3G时代以来,随着技术的不断演进以及高速数据业务的提供,电信运营商之间的竞争也不断加剧。不同于2G时代的服务经济,3G时代电信行业已经进入不折不扣的体验经济时代。面对这样的形势,运营商必须重新审视客户的需求,为客户提供超越竞争对手的高价值,才能在日益激烈的竞争中脱颖而出。为此,对运营商而言,非常重要的一点就是具备衡量客户所体验的业务性能的能力,从而保证实现客户所期望的服务质量。本文关于客户体验的研究将有助于解决这一问题。本研究参考了 TMF关于客户体验的相关标准,是在分析运营商实际运营数据的基础上进行的。首先,根据QoE指标体系的定义以及建立原则,分别对QoE指标的维度分析和要素分解、KQI关键指标的构建以及KPI关键性能指标的构建进行了研究,自顶向下建立起了 QoE指标体系;其次,提出了 KQI与QoE指标要素间的映射算法,并结合峰终定理得到了最终的QoE指标要素评价结果;再次,结合客户体验中的个性化与差异化需求,运用变异系数法分析了 QoE指标要素的权重。最后,建立起适用于电信运营商的QoE评价模型。基于本文的QoE评价模型,运营商能够将功能性的客观指标映射为非功能性的主观感受,并能够以此为理论基础,最终建立起客户体验管理平台并实施以QoE为中心的业务评价策略。