社会保险经办机构是政府部门向社会公众提供社会保险相关服务的载体,依据社会保险相关法律政策的规定,履行社会保险服务的各项职责。社会保险服务是基本公共服务的重要组成部分,也是民生保障的核心组成部分。社会保险经办机构的服务能力和服务质量,密切影响着参保群众的个人利益,关系着社会营商环境,也是服务型政府建设成效的衡量标准之一。随着社会保险制度的陆续健全完善,保障人群的覆盖面逐步扩大,社会保险经办机构所面对的服务人群和业务范围持续拓展,对社会保险经办机构服务能力的要求不断提高。但目前,面对快速增加的服务需求,社会保险经办机构的服务能力受到各种因素的制约,发展速度相对滞后,在服务质量的各方面显露出问题和不足之处。例如经办力量不足、工作人员负荷高,经办人员能力水平参差不齐,经办等候时间长,以及信息化水平低等问题,导致社会保险经办机构的服务质量无法达到公众对社会保险经办服务标准的要求。本文以A市C区社保中心服务质量为研究对象,引入SERVQUAL服务质量评价模型。基于SERVQUAL标准量表有形性、可靠性、响应性、保证性及移情性五个维度层面,结合社会保险经办机构服务质量影响因素,构建出适合社会保险经办机构服务质量特点的SERVQUAL质量评价指标体系。通过对C区社保中心服务对象的问卷调查,获取服务对象对社保经办机构服务的期望和感知的评价分值。利用SPSS 24.0对调查所得的样本数据进行检验分析,包括采用Cronbach’s α系数法的信度检验,KMO和Bartlett球形检验法的效度检验,探索性因子分析法校验模型的维度,验证性因子分析法检验构建效度和组合信度,利用AMOS建立结构方程模型模型验证SERVQUAL量表各维度对最终结果的影响作用,并采用T检验方法检验期望值和感知值评价得分的差异显著性,测评C区社保中心服务质量水平。最终研究结果显示,公众对于A市C区社保中心的服务质量期待很高,实际感知情况整体较好,但从总体感知到各维度的感知得分均未达到期望值,仍有需要改进之处。服务质量从五个维度相比较水平由高至低依次有形性、移情性、响应性、保证性和可靠性,各维度的数据分别反映出影响社会保险经办机构服务的因素。公众对服务质量各指标感知值和期望值的差异显著性和差异值显示出服务质量在各维度中的短板。通过对感知值和期望值差异的分析,本文提出社会保险经办机构服务质量在绩效管理、服务机制、人员配置、沟通调研和电子政务五个方面存在的主要问题,并给出相应的改进策略,以达到提升社会保险经办机构的服务质量的目的。