随着人们生活水平的提高,航空运输已经成为人们出行的重要交通工具,这促进了航空运输业的迅速发展。航空运输业的迅速发展对行业来说既是一个机遇,又是一个挑战。中国民航局数据显示,近年来航空服务的投诉量呈现递增趋势,因此建立科学完善的机场服务质量评价体系以及选择合理的评价方法,对提高机场服务质量及旅客的满意度具有十分重要的意义。本文在分析研究国内外文献的基础上,参考民航运输行业标准,对民航机场服务质量评价进行研究。概述了国内外服务质量及云模型方法研究现状,阐述了民航机场服务质量的相关理论,介绍了机场服务对象、流程及特点;结合中国民航局旅客投诉的数据、机场服务流程、指标建立原则以及行业标准,在其他文献的基础上,建立了机场服务质量综合评价指标体系;在层次分析法的基础上,考虑专家对指标的不确定性,并结合云模型方法,运用AHP与云模型结合的方法求得指标权重;在语言犹豫模糊集与云模型理论的基础上,提出了不确定隶属度语言云模型,并研究了不确定隶属度语言模糊集的运算公式及性质,定义了不确定隶属度区间集成云;将不确定隶属度语言云模型方法运用到M机场服务质量评价中,通过发放调查问卷的方式,收集旅客对机场服务的实际感知值与期望值,通过两者距离测度服务质量的好坏;通过评价结果分析了M机场服务存在的问题以及改进措施,对M机场提高服务质量以及顾客满意度具有一定的理论意义及现实意义。