随着移动互联网的不断发展,O2O在线外卖模式应运而生,消费者的消费观念和消费方式也随之改变。以往传统餐饮行业顾客与服务人员的面对面接触减少,而在线外卖服务从线上平台下单到订单的配送以及线上点评互动都离不开与物流服务有形和无形的接触。物流服务质量成为影响顾客的感知及体验的关键因素,也是引发消费者再使用意愿的核心所在。因此本文试图探讨O2O在线外卖物流服务接触点的组成部分,以及物流服务接触与消费者感知和行为意向间的关系,帮助平台优化顾客在线外卖订餐时的物流服务体验,提升外卖平台的经营水平。本文根据在线外卖物流配送的整个服务流程特点,将物流配送过程划分为服务功能、外卖员、配送服务结果、口碑等四个阶段。并结合经典ACSI模型中的感知价值、顾客满意和行为意向间的逻辑联系,以平台情感依恋为调节变量,构建了物流服务接触对顾客行为意向影响的初步模型。然后,通过相关访谈和文献整理确定了各变量的构成以及调查问卷。本研究采用SPSS23.0和AMOS24.0对问卷数据进行统计分析,结果表明:在线外卖物流服务过程中的四个接触点,均显著正向影响感知价值和顾客满意,其中功能接触和外卖员接触对感知价值的影响最显著,而对顾客满意影响最显著的是服务结果接触和口碑接触;平台情感依恋则正向调节了感知价值和顾客满意与行为意向间的正相关关系。最后,对研究假设的实证结论进行了探讨,提出了通过物流服务接触点来影响消费者感知和行为意向的对策建议。本研究将服务接触理论拓展到在线外卖物流配送服务质量评价中,进一步拓展了服务接触的内涵,为平台关注物流服务缺陷、改进服务提供了管理建议。