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摘 要：随着游客需求的的差异化、个性化，游客对旅游公共信息服务的需求也更加强烈，完善的旅游公共信息服务体系能够极大的促进旅游业的发展。智慧旅游的出现为提高旅游公共信息服务提供了新的思路和方法。金华市作为首批国家智慧城市试点之一，智慧旅游已有一定的发展，金华市旅游公共信息服务体系的建设也取得了一定的成绩，但仍存在不足，本文结合金华市实际，提出了相关发展对策，以促进金华市旅游公共信息服务的不断的发展和完善。
关键词：智慧旅游；信息服务；金华旅游
随着旅游业的发展，越来越多的游客偏好自助游，他们需要自己收集旅游信息、规划行程、自行订票等等，不少团队游的游客也会主动收集相关旅游信息，而这些相关的旅游信息比较分散的在各个网站或者是手机应用里，还有些信息无法在互联网找到，给游客的出行带来了很多不便，因此完善旅游公共信息服务迫在眉睫。
一、 相关概念界定
（一）旅游公共信息服务
旅游公共信息服务体系是旅游公共服务建设的核心部分，是指为了满足游客对旅游目的地的基本信息、旅游产品促销信息、旅游安全信息、公共环境等相关信息服务的需要，及时将开发加工好的信息产品以便捷的形式传递给相关旅游者，旅游公共信息服务是智慧旅游发展的基础。
（二）智慧旅游
智慧旅游也被称为智能旅游。是运用新一代信息网络技术和装备，充分准确及时感知和使用各类旅游信息，从而实现旅游管理数字化、旅游服务智能化、旅游体验个性化。2015年国家旅游局在《关于促进智慧旅游发展的指导意见》中指出发展智慧旅游要以满足旅游者现代信息需求为基础，以提高旅游便利化水平和产业运行效率为目标，以实现旅游服务、管理、营销、体验智能化为主要途径，加强顶层设计，完善技术标准，整合信息资源，建立健全市场化发展机制，鼓励引导模式业态创新，有序推进智慧旅游持续健康发展，不断提升我国旅游信息化发展水平。
二、 問卷调查
为了更好的了解游客的信息需求，提升金华市旅游公共信息服务的水平和质量，在金华的双龙洞、人民广场、古子城等地发放问卷400份，回收有效问卷384份，有效问卷回收率96%。
（一）调查者基本情况如下
在调查的游客中，省内游客占调查样本的83.1%，省外游客约为16.9%。年龄构成情况：20岁以下的11.7%，年龄20岁-30岁的45.6%，30岁-40岁的32.3%，40岁-50岁的7.6%，50岁以上的2.9%。学历构成情况：大专以下占8.3%，大专学历占36.2，本科学历占47.4%，研究生及以上占8.1%，具有本科学历的游客所占比重最高。
（二）旅游公共信息获取途径
网络如今已经是最重要的获取旅游信息的手段，超过一半的游客（61.5%）通过网络获得信息，而且目前更多的游客（62.2%）偏好用手机或其他移动设备访问互联网获取相关旅游信息。传统的媒体广告，报纸、杂志、电视等也仍是重要的获得信息的手段（38.5%）。通过旅行社获取信息的所占比重不大（25.8%），亲友及其他渠道的占22.4%。
其他调查结果，将在下文相关内容中体现。
三、 金华市旅游公共信息的建设现状
（一）金华旅游政务网信息较丰富
近年来，金华市的智慧旅游一直在不断发展，旅游公共信息服务的建设也在不断完善。金华旅游政务网是金华旅游局唯一官方网站，其信息较丰富，包含了旅游指南、视频点播、旅游论坛等众多内容。但在此次被调查的游客中，通过金华旅游政务网获得信息的游客并不多，约占30%左右。而更多的游客则是通过携程等旅游在线代理商获得旅行信息，或者是进行网络预订。
（二）微信、微博等旅游信息平台较受欢迎
金华旅游微博于2011年8月就已设立，目前已经拥有粉丝超过13万。2014年，是中国“智慧旅游年”，2014年3月“金华旅游公众微信平台”正式启用，游客可以更方便的查询到金华旅游的相关信息。在第七届2014中国智慧旅游应用大会上，“金华旅游”微信公众号获得“中国旅游好微信TOP10”。
