效压力与服务绩效之间的中介作用;引入职业使命感作为调节变量,以探究情绪劳动的边界条件,同时检验其在情绪劳动与服务绩效之间的跨层调节作用。围绕上述理论模型,本研究以银行一线员工为研究对象,搜集相关数据来验证相关假设,主要开展了三方面研究。研究一:绩效压力量表的开发与验证研究,收集调查问卷603份;研究二:基于静态视角变量相关性和研究假设的检验,收集调查问卷1663份;研究三:基于动态视角的研究假设的再次验证,收集178份个体间数据和2946份个体内数据。通过静态和动态视角的检验,本文提出的理论模型和研究假设基本得到了验证。本文主要创新点包括:1.在文献分析、定性访谈以及调查问卷数据分析的基础上,创新开发并检验了绩效压力量表。随着工作压力领域研究的延伸,绩效压力开始受到学术界和实务界的关注,但到目前为止,国内有关绩效压力的研究寥寥无几且对其结构维度更是鲜有研究。因此,对绩效压力内涵结构及维度的探讨还有较大的空间。基于中国文化与组织情境视角,本文开发出绩效压力量表,并提出了绩效压力具有一阶四因子和二阶双因子特征。验证性因子分析、信度及效度分析结果均表明,本文研究开发的绩效压力量表是合理有效的,为未来绩效压力研究提供了新工具。2.构建并验证了“双路径动态组合交互”理论模型,在理论上对绩效压力与服务绩效关系研究进行了深度拓展。通过文献梳理发现,以情绪劳动和职业使命感为切入点,进而对绩效压力与服务绩效进行系统、动态地研究,目前该领域的研究还很少,同时针对目前国内外学者对压力研究的不一致结论。本文将绩效压力分为挑战性绩效压力和阻碍性绩效压力,分别探究这两类压力及其动态组合交互作用对表层扮演、深层扮演以及角色内服务绩效、角色外服务绩效的差异化的影响机制,既丰富了对绩效压力的动态研究,为解决压力研究的分歧和争议提供了新解释,又探索了情绪劳动的动态变化特征以及表层扮演和深层扮演的边界条件,同时扩展了职业使命感的研究视野,为提升员工的服务绩效提供了理论指导。3.在绩效压力与服务绩效的研究领域中引入日记与体验抽样研究方法,提高了研究结果的准确度和解释力。作为一种更接近“事实”或“自然”的数据搜集方法,日记与体验抽样方法得到了越发广泛地关注,但应用于绩效压力与服务绩效的研究较为少见。本文将个体间差异与个体内差异同时纳入理论模型中,并在一天内多次,连续多天进行高频率重复问卷调查,以捕捉绩效压力、情绪劳动以及服务绩效等变量的瞬时状态,以及变异规律和动态影响过程,进而探讨个体间差异对个体内波动的跨层调节作用和影响机理,以期得到更加稳定且具有一致性的结论。本文对实践的启示如下:1.为科学管理绩效压力提供了新的工作思路。绩效压力具有挑战性和阻碍性“双刃剑”的本质特征,启发我们应该掌握“有张有弛”“宽严相济”的差异化管理方法,充分发挥出挑战性绩效压力的正面积极作用,降低阻碍性绩效压力的负面消极影响,提倡积极引导,缓释负面压力,最大程度地激发员工的动力和潜力。2.为规范引导情绪劳动提供了新的尺度准则。挑战性绩效压力对表层扮演和深层扮演均具有正向作用,阻碍性绩效压力对表层扮演与和深层扮演的影响具有不同效果,这给情绪劳动的边界管理提供了启示。企业应关注员工承受的绩效压力,以及关心由此带来的情绪变化和情绪反应,从制度和流程层面给予员工支持,确保员工在服务过程中保持积极情绪,减少消极负面影响,进而提高服务品质。3.为有效提升服务绩效提供了新的解决方案。服务绩效提升的最佳效果是以正面积极压力为主导的,企业要建立更为合理的绩效考核体系,不仅能客观衡量员工角色内服务绩效,也能有效衡量角色外服务绩效,为员工努力工作树立明确的绩效预期。同时,秉持“多劳多得”“收入靠贡献”的理念,鼓励员工努力工作,在积极创造更多服务绩效的同时,获得对等的薪酬回报。4.为实践运用职业使命感提供了新的参考建议。职业使命感的高低决定了情绪劳动对服务绩效影响的强弱。对员工而言,要实现个人成长和长远发展,不能仅将职业使命感当作谋生手段,还应树立积极向上的人生价值观和奋斗目标。对企业而言,则要尽可能激发员工自我实现或者社会贡献的内在驱力,引导一线员工主动重塑工作意义,让工作成为创造个人和社会价值的途径和载体,最终实现自己与企业的同生共赢。最后,文章还指出了研究的局限以及未来可能的研究方向。