酒店业是我国开放最早的行业之一。从 1982 年起,全球酒店业300 强中,已有 10%的企业进入中国,绝大多数国际酒店管理集团已将中国市场视为集团未来发展最重要的战略目标。按照“十六大”报告精神,外国酒店集团也可以在中国市场上平等发展。英国的六洲酒店公司与法国雅高集团表示,不但要进入我国高星级酒店市场,而且要进入我国经济型的酒店市场;不但要进入沿海或一类城市市场,而且要进入内地或二类与三类城市市场。很明显国外“群狼”的要长驱直入了,那么未来中国酒店业发展趋势“与狼共舞”是必然的。 因此,如何提高我国酒店的竞争能力已成为酒店业人士所共同关注的问题。但是无论是酒店的核心能力,还是酒店的其他能力,它们又是如何实现的呢?笔者以为,能力必须通过流程来实现,没有一定的流程,能力有何作用?又如何起作用?而且,酒店的核心能力的培育首先就要识别、确定在哪些方面进行,这都只能是针对流程而言,是流程确定了酒店的边界,只有在弄清了流程的基础上才能明确酒店应该把重点放在哪里。可以说,研究竞争力,已经到了必须重视再造流程这个基本环节的时候了。 笔者认为,长期以来我国酒店的流程是模仿制造业移植而成的。它曾经对酒店从经验接待上升到科学管理起到了积极作用。但是,无论从酒店自身的产业特性、实践结果,还是从今天的社会存在条件看,我国酒店的流程再造已是一个不容忽视的课题。 一、本文的理论基础与研究方法 本文以哈默和钱辟提出的企业流程再造理论为基础。该理论在美国的提出引发了管理史上的第二次革命,它突破了传统管理理论的局限,从全新的角度提出了企业通过改组作业流程,适应现代快速变化的经济环境的思路。本文具体结合我国酒店的实际状况,得出“减轻经营负担,提高工作效率,以顾客为导向”是酒店流程再造的目标,必要性分析并对我国酒店的非核心业务的外包、组织结构以及核心业务的服务流程进行了具体的流程再造思索。在方法上借鉴了现代管理学中常用的研究方式——案例研究法,并结合本文的实际情况,采用了以下方式:研究的必要性——提出问题——策略与应用。在具体的研究方法上,没有用纯理论的演绎方式,而是将众多个案例进行剖析归纳,对我国酒店流程再造的问题进行了研究。因此,本文在研究方法上既借鉴先进的现代管理学研究范式,又紧密结合我国酒店的实际。二、主题思想、论文框架和内容概要本文的主题思想是:“减轻经营负担,提高工作效率,以顾客为导向”是酒店流程再造的目标。通过对酒店非核心业务实行“外包”经营以减轻经营负担、组织结构再造达到提高效率的目的,并以顾客导向为宗旨对核心业务的服务流程进行了革新。论文正文包括四章,根据本文的研究思路,其结构图如下:第一章我国酒店进行流程再造的必要性提出问题第二章我国酒店流程的问题分析策略与应用第三章非核心业务外包 减轻经营负担第四章组织结构扁平化 提高工作效率第五章优化核心业务服务流程 以顾客需求为导向第一章 我国酒店流程再造的必要性介绍了本文的理论基础,并对论文涉及的主题做了一个简要的文献综述,进而提出了本文的主题思想——“减轻经营负担,提高工作效率,以顾客为导向”是酒店流程再造的目标。本章主要从竞争、酒店和顾客三个角度探讨了在我国酒店中进行流程再造的必然性。第二章 我国酒店流程中存在的问题本章结合我国酒店的实际情况,得出我国酒店在流程方面存在的三个问题:(一)“小而全”的经营战略,从而导致酒店的负担重;(二)“金字塔”组织结构,导致组织运行效率低下;(三)“企业中心”的业务流程,不能更好满足顾客多样化要求 。第三章 非核心业务外包 减轻经营负担本章根据第二章提出的第一个问题,通过对业务外包的概述,分析酒店业中的核心业务与非核心业务,界定外包的业务,加强协作联系,最后分析了对潜在风险的防范,以便真正达到外包的目的。第四章 组织结构扁平化 提高工作效率根据第二章提出的第二个问题,分析我国酒店现有的组织结构的问题——组织运行效率低下,因而必须使组织结构扁平化,同时提出“一线部门不设领班,二线部门不设主管,部门不设副职”等措施,并介绍了配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践,如“自我导向小组”(Self-directed Work Teams)、“走动式管理”(Managingby Walk Around),“伙伴系统”(Buddy System)和“委派培训者岗位”(Designated-trainer Position),以及员工授权(EmployeeEmpowerment)作为组织结构扁平化的必要补充。最后提出要加强部门之间的横向联系。第五章 优化核心业务服务流程 以顾客需求为导向本章主要是分析酒店业的业务流程再造问题。主要对现在比较成熟并能广泛推广的前台 Check-in、Check-out 流程,餐饮服务流程和客房服务流程的重新设计。在流程再造的过程中,都从现有的流程弊端出发,针对这些问题展开再造工作,以达到酒店追求更高的服务效率、更协调的内部管理、更低廉的经营成本和更优质的工作质量,最终实现优化服务流程满足顾客多样化需求的效果。三、?