商业银行流程再造是在客户的需求、外部竞争环境和信息技术发生了巨大变化的情况下提出来的。客户需求的多元化、快捷化要求商业银行将原有以产品为导向的流程改变为以客户为导向的流程;银行外部竞争环境的变化要求银行能够快速地对市场环境的变化作出反应,以保持或者扩大自己原有的市场份额;信息技术的发展为商业银行流程再造提供了技术支持。 商业银行流程按照是否增值分为增值作业和非增值作业,对增值作业的再造一般是为了加快商业银行对市场需求的反应速度,主要采用改变次序、自动化等方法。对非增值作业的再造主要以降低运营成本和加快流程速度为目的,采用合并、删除等方法。商业银行流程再造主要包括业务流程再造和管理流程再造,本文结合流程再造的实践对商业银行柜面业务再造、信贷业务再造和客户关系管理进行了阐述,提出了信贷流程的分类管理法。 商业银行流程再造由于受到认识、环境、技术的局限,不可能一步到位,只能是一个循序渐进的过程。对流程再造进行绩效考评,一方面可以客观认识流程再造的实际效果,另一方面可以对流程再造的过程进行控制。由于以财务指标为主的考评体系存在片面性和短视性,容易导致再造目的异化。因此,本文应用平衡计分卡,这种综合的绩效考评体系,对商业银行流程再造进行绩效考评,以期能够对单一银行流程再造的效果进行客观的评价和对流程再造的过程进行控制。 平衡计分卡是一种全面的组织绩效考评体系,它综合考虑了银行财务指标和非财务指标、短期指标和长期指标、成果指标和动因指标、战略目标和各级目标等相互关联的指标体系,形成了独特的、全面的、平衡的绩效考评体系。平衡计分卡通过对财务、客户、流程和学习与能力四个维度的综合考评,体现了商业银行以学习提高作业和创新能力,优化再造原有流程,从而获得客户满意,实现银行财务目标的经营管理思想。 平衡计分卡首先将银行流程再造所要实现的目标分解到各个层次的四个维度,并结合历史数据资料和同行业的数据资料设定绩效考评指标,然后将实际结果指标与绩效考评指标进行对比,按照实际完成的程度计分,最终得到全行、各个部门、每个员工的绩效考评分数,实现了对商业银行流程再造的全过程、全方位的考评。