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【中图分类号】R1 93 【文献标识码】A 【文章编号】1632-5281（2014）07
【摘要】无偿献血是一种爱的关怀，主要目的是为了招募志愿者多多参与到社会无偿献血服务中来，从而通过这种无偿献血社会服务方式救助他人性命。因此，无偿献血人员也叫做志愿者，即通过这些社会爱心人士奉献宝贵血液而不索取任何报酬，达到救死扶伤，挽救志愿者、伤员生命的主要目的。基于此，对于无偿献血的志愿者而言，理应受到社会各界人士的尊重，并重点做好规范化服务活动，以激发献血志愿者的主观积极性，促进献血事业迅猛、有力的持续发展下去。
【关键词】无偿献血；服务；招募；采血；志愿者
无偿献血属于一种社会公益行为，在志愿者们将献血捐赠的那一刻，则可能挽救多个生命垂危的社会群众。所以志愿者这种高尚、公益的社会行为应当受到人们尊重。同时，对于血站采血工作人员应能加强人文关怀，将采血工作服务质量搞好，以充分调动志愿者的主观参与性、积极性。因此，如何使得采血服务既周到，又能达到以人为本的人性关怀就显得很有必要，特别是加强无偿献血社会公益行为的服务质量，健全建立规范化的服务模式等，都应当处在血站服务设施健全、规范化服务执行可靠的前提条件下完成采血工作。因此，为了有效招募社会各界更多的志愿者参与到社会公益行为下的无偿献血队伍行列中来，血站护士人员除却能予以文明礼貌用语，保持和蔼态度之外，还应当具备熟练采血技能、良好的口才、以及责任关怀意识等，以此才能保障服务质量，安抚志愿者精神情绪，使之深刻认知无偿献血的重要意义。
一、无偿献血前的服务把关
（一）献血环境
第一，结合采血流程的工作需求，构建符合血站单位文化的采血服务设施环境，包括采血服务大厅的设立，或者固定采血车、流动采血车、应急采血车的规范设立等。第二，要确保采血工作空间装修布局规范、清新、带有文化气息，最重要的是能体现人文关怀，以让志愿者明显感觉到温馨、放松。第三，采血工作场地要设立必要醒目标识。第四，室内温度应维持在18～22度之间，此时温度最为利于人体身心需要，能够利于志愿者保持清醒、放松状态。第五，空气湿度要控制在40%～60%，并要严格坚持每天采血工作下的消毒组织活动，以确保采血环境满足国家卫生部政策要求。第六，献血工作环境内应保持安静，并配套必要的宣传图册、期刊杂志、漫画图书等，以让志愿者保持情绪愉悦、身心放松之态，从主观意识上深切认识到社会无偿献血的公益性与荣耀责任感。
（二）护理人员仪表
第一，护理人员应能衣冠整齐，保持微笑，持和蔼可亲的亲和服务态度。第二，接待任何一位志愿者都能与之进行有效、良好的语言交流，使志愿者心理芥蒂彻底打开，保持情绪放松之态。第三，护理人员要保持"五统一"服务标准，即统一装束、统一发式、统一工作标牌、统一礼貌用语标准、统一礼仪行为。如此一来，一方面能让志愿者达到身心放松，感受到专业服务精神，利于增进情感交流，另一方面能够让志愿者体会到无偿献血社会公益行为的神圣、庄重，更能领会到血站的社会人文关怀，利于献血招募效应扩散、辐射到社会中来，促进更多的志愿者加入到无偿献血行列中来。
（三）满足志愿者心理需求
第一，要了解志愿者的心理需求，观察志愿者的行为动态，从而侧面分析出志愿者的心理诉求。比如，有些志愿者第一次参与到社会无偿献血中来，想让护理人员讲述下献血知识，注意事项等。故此，护理人员应能在耐心讲述献血知识时，除却保持常态仪容大方得体之外，还应能利用通俗易懂的交流技巧让志愿者更为贴心的了解到献血注意事项、常识等。第二，要将服务尽善尽美。当志愿者在征询献血途中会对身体产生健康影响时，采血护理人员应能重视提醒志愿者必要献血常识，包括献血前提醒志愿者不能饮酒、熬夜、以及工作疲劳等，并且要重点告知志愿者适当的采血对其身心都是极为有益的，比如能强化造血功能、降低血液粘稠、清除血液杂质等。总之，对于志愿者的询问，采血护理人员应能耐心、细心，并高度保持贴心与真心，提高志愿者献血主观积极参与性，使献血招募效应逐渐有力扩散，让更多志愿者能够积极参与进来。
