【摘 要】
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当企业因言行不当受到指责时，通常会发布道歉信进行危机管理，化解困境，挽回其声誉，并重塑负责任的企业形象。在对企业道歉信的研究中，国内外学者多集中于从策略角度探究企业道歉信的效果，而忽视了其体裁结构与道歉效用之间的联系。 为探究企业道歉信中语步结构特征与言语效用实现的关系，本文选取“美国顾客满意指数”所涉及12家航空公司的65篇道歉信作为研究对象，在Swales(1990)和Bhatia(1993
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当企业因言行不当受到指责时，通常会发布道歉信进行危机管理，化解困境，挽回其声誉，并重塑负责任的企业形象。在对企业道歉信的研究中，国内外学者多集中于从策略角度探究企业道歉信的效果，而忽视了其体裁结构与道歉效用之间的联系。
为探究企业道歉信中语步结构特征与言语效用实现的关系，本文选取“美国顾客满意指数”所涉及12家航空公司的65篇道歉信作为研究对象，在Swales(1990)和Bhatia(1993)的语步分析理论和Hasan(1989)的体裁结构潜势指导下，从体裁分析的视角探究分析语步结构及体裁结构潜势，结合新经济原则(Xiang，2017)中的五个准则，探究企业道歉信如何通过语步结构的安排实现言语效用最大化。本研究通过对语步进行标注并统计分析各语步的出现频率及位置，总结出必选语步、可选语步以及语步顺序、共现和重复等语步的结构性质。企业道歉信包含七个语步:明确道歉、冒犯描述、提供解释、承担责任、弥补损失、形象修复和保证不再重犯。企业道歉信的体裁结构潜势为[{EEA·(
)}^{(EA)·}OR·(IR)]^(PF)。企业道歉信的语步结构和体裁结构潜势遵循了新经济原则的五个准则，即一般均衡准则、前提共识准则、择近准则、从众准则和言语生效准则，从而实现了言语效用最大化。本研究进一步阐明了企业道歉信的体裁结构及其效用之间的联系，对企业发布道歉信有一定的现实意义。
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