在此次被调查的游客中，约有82%的游客关注了金华旅游微博或者金华旅游微信平台（或二者都关注）。目前，越来越多的游客喜欢通过手机来查询旅游信息，相比起微博（42.9%），更多的游客关注了金华旅游微信客户端（71.4%），通过微信公众平台来获得相关旅游信息。
（三）金华旅游APP上线使用
金华旅游APP的上线，只需游客动动手指，就能随时随地将所有金华的旅游信息掌握其中。金华旅游APP的信息包含了旅行社、酒店、景点等众多内容。在此次被调查的游客中，约有22%的游客下载使用，下载使用金华旅游APP的游客，对其提供的信息服务较满意。
（四）智慧旅游试点单位正在建设中
金华市是首批国家智慧城市试点，2013年金华市的横店影视城景区、金华市旅游集散中心有限公司和金华国贸景澜大饭店分别被确定为试点景区、旅行社和酒店。只要一部智能手机、一个应用门户，再加上网络信号覆盖，游客就可以十分方便的进行旅游活动。此外金华山等景区也在进行智慧旅游建设。
（五）游客对旅游公共信息的满意度
游客对金华市旅游公共信息的供给服务总体上比较满意，具体结果如下（5分为满分）：
可以看出，游客对金华市旅游公共信息服务总体上比较满意，但是其仍存在一定的问题。
四、 存在的问题
（一）缺少顶层规划
现在金华市各类信息平台都在为游客提供各类信息服务，但从目前的发展来看，缺少整体上的规划和引导。智慧旅游需要旅游景区、酒店、旅行社等旅游企业以及通信公司、网络公司等相互合作，需要政府各部门之间加强合作。理想的状态是把现有的智慧旅游的信息技术、智慧旅游网络和智慧旅游应用，能够整合到一个平台上。 （二）旅游公共信息服务不够完善
目前，金华市各类网站、平台提供的信息以景点、酒店、旅行社等相关内容为主，这显然是不够完善的。调查也显示，游客对旅游公共信息服务的需求是多样的。需要注意的是游客十分关注景区门票等信息，这可能与近年来不少景区节假日的拥堵有关，所以不少游客都希望相关部门能够游客流量进行实时监控，并及时的发布相关信息。
（三）监管功能较弱
旅游行业涉及面广，食住行游购娱各个环节都会出现问题。给旅游监管造成了极大的难度。各地旅游局作为旅游活动监管部门，缺少相应的执法权，其监管功能较弱。比如在2015年十一黄金周，游客在青岛某餐厅用餐，结账时发现38元/份大虾变成38元/只的天价虾；事件最终极大的伤害了青岛的旅游形象。从这个案例中可以看出当前旅游市场及其监管的现状仍是：市场边界无限大、法律法规授权窄、市场监管权限小、社会影响反响大。金华市旅游部门在实施旅游市场监管时，也面临着类似的问题。
五、 金华市旅游信息服务体系建设的对策
（一）进行总体规划
旅游业涉及的面很广，旅游信息服务业包含了天气、景点、交通、购物、娱乐、住宿等多方面的内容。旅游公共信息服务需求的多样化决定了旅游信息服务的供给不能由政府独自完成供给，但是政府是旅游公共信息服务系统的设计者、实施者、监管者，旅游信息服务体系的建设需要政府与企业加强合作，需要政府相关之间加强合作，进行智能分工，以加强信息服务建设为契机，不断推进智慧旅游的发展，不断促进旅游业的发展。需要有专门的管理机构，进行旅游公共信息服务体系的总体规划和具体的实施，其建设的内容、建设目标等有应该十分的明确，并且应该落实到具体的企业或者部门。
（二）进一步完善旅游营销系统
金华市要加大宣对外宣传力度，开展大型旅游活动以及相关的旅游推介会，扩大金华市的知名度、美誉度。此次调查统计结果显示，虽然金华旅游政府网信息较为完善，但是受众却还不够广，所以对于重点建设的信息平台，应该积极进行宣传推广。要明确目标受众，有针对性的进行营销。新媒体时代的到来，金华市要充分利用微博、微信等新媒体进行微营销，不少游客都反应微博、微信等平台的信息不够全面和完善。
（三）建设智慧景区及智慧旅游企业
金华市要加快建设智慧景区，为游客提供更加完善的旅游信息服务。智慧景区的建设可以提高景区管理的水平，可以提升景区的信息化程度。智慧景区应该达到和游客之间信息交互暢通，能够提供实时客流、能够方便的网上预订，能够为游客提供智能讲解等。金华市各景区应该在试点景区建设的基础上，积累经验，不断增加智慧景区，更加方便游客的出行。
