互联网技术的高速发展,加快了电信行业的互联网化转型步伐,运营商都积极建设和发展电子渠道,使其成为面向用户业务办理和营销宣传的重要触点。近年来,在运营商全业务承载的战略布局之下,电子渠道已经支撑了充值缴费、套餐变更、流量直充、宽带安装、号卡和终端购买、权益会员开通、生活缴费等多项业务能力。随着营销资源的投入,电子渠道的用户规模越来越大,仅中国移动通信集团Y省有限公司(以下简称“Y省移动公司”)手机APP注册用户总数就达到970万人,这使得用户的需求多样化日益明显,运营商之间的竞争已经转变为用户体验和服务的竞争。运营商正积极开展提升业务支撑效率,统一业务内容宣传,丰富活动玩法形式,精准营销个性业务等工作,这些工作背后都离不开电子渠道系统能力的建设支撑。本文在用户体验、营销渠道、电子渠道建设等相关研究基础上,采用用户调研和实地考察的方式,分析得出Y省移动公司电子渠道建设中存在的问题:页面效果有待提升,业务支撑效率低,后台管理能力不足,渠道协同能力较差,数据驱动能力弱。本文从规范业务流程支撑,构建系统中台能力,增加用户运营手段和创新产品能力四个方面提出电子渠道的建设策略,具体为:业务流程规范化,UE/UI规范化,业务优化规范化,构建内容管理能力,构建广告管理能力,构建营销活动模板能力,构建O2O能力,增加用户成长体系,增加异网用户运营,创新卡券中心能力,创新大数据运营能力。以上策略已纳入Y省移动公司电子渠道2019年发展规划,对其电子渠道提升用户体验和服务水平具有重大意义。