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摘要：目的：探讨对老年患者实施个性化服务的护理体会。
方法：对老年患者实施个性化护理，不断改善护理质量，优化服务流程，总结护理经验。
结论：对老年患者实施人性化护理服务不仅能融洽护患关系、提高患者的满意度，还能降低护理差错事故的发生率，减少护理投诉，从而提高了整体护理质量。
关键词：个性化服务 老年患者 护理
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.10.493
【中图分类号】R-47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）10-0296-02
当人步入老年后，社会角色发生重要改变，似乎已退出了舞台中央。退休后的失落、与子女的代沟、与社会的脱节等渐被忽视的地位、凸显了他们的矛盾心理。在机体机能方面衰退的情况下，心理状态和生理状态会发生明显变化。会出现强烈的失落感和无力感，也会相应引发一系列特征出现：自尊、固执、孤独、落寞等。当躯体有病时，老年患者的心理反应会更加明显，对疾病的态度根据其个性特点表现为虚弱抑郁、精神衰弱、疑病、歇斯底里、漠不关心等五种类型。随着我国人口逐渐的老龄化，老年患者日益增多，而了解他们的心理活动和情绪的变化，采取最佳的心理护理措施、调节他们的心理活动，才能更有效地促进老年患者早日康复。
1 资料与方法
我院自2008年创建优质护理示范病区以来，在护理查房时及时给予整体的、个性化护理服务体系，在老年护理工作中引入人文关怀，为老年患者提供优质、优良的护理服务，已经越来越被人们认可和关注。
2 护理体会
2.1 鼓励家属多参与护理活动。我们在护理老年病人时，应注意及时满足老年病人的需求。在给老年患者经历痛苦的治疗和护理过程中，应尽量减轻痛苦，在过程结束后应给予患者抚慰，如握手和抚摩患者，与之亲切轻柔的交流，并提供视觉刺激，鼓励家属参与护理活动。使患者感受是愉快和良好的。这样也能建立和巩固对家属的基本信任感。
2.2 具体护理工作方式要灵活。老年患者血管脆弱，使护理人员在输液时不好操作，易造成反复，加重老年患者的负担。因此护理人员对要进行输液的老年患者尽量采用留置针，减少或者的痛苦。具体操作时要一名家属在旁边安慰，又体现人性化的操作。这样家属也感到满意，从而减少护患纠纷的发生。
2.3 针对不同的个性给予相应的心理护理。
2.3.1 对有恐惧、抑郁和焦虑心理的病人：要进行有针对性的疏导；主动地介绍治疗的新进展，使病人保持积极乐观的心理状态。为患者营造轻松的环境中，通过问候和交谈诱导老人叙述自己的病情并耐心倾听，使他们把心里话说出来。发现消极情绪时应及时劝导解释。即不盲目乐观也不惧怕疾病，放松自己、愉悦自己、从疾病的阴霾里走出来。恐惧心理进入老年期对死亡产生恐惧感，得病后求医心切，希望立即得到诊断及满意的治疗。护理人员有意识的介绍一些治愈的病例，使其对病情有所了解，消除顾虑，增强信心，配合治疗。
2.3.2 对敏感、猜疑心较重的老年病人：进行护理和检查前，应该向其说明目的和可能出现的问题，避免病人产生紧张情绪。有目的的讲解与之疾病相关的情况，但必须详细具体的了解这类患者的病因，通过一些必要的检查手段确定诊断后给予相应的治疗和护理。
2.3.3 对易产生孤独感的老年病人：多动员病人家属来医院探望，开展读书读报、散步等活动，创造优美的环境，使病房家庭化，使病人适应新的群体生活。有些老年患者常有依赖感，表现为药物依赖，家属医务人员依赖等。此时，要多与他们聊天，多听一听他们的倾诉，切不可与老人对着吵或不搭理。
2.3.4 对自尊心过强的老年病人：可依据患者职业的特点来称呼。要耐心倾听老人诉说生平往事，给予尊重和认可。
2.3.5 对易产生自责心理的病人，要鼓励其亲属、亲友和同事的共同参与，进行安慰和支持。
2.4 防止烫伤。老年人冬天怕冷，要注意保暖，而老年患者体温调节功能比较差，对外界环境适应力也低，查房时要告知家属和患者正确使用热水袋或代用品保温，热水壶要放在安全可靠的地方，防止烫伤。
2.5 预防疾病和意外。病房内要保持空气新鲜，患者的用具每次使用后消毒，衣服被褥等要柔和，并保持清洁和干燥。家人感冒时必须戴口罩才能接触。
