随着金融信息化建设的不断推进,我国银行业越来越依赖于信息技术对业务的支持,如何加强和完善对IT服务的有效管理,最大限度地发挥IT资源的利用率,对于提升银行的综合竞争力及其业务运作层次具有非常重要的意义。然而IT部门工作繁重却依然无法令业务部门满意,常常处于被动的救火状态。本课题在此背景下引入IT服务管理的理念,提出以ITIL为理论基础,建立银行业的IT服务支持系统,从而将IT和业务需求有效融合,保证IT基础架构和组织业务的持续运作,及时排除故障问题,并为IT人员提供一个灵活、可量化的服务支持平台,使以往繁杂且低效率的IT支持管理变得标准而有序,满足业务部门人员的需求,提高运营效率,使IT技术部门摆脱“救火队”角色,从被动服务方式转变为主动服务方式,进而提升客户满意度。本文首先介绍了课题的研究背景和内容,以及我国银行信息化建设与IT服务支持的关系,现代化建设中存在问题,从而引出建立IT服务支持系统的必要性。随后分析了IT服务管理最佳经验库——ITIL和IT服务支持相关理论在国内外的研究现状。然后从银行IT技术部门的职能定位入手,深入剖析其在日常技术支持工作中遇到的种种问题,详细识别出各流程的具体需求,提出基于ITIL理论建立IT服务支持系统的目标和主要内容。接着以此为基础对IT服务支持系统所包含的服务台、事故及问题管理、变更管理、配置管理四大模块进行了详细设计,包括对流程的设计及数据库中所包含的各种数据表的设计,并设计了共享知识库。此后对IT服务支持系统应用于商业银行的具体实施范围和运行环境进行合理设计,并提出各服务支持流程的关键绩效指标及客户满意度调查表,从而对系统的实施情况进行评估。文章最后对课题的研究成果进行总结,做出客观分析,并对IT服务支持系统今后的发展前景进行了合理展望,进一步探索符合我国商业银行情况的、有中国特色的IT服务支持系统。