党的十九大报告明确提出要打造共建共治共享的社会治理格局,同时指出消费者权益保护是社会治理的一个重要方面。而消费者权益保护委员会作为消费者权益保护最重要的社会力量来源,组织在受理消费者投诉、调解消费纠纷中发挥着不可替代的作用,积极地维护着社会的稳定与和谐。近阶段,S市消费者的维权意识较过去有了明显提升,消费者投诉量与日俱增。同时,生活消费因其分散化、金额小、电子化的交易特点以及快速多变的发展态势对消费纠纷调解工作带来巨大挑战。通常,消费纠纷调解会涉及消费者、经营方及第三方组织等多个主体,并且每个主体都可能存在各自的问题。例如,消费者可能存在因缺乏法律知识导致维权能力不足的情况;经营者可能发生协商态度消极并拒绝赔偿的情形;第三方组织可能因自身条件限制引发调解能力不足的问题等。这些都对消费纠纷调解工作提出了更高的要求。本文的重点在于对基层消费者权益保护组织进行研究,以S市Q区消费者权益保护委员会为案例,以弱者保护及公共治理理论为支撑,发现消费纠纷调解在实践中的困境,提出合理的解决途径。本文着重梳理了案例单位在落实消费者权益保护工作中的部署,包括消费纠纷调解、消费者教育、组织建设等工作中的主要做法以及取得的经验和成效。本文认为消费纠纷调解的主要难点在于消费者自身素质普遍薄弱,社会组织对经营方的约束力相对不足,投诉处置人力资源短缺等问题,影响了投诉调解的效率和效果。本文认为消费者既是消费维权的主体,也是消费维权的最大受益者。消费者权益保护组织要提升消费者投诉的处置效率和效果,其关键点在于强化消费教育,提升群众整体消费素质。同时,消费者权益保护组织还需要借助其他公权力量,包括行政力量和司法力量,以强化对经营方的约束作用,督促其自觉履行责任和义务。还要不断强化对组织能力的建设,提升组织解决消费纠纷的能力,从而更好地满足消费者的需求,帮助形成经营者诚信、消费者放心的市场环境。本文笔者将通过对基层调解人员进行深度访谈,以了解有充足工作经验的基层人员对于消费纠纷调解工作的想法和建议,希望可以触及到调解工作的实质,从而帮助基层消保委更好地履行职责,这也是本文最大的贡献。