2.6 注重细节，有效沟通。
2.6.1 护士要做到举止端庄，态度和蔼可亲。对患者和家属都要尊重，针对老年患者的不同特点、不同个性、文化差异进行有效的交流和沟通。收集患者相关信息，了解老人的性格、习惯、家庭环境、病情等情况，这是护理工作的一项任务。只有通过这种方式才能在日常工作中不去触动老人的不良情绪，并指导自己工作和交谈的重点、方式及技巧。
2.6.2 护士在日常工作中使用文明用语，在给患者做治疗时应礼貌称呼并通俗易懂的语言向其解释。在打针或输液，采血时说一些鼓励性语言，这样也提高了工作效率。此外护理人员还应运用非语言沟通技巧提供微笑服务。如微笑面对患者，主动表扬患者，表达关心体贴理解，安慰支持使老年患者有安全感。
2.7 饮食要结构合理、营养搭配均衡。食物是人体的能量来源，让老人在感受美妙食物的同时获得好的心情和丰富的营养对生活和治疗过程中的情绪和效果意义重大。但老年患者由于身体机能衰退、消化液分泌减少、胃肠道蠕动缓慢容易发生紊乱，从而导致食欲不振、消化不良、便秘等。所以对老年患者饮食的指导不仅要在食物的色、香、味、形上下功夫，而且营养搭配要合理、均衡，不能摄入不足，亦不能过剩。特别是对一些有高血压、高血脂、糖尿病或病情危重患者的饮食更要给予细致、多样的指导护理。
3 结论
患者是否满意是衡量护理工作的唯一标准，通过人性化护理服务融洽了护患的关系，提高了病人的满意度，不但患者满意率不断上升，而且降低了护理事故及护理投诉发生。护理缺陷也明显减少，增加了病人住院的回头率。有的老年患者就认定我们医院就诊。许多老年患者出院后还送锦旗和感谢信，以此来表达他们对护士发自内心的感激之情。几年来通过我院医护人员和我院各方面员工的大力支持下，人文护理这一全新的服务理念已经深入到医院各项工作中。我们要把“以人为本”的护理理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，实行人道的，个性化的护理服务，不断提高护理质量。
参考文献
[1]杨海燕，老年患者的心理护理[J]；中华现代护理学杂志，2006（19）：1766-1767
方法：对老年患者实施个性化护理，不断改善护理质量，优化服务流程，总结护理经验。
结论：对老年患者实施人性化护理服务不仅能融洽护患关系、提高患者的满意度，还能降低护理差错事故的发生率，减少护理投诉，从而提高了整体护理质量。
关键词：个性化服务 老年患者 护理
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.10.493
【中图分类号】R-47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）10-0296-02
当人步入老年后，社会角色发生重要改变，似乎已退出了舞台中央。退休后的失落、与子女的代沟、与社会的脱节等渐被忽视的地位、凸显了他们的矛盾心理。在机体机能方面衰退的情况下，心理状态和生理状态会发生明显变化。会出现强烈的失落感和无力感，也会相应引发一系列特征出现：自尊、固执、孤独、落寞等。当躯体有病时，老年患者的心理反应会更加明显，对疾病的态度根据其个性特点表现为虚弱抑郁、精神衰弱、疑病、歇斯底里、漠不关心等五种类型。随着我国人口逐渐的老龄化，老年患者日益增多，而了解他们的心理活动和情绪的变化，采取最佳的心理护理措施、调节他们的心理活动，才能更有效地促进老年患者早日康复。
1 资料与方法
我院自2008年创建优质护理示范病区以来，在护理查房时及时给予整体的、个性化护理服务体系，在老年护理工作中引入人文关怀，为老年患者提供优质、优良的护理服务，已经越来越被人们认可和关注。
2 护理体会
2.1 鼓励家属多参与护理活动。我们在护理老年病人时，应注意及时满足老年病人的需求。在给老年患者经历痛苦的治疗和护理过程中，应尽量减轻痛苦，在过程结束后应给予患者抚慰，如握手和抚摩患者，与之亲切轻柔的交流，并提供视觉刺激，鼓励家属参与护理活动。使患者感受是愉快和良好的。这样也能建立和巩固对家属的基本信任感。