二、献血过程中规范服务
（一）加强情感交流
献血过程中发挥高质量服务职能同样至关重要。一般而言，医护人员的医德与技能是安抚志愿者获得安全感的良药。通过娴熟的医护技能得心应手的操作下，不少志愿者虽然不能主动给予一定情绪示意、肯定，但却心照不宣，能够深切感受到这种人文关怀，从而发自内心给予医护人员应有的尊重。同样，志愿者无偿献血公益行为本身也应当值得医护人员敬重与贴心服务。这种行为是一种双方情感交流、沟通的公益社会行为，其社会意义要凌驾于采血工作指标之上，并非单纯的完成采血指标而工作，是一种人文情感的深层交流。因此，在对志愿者献血服务过程中，应能尽量满足志愿者心理诉求。比如，志愿者并不想泄露个人献血信息，采血医护人员应能高度支持志愿者，并承诺志愿者一定不会将其人私密信息透漏给第三方，以此安抚志愿者心理情绪等。
（二）采血操作规范严格
采血医护人员在对志愿者采血过程中，应能按照《血站技术操作规范》有关标准、要求予以操作。为此，这就需要采血人员具备专业知识技能水平，能够降低志愿者的静脉穿刺疼痛感。此外，由于不少志愿者主观公益意识非常强烈，也会极力配合医护人员完成采血工作。但是，这类志愿者中也有不少人难以克服采血的恐惧感，怕疼、心理负担大。因此，此时可以从志愿者的性别、基本工作、平时兴趣等方面着手，和其进行沟通、交流，能够让他们分散注意精力，从而在激起志愿者的聊天兴趣，在不知不觉中完成采血过程。
三、献血后的服务关怀
（一）做好配套服务
在对志愿者完成采血以后，除却及时处理好止血事宜以外，应能提供必要的饮品、饮料，包括牛奶、糖水等饮品的及时供应，以及时缓解志愿者血液流失不适之感。同时，为了对无偿献血志愿者的公益精神表示感谢，采血医护人员应能发自内心的表示感谢，感谢志愿者能够密切配合，更使得志愿者认识到无偿献血公益行为下的救死扶伤、挽救生命的重要现实意义。
（二）及时处理献血反应
志愿者由于受情绪担忧影响，包括自身可能存在睡眠不足、疲劳常态、饥饿等情况，故而志愿者可能在献血途中产生一定的鲜血反应。比如由睡眠不足引起的怀疑、质疑心态，认为没精打采是由于献血所致。此时，采血医护人员应能向志愿者问询情况，就献血前和志愿者沟通到的情况向志愿者讲述是因为献血前睡眠不足影响所致。总之，诸如此类的志愿者情绪安抚问题，应能积极消除、安抚志愿者思想顾虑，告知其适度休息即可恢复常态，另志愿者安心、放心。
结 语：
无偿献血工作流程虽然直观、简单，但是其社会现实意义很大。每一个志愿者的招募加入则可能挽救一个人脆弱生命。因此，医护人员除却在采血前、采血中保持高度服务质量时，也应当在采血后一定时间周期内进行回访服务，以另献血志愿者真切感受到温暖、贴心及服务周到，使志愿者将这一周到服务流程告知到更多社会人士，促进献血志愿者招募效应有效扩散，为无偿献血事业可持续发展提供基础保障。
参考文献
[1]曾桂萍.医护人员在无偿献血工作中的人文关怀[J].中国医学伦理学.2009（05）.
[2]周翠珍.创新献血招募思路答疑解惑做好工作[J].临床和实验医学杂志.2012（10）.
[3]马海峰，翟治业，毋明蕊.浅谈网络对无偿献血招募的影响及应对策略[J].中国输血杂志. 2010（S1）.
[4]陶红兵，苗卫军.影响公民无偿献血的顾虑因素分析及对策[J].中国卫生事业管理. 2010（04）.