（四）加强旅游公共信息服务系统监管力度
要想建设完善的旅游公共信息服务管理体系。就需要建立健全相应的规章制度，要充分利用新技术对旅游企业的相关行为进行监管。旅游企业众多、相比起有限的旅游机构管理人员，游客更是众多，有城市已经开通了相关手机应用，比如南京，就开发了旅游执法e通，通过在只能手机上安装改程序，旅游执法人员可以现场查询信息及采集数据。
（五）建设旅游投诉和评价系统
智慧旅游需要满足游客各种各样的信息需求，需要满足游客不同的体验要求，所以旅游信息系统是否建设完善需要游客的评判，因此就必须建设有效的旅游投诉和评价系统。要让游客熟悉金华市旅游投诉的渠道，当游客在纠纷现场进行投诉或者举报，有关部门如果能够处理投诉，化解矛盾，将极大的提升游客的满意度。有城市已经搭建了全面网络化投诉受理平台，实现网上备案、查询、监督、反馈等一条龙服务，为提高游客满意率增加了智慧手段。
（六）加强旅游人才队伍建设
智慧旅游的发展建设终究是需要与之相匹配的专业人才才能进行。智慧旅游的发展需要精通计算机技术相关技术的人才，也需要技术与旅游相关知识兼具的复合型人才。金华市要制定相关的人才引进政策，要注重高校智慧旅游人才的培养。加强智慧旅游人才队伍的建设，有利于提高金华市旅游业整体的服务水准，从而增强金华市旅游业的整体竞争力。
六、 总结
内容丰富、全面的旅游公共信息服务有助于游客更加快捷方便的了解旅游目的地，有助于提高游客的满意度，扩大旅游目的地的知名度、美誉度，提升自身的竞争力。金华市应已智慧旅游的发展为契机，在现有基础上，不断发展和完善旅游公共信息服务，满足游客在旅游活动的各个阶段的信息需求，并不断提升自身的监管水平，建立起有效的旅游公共信息服务体系，创造良好的旅游环境，不断提升自身的旅游形象，推动金华市旅游业的发展。
参考文献：
[1]李云鹏.旅游信息服务视阈下的智慧旅游概念探讨[J].旅游学刊，2014（5）
[2]黄羊山.旅游公共信息服务迫在眉睫[J].旅游学刊，2012（2）
[3]张国丽.智慧旅游背景下旅游公共信息服务的建设[J].科技经济市场，2012.3
[4]冯惠玲、周毅.论公共信息服务体系的构建[J].情报理论与实践，2010（07）
关键词：智慧旅游；信息服务；金华旅游
随着旅游业的发展，越来越多的游客偏好自助游，他们需要自己收集旅游信息、规划行程、自行订票等等，不少团队游的游客也会主动收集相关旅游信息，而这些相关的旅游信息比较分散的在各个网站或者是手机应用里，还有些信息无法在互联网找到，给游客的出行带来了很多不便，因此完善旅游公共信息服务迫在眉睫。
一、 相关概念界定
（一）旅游公共信息服务
旅游公共信息服务体系是旅游公共服务建设的核心部分，是指为了满足游客对旅游目的地的基本信息、旅游产品促销信息、旅游安全信息、公共环境等相关信息服务的需要，及时将开发加工好的信息产品以便捷的形式传递给相关旅游者，旅游公共信息服务是智慧旅游发展的基础。
（二）智慧旅游
智慧旅游也被称为智能旅游。是运用新一代信息网络技术和装备，充分准确及时感知和使用各类旅游信息，从而实现旅游管理数字化、旅游服务智能化、旅游体验个性化。2015年国家旅游局在《关于促进智慧旅游发展的指导意见》中指出发展智慧旅游要以满足旅游者现代信息需求为基础，以提高旅游便利化水平和产业运行效率为目标，以实现旅游服务、管理、营销、体验智能化为主要途径，加强顶层设计，完善技术标准，整合信息资源，建立健全市场化发展机制，鼓励引导模式业态创新，有序推进智慧旅游持续健康发展，不断提升我国旅游信息化发展水平。
二、 問卷调查
为了更好的了解游客的信息需求，提升金华市旅游公共信息服务的水平和质量，在金华的双龙洞、人民广场、古子城等地发放问卷400份，回收有效问卷384份，有效问卷回收率96%。
（一）调查者基本情况如下
