随着公共航空运输的飞速发展，旅客则对公共航空服务质量提出了更高需求与标准；旅客维权意识不断增强；公共航空服务投诉率居高不下，由此对公共航空服务质量构成动态性、持续性的压力。
　　本文运用新公共服务理论、协同治理理论、全面质量管理理论以及服务质量理论，分析了公共航空服务质量要素、作用机理以及我国公共航空服务质量现状，制约公共航空服务质量的因素，并在SERVQUAL模型的基础上建立了公共航空服务质量七缺口模型，找出当前我国公共航空服务质量存在的缺口以及出现缺口的原因；再以旅客投诉为切入点，对A国有航空公司服务质量提升研究，梳理并构建了A国有航空公司投诉(受理、处理、管理)相关流程，通过对A国有航空公司服务质量管理实践并结合SPSS数据分析，探究了投诉管理与服务质量提升之间的相关性，为持续提升我国公共航空服务质量寻找路径。
　　本文的两个创新之处在于一是依据SERVQUAL服务感知模型的五要素，即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，结合公共航空服务的特性，凝练出公共航空服务质量的六大特性为：可信性、舒适性、易逝性、回应性、关怀性和社会性。二是在SERVQUAL服务质量五缺口模型的基础上，针对公共航空服务质量进一步扩展并构建了七缺口模型，再运用该模型对公共航空服务质量现状与出现问题的原因进行系统分析，找出服务质量管理过程的缺口，填平缺口才能实现持续提升服务质量的目标。