【摘要】无偿献血是一种爱的关怀，主要目的是为了招募志愿者多多参与到社会无偿献血服务中来，从而通过这种无偿献血社会服务方式救助他人性命。因此，无偿献血人员也叫做志愿者，即通过这些社会爱心人士奉献宝贵血液而不索取任何报酬，达到救死扶伤，挽救志愿者、伤员生命的主要目的。基于此，对于无偿献血的志愿者而言，理应受到社会各界人士的尊重，并重点做好规范化服务活动，以激发献血志愿者的主观积极性，促进献血事业迅猛、有力的持续发展下去。
【关键词】无偿献血；服务；招募；采血；志愿者
无偿献血属于一种社会公益行为，在志愿者们将献血捐赠的那一刻，则可能挽救多个生命垂危的社会群众。所以志愿者这种高尚、公益的社会行为应当受到人们尊重。同时，对于血站采血工作人员应能加强人文关怀，将采血工作服务质量搞好，以充分调动志愿者的主观参与性、积极性。因此，如何使得采血服务既周到，又能达到以人为本的人性关怀就显得很有必要，特别是加强无偿献血社会公益行为的服务质量，健全建立规范化的服务模式等，都应当处在血站服务设施健全、规范化服务执行可靠的前提条件下完成采血工作。因此，为了有效招募社会各界更多的志愿者参与到社会公益行为下的无偿献血队伍行列中来，血站护士人员除却能予以文明礼貌用语，保持和蔼态度之外，还应当具备熟练采血技能、良好的口才、以及责任关怀意识等，以此才能保障服务质量，安抚志愿者精神情绪，使之深刻认知无偿献血的重要意义。
一、无偿献血前的服务把关
（一）献血环境
第一，结合采血流程的工作需求，构建符合血站单位文化的采血服务设施环境，包括采血服务大厅的设立，或者固定采血车、流动采血车、应急采血车的规范设立等。第二，要确保采血工作空间装修布局规范、清新、带有文化气息，最重要的是能体现人文关怀，以让志愿者明显感觉到温馨、放松。第三，采血工作场地要设立必要醒目标识。第四，室内温度应维持在18～22度之间，此时温度最为利于人体身心需要，能够利于志愿者保持清醒、放松状态。第五，空气湿度要控制在40%～60%，并要严格坚持每天采血工作下的消毒组织活动，以确保采血环境满足国家卫生部政策要求。第六，献血工作环境内应保持安静，并配套必要的宣传图册、期刊杂志、漫画图书等，以让志愿者保持情绪愉悦、身心放松之态，从主观意识上深切认识到社会无偿献血的公益性与荣耀责任感。
（二）护理人员仪表
第一，护理人员应能衣冠整齐，保持微笑，持和蔼可亲的亲和服务态度。第二，接待任何一位志愿者都能与之进行有效、良好的语言交流，使志愿者心理芥蒂彻底打开，保持情绪放松之态。第三，护理人员要保持"五统一"服务标准，即统一装束、统一发式、统一工作标牌、统一礼貌用语标准、统一礼仪行为。如此一来，一方面能让志愿者达到身心放松，感受到专业服务精神，利于增进情感交流，另一方面能够让志愿者体会到无偿献血社会公益行为的神圣、庄重，更能领会到血站的社会人文关怀，利于献血招募效应扩散、辐射到社会中来，促进更多的志愿者加入到无偿献血行列中来。
（三）满足志愿者心理需求
第一，要了解志愿者的心理需求，观察志愿者的行为动态，从而侧面分析出志愿者的心理诉求。比如，有些志愿者第一次参与到社会无偿献血中来，想让护理人员讲述下献血知识，注意事项等。故此，护理人员应能在耐心讲述献血知识时，除却保持常态仪容大方得体之外，还应能利用通俗易懂的交流技巧让志愿者更为贴心的了解到献血注意事项、常识等。第二，要将服务尽善尽美。当志愿者在征询献血途中会对身体产生健康影响时，采血护理人员应能重视提醒志愿者必要献血常识，包括献血前提醒志愿者不能饮酒、熬夜、以及工作疲劳等，并且要重点告知志愿者适当的采血对其身心都是极为有益的，比如能强化造血功能、降低血液粘稠、清除血液杂质等。总之，对于志愿者的询问，采血护理人员应能耐心、细心，并高度保持贴心与真心，提高志愿者献血主观积极参与性，使献血招募效应逐渐有力扩散，让更多志愿者能够积极参与进来。
