近些年来电信行业的重组、改造、发展，电信行业己经进入以“客户”为中心的营销与竞争模式，服务质量日渐成为影响客户选择运营商的主要因素。虽然未来是5G的天下，但对于个人通信服务来说，4G的应用潜力和性价比仍然很高，4G移动通信服务将在未来较长时间内继续处于居于主流地位，是移动通信运营商的主要利润来源。上海移动作为上海地区领先的移动通信运营商，拥有成熟的4G技术和较完善网络基础设施。如何通过服务质量赢得客户信任、提高客户满意度，从而获得最大的盈利成为了摆在上海移动面前的重要任务。4G套餐业务是上海移动最重要的业务之一，其经营情况直接影响公司的现金流。本文以上海移动套餐业务为研究对象，以市场营销学的相关理论为指导，运用市场调查和理论分析等方法，在考察营销环境的基础上，对上海移动套餐业务的顾客满意及服务质量进行了调查分析，从提升顾客满意度有角度就如何改进上海移动套餐业务的服务质量提出了可操作的对策建议，并对5G时代的来临做好服务升级的准备。
　　全文由六章构成。第一章是绪论，论述了本文钻研的题目、目标、意义、钻研思绪、方法、主要内容和拟立异的地方等。第二章是理论综述，回顾和评价了对本文有直接指导意义的顾客满意理论、服务质量管理理论以及前人对电信企业服务质量管理的研究。第三章是现状与环境分析，主要对上海移动套餐业务的经营现状和市场营销环境进行了分析。第四章是调查分析，主要借鉴SERVEQUAL模型并采用消费者问卷调查的方法，对上海移动4G套餐业务的顾客满意度和服务质量现状进行了调查和统计分析，发现该业务在服务质量方面存在的问题。第五章是管理建议，针对上海移动4G套餐业务在服务质量方面存在的问题，提出系统性的可操作的改进对策。第六章是总结与瞻望，在总结本文钻研成果的同时，阐发本文钻研的局限性，并就本课题后续深化钻研的努力目标进行了探究。本钻研对上海移动的套餐服务如何提高品牌形象、提升客户满意度和忠诚度，从而更好地赢得客户的满意和信赖，并对5G时代营销方案的制定具有一定的借鉴意义和参考价值。