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服务营销及其研究是市场营销领域的重要组成部分。而服务接触与产品消费的本质区别决定了服务失误发生的客观性和合理性。要避免服务失误给服务企业带来损失主要有两个途径:一是尽量减少服务失误,二是有效的服务补救。本研究立足于国内服务补救理论研究水平不足但管理实践急需理论指导的现状,在系统学习和钻研国外最新研究成果的基础上,选择服务失误发生较典型的医疗服务业作为行业样本,研究了具有理论和实践意义的服务补救问题。应用服务补救领域中的主流理论即公平理论,本研究以结果公平和过程公平两维度作为操作变量,采用情