二、献血过程中规范服务
（一）加强情感交流
献血过程中发挥高质量服务职能同样至关重要。一般而言，医护人员的医德与技能是安抚志愿者获得安全感的良药。通过娴熟的医护技能得心应手的操作下，不少志愿者虽然不能主动给予一定情绪示意、肯定，但却心照不宣，能够深切感受到这种人文关怀，从而发自内心给予医护人员应有的尊重。同样，志愿者无偿献血公益行为本身也应当值得医护人员敬重与贴心服务。这种行为是一种双方情感交流、沟通的公益社会行为，其社会意义要凌驾于采血工作指标之上，并非单纯的完成采血指标而工作，是一种人文情感的深层交流。因此，在对志愿者献血服务过程中，应能尽量满足志愿者心理诉求。比如，志愿者并不想泄露个人献血信息，采血医护人员应能高度支持志愿者，并承诺志愿者一定不会将其人私密信息透漏给第三方，以此安抚志愿者心理情绪等。
（二）采血操作规范严格
采血医护人员在对志愿者采血过程中，应能按照《血站技术操作规范》有关标准、要求予以操作。为此，这就需要采血人员具备专业知识技能水平，能够降低志愿者的静脉穿刺疼痛感。此外，由于不少志愿者主观公益意识非常强烈，也会极力配合医护人员完成采血工作。但是，这类志愿者中也有不少人难以克服采血的恐惧感，怕疼、心理负担大。因此，此时可以从志愿者的性别、基本工作、平时兴趣等方面着手，和其进行沟通、交流，能够让他们分散注意精力，从而在激起志愿者的聊天兴趣，在不知不觉中完成采血过程。
三、献血后的服务关怀
（一）做好配套服务
在对志愿者完成采血以后，除却及时处理好止血事宜以外，应能提供必要的饮品、饮料，包括牛奶、糖水等饮品的及时供应，以及时缓解志愿者血液流失不适之感。同时，为了对无偿献血志愿者的公益精神表示感谢，采血医护人员应能发自内心的表示感谢，感谢志愿者能够密切配合，更使得志愿者认识到无偿献血公益行为下的救死扶伤、挽救生命的重要现实意义。
（二）及时处理献血反应
志愿者由于受情绪担忧影响，包括自身可能存在睡眠不足、疲劳常态、饥饿等情况，故而志愿者可能在献血途中产生一定的鲜血反应。比如由睡眠不足引起的怀疑、质疑心态，认为没精打采是由于献血所致。此时，采血医护人员应能向志愿者问询情况，就献血前和志愿者沟通到的情况向志愿者讲述是因为献血前睡眠不足影响所致。总之，诸如此类的志愿者情绪安抚问题，应能积极消除、安抚志愿者思想顾虑，告知其适度休息即可恢复常态，另志愿者安心、放心。
结 语：
无偿献血工作流程虽然直观、简单，但是其社会现实意义很大。每一个志愿者的招募加入则可能挽救一个人脆弱生命。因此，医护人员除却在采血前、采血中保持高度服务质量时，也应当在采血后一定时间周期内进行回访服务，以另献血志愿者真切感受到温暖、贴心及服务周到，使志愿者将这一周到服务流程告知到更多社会人士，促进献血志愿者招募效应有效扩散，为无偿献血事业可持续发展提供基础保障。
参考文献
[1]曾桂萍.医护人员在无偿献血工作中的人文关怀[J].中国医学伦理学.2009（05）.
[2]周翠珍.创新献血招募思路答疑解惑做好工作[J].临床和实验医学杂志.2012（10）.
[3]马海峰，翟治业，毋明蕊.浅谈网络对无偿献血招募的影响及应对策略[J].中国输血杂志. 2010（S1）.
[4]陶红兵，苗卫军.影响公民无偿献血的顾虑因素分析及对策[J].中国卫生事业管理. 2010（04）.