质量管理是上海长期护理保险服务体系的重要组成部分,服务质量管理流程是长期护理保险服务质量管理重要环节。目前,上海长期护理保险服务尚在试点阶段,质量管理体系还不成熟,服务质量管理流程科学性不强,制约着上海长期护理保险服务质量提升。因此,深入研究上海长期护理保险服务质量管理问题,构建完善的服务质量管理流程,对提高长期护理保险服务质量,推动长期护理保险制度可持续发展具有重要的理论和实践价值。论文聚焦上海长期护理保险服务质量管理流程问题,运用质量三元论和顾客满意度理论,采用定性与定量结合的分析的方法,从四个维度展开深入研究。首先,依据公共产品理论分析了长期护理保险服务的双重属性,阐释了长期护理保险服务的对象管理、质量标准管理的特殊性。以质量三元论为分析框架,阐释长期护理保险服务质量管理流程的三个阶段。其次,通过实证调研,运用描述性统计分析方法,深入分析现行上海长期护理保险服务质量管理流程运行现状及问题,并且揭示了问题的成因。再次,采用集成设计法与顾客满意度理论,针对现行上海长期护理保险服务质量管理流程存在的问题,优化设计了上海长期护理保险服务质量管理流程。最后,依据上海长期护理保险质量管理流程优化设计方案,提出完善长期护理保险服务质量管理的实践路径及对策建议。研究发现:长期护理保险服务具有公益性和盈利性的双重属性,双重属性相互交错,难以清晰划分边界,这在一定程度上影响了长期护理保险服务质量管理流程设计及有效运行;完善长期护理保险服务质量管理流程是保障服务质量的重要环节;完善长期护理保险服务质量管理流程要以顾客满意度为价值导向,要依据质量三元论科学设计长期护理保险服务质量管理流程;提升服务人员与管理人员的专业化水平是长期护理保险服务质量管理流程有效运行的关键;政府要加强对长期护理保险服务机构的监督,促进长期护理保险服务机构不断优化质量管理流程,降低长期护理保险服务管理成本,提高长期护理保险服务质量。