随着3G时代的到来,通信行业运营商之间的竞争进入了白热化的阶段。企业外部竞争环境的巨大变化导致了企业内部环境的部分改变。在通信行业竞争战场第一线工作的客户经理,是竞争压力的直接承受者之一。经济社会环境因素、3G技术革新因素、客户因素和收入因素等造成了部分员工压力过大,工作情绪受到严重影响,出现一定程度消极心态、逃避竞争、挫折感加重等负面情绪。客户经理的工作情绪对企业的绩效、核心竞争力、整体士气有着不可忽视的影响,在此背景下,本文尝试从分析通信行业中极具代表性的中国移动深圳公司福田分公司客户经理团队的现实案例出发,试图构建通信行业客户经理情绪管理模式。　　 本文首先介绍案例。通过对电信行业整体竞争态势、分公司竞争微观环境、客户经理团队整体情况进行介绍,描述研究对象目前的外部环境。接着对客户经理团队内部出现的各种问题进行归纳,引出情绪管理的必要性,并提出案例中矛盾最突出的四个问题,后文围绕这四个问题分别展开。　　 在案例问题的解决部分,本文先通过客户经理的职责描述总结出客户经理的常见情绪要求,描述了不同性别、不同个性、不同气质的人在情绪管理上的差异,为后文企业情绪管理机制明确了管理目标。接着,引入早期行为主义理论、归因理论、需求理论等,将情绪管理机制分为内部机制和外部机制。内部机制主要是员工自我的情绪调节和内在动机。外部机制则由引导机制(企业文化、团队关系)、动力机制(薪酬福利、绩效评估、激励机制)、支持机制(管理干部作用)、调节机制(劳动时间和工作环境)组成。文中分别就内、外各种机制提出相应的解决对策。本文还对员工招聘环节设计了情绪管理因素,使企业的情绪管理研究形成一个闭环。　　 最后本文对福田分公司的客户经理情绪管理机制实施的情况进行了介绍,得出了“中国的和谐文化传统与西方现代管理创造性的结合起来,能够形成独特的中国式的以人为本管理风格”这一结论。