在调查的游客中，省内游客占调查样本的83.1%，省外游客约为16.9%。年龄构成情况：20岁以下的11.7%，年龄20岁-30岁的45.6%，30岁-40岁的32.3%，40岁-50岁的7.6%，50岁以上的2.9%。学历构成情况：大专以下占8.3%，大专学历占36.2，本科学历占47.4%，研究生及以上占8.1%，具有本科学历的游客所占比重最高。
（二）旅游公共信息获取途径
网络如今已经是最重要的获取旅游信息的手段，超过一半的游客（61.5%）通过网络获得信息，而且目前更多的游客（62.2%）偏好用手机或其他移动设备访问互联网获取相关旅游信息。传统的媒体广告，报纸、杂志、电视等也仍是重要的获得信息的手段（38.5%）。通过旅行社获取信息的所占比重不大（25.8%），亲友及其他渠道的占22.4%。
其他调查结果，将在下文相关内容中体现。
三、 金华市旅游公共信息的建设现状
（一）金华旅游政务网信息较丰富
近年来，金华市的智慧旅游一直在不断发展，旅游公共信息服务的建设也在不断完善。金华旅游政务网是金华旅游局唯一官方网站，其信息较丰富，包含了旅游指南、视频点播、旅游论坛等众多内容。但在此次被调查的游客中，通过金华旅游政务网获得信息的游客并不多，约占30%左右。而更多的游客则是通过携程等旅游在线代理商获得旅行信息，或者是进行网络预订。
（二）微信、微博等旅游信息平台较受欢迎
金华旅游微博于2011年8月就已设立，目前已经拥有粉丝超过13万。2014年，是中国“智慧旅游年”，2014年3月“金华旅游公众微信平台”正式启用，游客可以更方便的查询到金华旅游的相关信息。在第七届2014中国智慧旅游应用大会上，“金华旅游”微信公众号获得“中国旅游好微信TOP10”。
在此次被调查的游客中，约有82%的游客关注了金华旅游微博或者金华旅游微信平台（或二者都关注）。目前，越来越多的游客喜欢通过手机来查询旅游信息，相比起微博（42.9%），更多的游客关注了金华旅游微信客户端（71.4%），通过微信公众平台来获得相关旅游信息。
（三）金华旅游APP上线使用
金华旅游APP的上线，只需游客动动手指，就能随时随地将所有金华的旅游信息掌握其中。金华旅游APP的信息包含了旅行社、酒店、景点等众多内容。在此次被调查的游客中，约有22%的游客下载使用，下载使用金华旅游APP的游客，对其提供的信息服务较满意。
（四）智慧旅游试点单位正在建设中
金华市是首批国家智慧城市试点，2013年金华市的横店影视城景区、金华市旅游集散中心有限公司和金华国贸景澜大饭店分别被确定为试点景区、旅行社和酒店。只要一部智能手机、一个应用门户，再加上网络信号覆盖，游客就可以十分方便的进行旅游活动。此外金华山等景区也在进行智慧旅游建设。
（五）游客对旅游公共信息的满意度
游客对金华市旅游公共信息的供给服务总体上比较满意，具体结果如下（5分为满分）：
可以看出，游客对金华市旅游公共信息服务总体上比较满意，但是其仍存在一定的问题。
四、 存在的问题
（一）缺少顶层规划
现在金华市各类信息平台都在为游客提供各类信息服务，但从目前的发展来看，缺少整体上的规划和引导。智慧旅游需要旅游景区、酒店、旅行社等旅游企业以及通信公司、网络公司等相互合作，需要政府各部门之间加强合作。理想的状态是把现有的智慧旅游的信息技术、智慧旅游网络和智慧旅游应用，能够整合到一个平台上。 （二）旅游公共信息服务不够完善
目前，金华市各类网站、平台提供的信息以景点、酒店、旅行社等相关内容为主，这显然是不够完善的。调查也显示，游客对旅游公共信息服务的需求是多样的。需要注意的是游客十分关注景区门票等信息，这可能与近年来不少景区节假日的拥堵有关，所以不少游客都希望相关部门能够游客流量进行实时监控，并及时的发布相关信息。
（三）监管功能较弱
旅游行业涉及面广，食住行游购娱各个环节都会出现问题。给旅游监管造成了极大的难度。各地旅游局作为旅游活动监管部门，缺少相应的执法权，其监管功能较弱。比如在2015年十一黄金周，游客在青岛某餐厅用餐，结账时发现38元/份大虾变成38元/只的天价虾；事件最终极大的伤害了青岛的旅游形象。从这个案例中可以看出当前旅游市场及其监管的现状仍是：市场边界无限大、法律法规授权窄、市场监管权限小、社会影响反响大。金华市旅游部门在实施旅游市场监管时，也面临着类似的问题。
