企业的命运是建立在与客户的长期利益关系之上的,发展和维护客户关系是企业获得持续发展的动力源泉。本文以XY公司为研究对象,通过较为完整的回顾,分析和研究XY作为一家主营ODM业务的公司在管理客户关系方面值得其他同行借鉴的地方,同时通过理论结合实际的方法,也对XY公司过往在客户关系管理方面失败的经历进行深入研究分析,从而对XY公司的客户关系管理提出了后续的建议。论文首先提出文章的研究背景和意义,界定了企业的“客户关系管理”和“ODM业务”概念,研究了国内外的客户关系管理理论,并对文章的研究方法、目标以及内容进行了阐述。接着详细介绍了XY公司客户经营历程,从公司初创维护仅有的美国灯饰客户,到成功开发精密机加客户,花了不到4年时间,开拓发展德国奢侈品牌灯饰客户,再到成功打入并占领北欧顶级灯饰品牌圈子,花了差不多10年的时间,这些主要事件的呈现也从另一视角剖析了XY公司在客户关系管理方面的竞争优势。在此基础上,论文详细剖析了XY公司积极应对客户关系管理方面外部环境影响以及为了提升内部客户关系管理水平所采取的对策,包括抓住客户易主的契机维护老客户,克服客户人员频繁更换的负面影响,采取措施应对同行恶意竞争,规范环保和安监措施,同时积极提升研发能力,改善制程,缩短新产品生产周期和加速客诉处理速度。此外,也分析公司时刻跟进客户团队的关系改变而总结的经验,包括掌握客户的核心团队信息和稳定内部人员,及时获取市场前沿信息和客户齐头并进,提供差异化服务,练好研发制造内功使得产品零缺陷等措施,同时也深入剖析这些经验给公司在管理客户关系方面带来的成效。最后阐述了XY公司战略与经济全球化速度不匹配,客户关系管理目标和改善机制不明确,以及客户关系管理方法与大数据时代脱轨这些不足,建议制定产业互联网发展战略推动全球化配置,完善客户分级管理制度,明确客户管理目标,提升客户满意度。在运用大数据提升客户满意度的同时也要制定客户流失预警和防范措施从而催生XY公司打破传统束缚。论文虽然是一个公司的客户关系管理案例研究,希望能对国内主营ODM业务的制造型企业在客户关系管理方面有启发和借鉴之用。