【摘 要】
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随着现代商业的发展，客户服务在商业活动中发挥着越来越重要的作用。而客户服务信函作为客户服务的主要实现形式，在语言学界较少受到过往研究的关注。本文旨在探究客户服务信函中的言语资源优化配置问题，以期为客户服务信函的撰写提供一定的理论指导。 本文选取高校教材中的模板信函和某公司客户服务往来信函（共70封）为研究语料，基于文本分析和语步分析，从经济分析语用学的视角，通过描述客户服务信函的语言特点和体裁结
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随着现代商业的发展，客户服务在商业活动中发挥着越来越重要的作用。而客户服务信函作为客户服务的主要实现形式，在语言学界较少受到过往研究的关注。本文旨在探究客户服务信函中的言语资源优化配置问题，以期为客户服务信函的撰写提供一定的理论指导。
本文选取高校教材中的模板信函和某公司客户服务往来信函（共70封）为研究语料，基于文本分析和语步分析，从经济分析语用学的视角，通过描述客户服务信函的语言特点和体裁结构探究其如何实现言语优化配置。研究发现客户服务信函具有如下语言特点（使用口语词和缩略词、积极词汇，内容词汇，简单句、陈述句、被动态、社交套语、短段落、人称指示语等）和体裁结构（强制性语步和选择性语步）。此外，通过分析客户服务信函的语言特点和体裁结构，结合言语的社会交际功能，本文建构了3C原则即共性原则、听者理解力原则和交际目的导向原则指导客户服务信函实现言语优化配置。
本研究关注言语交际的全过程，主张从听言者双方来探讨研究交际，在一定程度上弥补了以往信函研究的不足。此外，用3C原则指导客户服务信函撰写，能有效提高商业活动的效率。
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