五、 金华市旅游信息服务体系建设的对策
（一）进行总体规划
旅游业涉及的面很广，旅游信息服务业包含了天气、景点、交通、购物、娱乐、住宿等多方面的内容。旅游公共信息服务需求的多样化决定了旅游信息服务的供给不能由政府独自完成供给，但是政府是旅游公共信息服务系统的设计者、实施者、监管者，旅游信息服务体系的建设需要政府与企业加强合作，需要政府相关之间加强合作，进行智能分工，以加强信息服务建设为契机，不断推进智慧旅游的发展，不断促进旅游业的发展。需要有专门的管理机构，进行旅游公共信息服务体系的总体规划和具体的实施，其建设的内容、建设目标等有应该十分的明确，并且应该落实到具体的企业或者部门。
（二）进一步完善旅游营销系统
金华市要加大宣对外宣传力度，开展大型旅游活动以及相关的旅游推介会，扩大金华市的知名度、美誉度。此次调查统计结果显示，虽然金华旅游政府网信息较为完善，但是受众却还不够广，所以对于重点建设的信息平台，应该积极进行宣传推广。要明确目标受众，有针对性的进行营销。新媒体时代的到来，金华市要充分利用微博、微信等新媒体进行微营销，不少游客都反应微博、微信等平台的信息不够全面和完善。
（三）建设智慧景区及智慧旅游企业
金华市要加快建设智慧景区，为游客提供更加完善的旅游信息服务。智慧景区的建设可以提高景区管理的水平，可以提升景区的信息化程度。智慧景区应该达到和游客之间信息交互暢通，能够提供实时客流、能够方便的网上预订，能够为游客提供智能讲解等。金华市各景区应该在试点景区建设的基础上，积累经验，不断增加智慧景区，更加方便游客的出行。
（四）加强旅游公共信息服务系统监管力度
要想建设完善的旅游公共信息服务管理体系。就需要建立健全相应的规章制度，要充分利用新技术对旅游企业的相关行为进行监管。旅游企业众多、相比起有限的旅游机构管理人员，游客更是众多，有城市已经开通了相关手机应用，比如南京，就开发了旅游执法e通，通过在只能手机上安装改程序，旅游执法人员可以现场查询信息及采集数据。
（五）建设旅游投诉和评价系统
智慧旅游需要满足游客各种各样的信息需求，需要满足游客不同的体验要求，所以旅游信息系统是否建设完善需要游客的评判，因此就必须建设有效的旅游投诉和评价系统。要让游客熟悉金华市旅游投诉的渠道，当游客在纠纷现场进行投诉或者举报，有关部门如果能够处理投诉，化解矛盾，将极大的提升游客的满意度。有城市已经搭建了全面网络化投诉受理平台，实现网上备案、查询、监督、反馈等一条龙服务，为提高游客满意率增加了智慧手段。
（六）加强旅游人才队伍建设
智慧旅游的发展建设终究是需要与之相匹配的专业人才才能进行。智慧旅游的发展需要精通计算机技术相关技术的人才，也需要技术与旅游相关知识兼具的复合型人才。金华市要制定相关的人才引进政策，要注重高校智慧旅游人才的培养。加强智慧旅游人才队伍的建设，有利于提高金华市旅游业整体的服务水准，从而增强金华市旅游业的整体竞争力。
六、 总结
内容丰富、全面的旅游公共信息服务有助于游客更加快捷方便的了解旅游目的地，有助于提高游客的满意度，扩大旅游目的地的知名度、美誉度，提升自身的竞争力。金华市应已智慧旅游的发展为契机，在现有基础上，不断发展和完善旅游公共信息服务，满足游客在旅游活动的各个阶段的信息需求，并不断提升自身的监管水平，建立起有效的旅游公共信息服务体系，创造良好的旅游环境，不断提升自身的旅游形象，推动金华市旅游业的发展。
参考文献：
[1]李云鹏.旅游信息服务视阈下的智慧旅游概念探讨[J].旅游学刊，2014（5）
[2]黄羊山.旅游公共信息服务迫在眉睫[J].旅游学刊，2012（2）
[3]张国丽.智慧旅游背景下旅游公共信息服务的建设[J].科技经济市场，2012.3
[4]冯惠玲、周毅.论公共信息服务体系的构建[J].情报理论与实践，2010（07）