本文主要反映了客户关系管理和服务营销管理如何在以“客户为中心”的经济模式下的具体应用。 首先，本文通过波特竞争力量分析图分析广州移动在拓展和维护集团客户中，遇到的来自各个方面的竞争力量，并提出广州移动目前面临的困难并非来自外部，而是来自内部对集团客户的把握问题。与此同时，也回顾和分析了2004年的集团客户服务方式改革的失败原因。 在分析了广州移动目前在集团客户拓展工作的问题后，笔者提出集团客户的细分工作应通过价值细分来实现。并建立价值细分模型，对集团客户进行细分工作。接着，在文中指出结合测算客户的忠诚度，建立“价值—忠诚”评估体系。并通过该体系对集团客户进行全面的评估，分析出必须立即重点维系的客户群体是高价值低忠诚度群体。最后简要说明在该理论指导下的OCRM系统的应用情况。 接着，对广州移动的管理模式和部门运作模式进行了分析。指出金字塔型的传统直线职能制架构无法在迅速变化的环境中有效运作。要实现对以“客户为中心”的新管理理念的支撑，必须进行改革。改革主要围绕构建以服务营销为导向的管理模式，建立倒金字塔型的组织架构。同时将客户的需求看作是工作流，各个部门围绕工作流进行合作，前线部门直接对客户进行服务，而后台部门则对前线部门进行内部服务。并且本文同时解释了如何通过建立区域服务营销中心，融合多个前线部门协同为客户服务。共同提升客户对广州移动的忠诚度。 文中还系统总结了客户关系管理和服务营销的理论。