2.2 具体护理工作方式要灵活。老年患者血管脆弱，使护理人员在输液时不好操作，易造成反复，加重老年患者的负担。因此护理人员对要进行输液的老年患者尽量采用留置针，减少或者的痛苦。具体操作时要一名家属在旁边安慰，又体现人性化的操作。这样家属也感到满意，从而减少护患纠纷的发生。
2.3 针对不同的个性给予相应的心理护理。
2.3.1 对有恐惧、抑郁和焦虑心理的病人：要进行有针对性的疏导；主动地介绍治疗的新进展，使病人保持积极乐观的心理状态。为患者营造轻松的环境中，通过问候和交谈诱导老人叙述自己的病情并耐心倾听，使他们把心里话说出来。发现消极情绪时应及时劝导解释。即不盲目乐观也不惧怕疾病，放松自己、愉悦自己、从疾病的阴霾里走出来。恐惧心理进入老年期对死亡产生恐惧感，得病后求医心切，希望立即得到诊断及满意的治疗。护理人员有意识的介绍一些治愈的病例，使其对病情有所了解，消除顾虑，增强信心，配合治疗。
2.3.2 对敏感、猜疑心较重的老年病人：进行护理和检查前，应该向其说明目的和可能出现的问题，避免病人产生紧张情绪。有目的的讲解与之疾病相关的情况，但必须详细具体的了解这类患者的病因，通过一些必要的检查手段确定诊断后给予相应的治疗和护理。
2.3.3 对易产生孤独感的老年病人：多动员病人家属来医院探望，开展读书读报、散步等活动，创造优美的环境，使病房家庭化，使病人适应新的群体生活。有些老年患者常有依赖感，表现为药物依赖，家属医务人员依赖等。此时，要多与他们聊天，多听一听他们的倾诉，切不可与老人对着吵或不搭理。
2.3.4 对自尊心过强的老年病人：可依据患者职业的特点来称呼。要耐心倾听老人诉说生平往事，给予尊重和认可。
2.3.5 对易产生自责心理的病人，要鼓励其亲属、亲友和同事的共同参与，进行安慰和支持。
2.4 防止烫伤。老年人冬天怕冷，要注意保暖，而老年患者体温调节功能比较差，对外界环境适应力也低，查房时要告知家属和患者正确使用热水袋或代用品保温，热水壶要放在安全可靠的地方，防止烫伤。
2.5 预防疾病和意外。病房内要保持空气新鲜，患者的用具每次使用后消毒，衣服被褥等要柔和，并保持清洁和干燥。家人感冒时必须戴口罩才能接触。
2.6 注重细节，有效沟通。
2.6.1 护士要做到举止端庄，态度和蔼可亲。对患者和家属都要尊重，针对老年患者的不同特点、不同个性、文化差异进行有效的交流和沟通。收集患者相关信息，了解老人的性格、习惯、家庭环境、病情等情况，这是护理工作的一项任务。只有通过这种方式才能在日常工作中不去触动老人的不良情绪，并指导自己工作和交谈的重点、方式及技巧。
2.6.2 护士在日常工作中使用文明用语，在给患者做治疗时应礼貌称呼并通俗易懂的语言向其解释。在打针或输液，采血时说一些鼓励性语言，这样也提高了工作效率。此外护理人员还应运用非语言沟通技巧提供微笑服务。如微笑面对患者，主动表扬患者，表达关心体贴理解，安慰支持使老年患者有安全感。
2.7 饮食要结构合理、营养搭配均衡。食物是人体的能量来源，让老人在感受美妙食物的同时获得好的心情和丰富的营养对生活和治疗过程中的情绪和效果意义重大。但老年患者由于身体机能衰退、消化液分泌减少、胃肠道蠕动缓慢容易发生紊乱，从而导致食欲不振、消化不良、便秘等。所以对老年患者饮食的指导不仅要在食物的色、香、味、形上下功夫，而且营养搭配要合理、均衡，不能摄入不足，亦不能过剩。特别是对一些有高血压、高血脂、糖尿病或病情危重患者的饮食更要给予细致、多样的指导护理。
3 结论
患者是否满意是衡量护理工作的唯一标准，通过人性化护理服务融洽了护患的关系，提高了病人的满意度，不但患者满意率不断上升，而且降低了护理事故及护理投诉发生。护理缺陷也明显减少，增加了病人住院的回头率。有的老年患者就认定我们医院就诊。许多老年患者出院后还送锦旗和感谢信，以此来表达他们对护士发自内心的感激之情。几年来通过我院医护人员和我院各方面员工的大力支持下，人文护理这一全新的服务理念已经深入到医院各项工作中。我们要把“以人为本”的护理理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，实行人道的，个性化的护理服务，不断提高护理质量。
参考文献
[1]杨海燕，老年患者的心理护理[J]；中华现代护理学杂志，2006（19）：1766-1767