论文部分内容阅读
摘 要：构建智能化电子服务的建设，通常以企业发展利益为主，积极分析客户需求通过网上营业厅、掌上营业厅、微信营业厅，以融合协同形式来提高客户的满意度，最终给企业创造了更大的经济效益。本文分析供电营业服务的定义及供电营业服务中存在的问题，从而采取有效措施，促进供电营业服务的更好发展。
关键词：红外+智能终端技术； 在岗状态； 服务评价
前言
当今时代处于信息化、自动化、智能化发展的关键时期，在智能电网建设中，创新客户服务渠道来提升供电营业的整体形象，通过积极加强电子渠道建设，构建特色的供电营业品牌形象，积极开展电子渠道信息化建设，采用互联网+电力营销的模式来推进供电建设，提高服务能力，积极应用智能窗口电子坐席牌，及时规范供电服务流程，实现供电营业服务模式的有效创新[1]。
一、智能窗口电子坐席牌开启供电营业服务的定义分析
智能窗口电子坐席牌供电营业服务的定义：随着我国供电企业的蓬勃发展，开始对位置服务、客户关系、移动支付等先进技术的融合发展进行具体研究，促进了智能窗口电子坐席牌的有效运用。
新时期下，通过对客户关系以及移动支付进行分析，及时明确供电营业服务的评价标准，强化对自助终端、社交媒体、网络、电子邮件等多种渠道的有效延伸，将基层服务及时延伸到舆情监控和呼叫中心等领域，使得供电营业服务系统的功能更为成熟和先进，以提高服务质量为核心，通过分析客户的消费习惯，更好的满足供电营业的服务需求[2]。
二、当前智能窗口电子坐席牌供电营业服务中存在的一些问题
1.对客户的使用体验不够关注
在信息时代下，供电企业需要积极创新服务方式，注重客户对智能窗口电子坐席牌的使用体验，然而在实际工作中发现，部分的工作人员对电子坐席牌的应用不够重视，缺乏对客户使用体验的分析和掌握。比如在现阶段的业务办理中，没有及时指引客户，跨渠道界面风格有待创新，没有及时为客户提供便捷服务，不仅导致了客户的学习成本增加，还影响了客户使用效果，没有将智能窗口电子坐席牌得到充分利用。
2.供电服务管理不到位
管理工作中需要对供电营业服务过程进行科学有效的控制和监督，但是在实际调查中发现，一些人员在电子渠道后台管理中力度不够，管理不严格，导致了相关工作人员的积极性不高，缺乏对智能窗口电子坐席牌的应用以及对系统管理软件的了解。尤其是在电子渠道的网络、主机、硬件、软件应用等过程缺乏有效监督，因此没有及时了解到业务运营状况，这在一定程度上也影响了决策工作。
3.信息推广力度不够
为了构建客户信息分析机制，就需要及时对客户进行的划分，在实际工作中没有对客户关系进行具体分析，缺乏对电子服务渠道的有效拓展，在客户服务痕迹管理中不够严格，使相应人员缺乏客户信息分析能力，没有对智能窗口电子坐席牌进行及时推广，导致了品牌认知度不高。
三、智能窗口电子坐席牌开启供电营业服务新篇章的有效途径
1.构建跨渠道供电营业服务体系
在互聯网技术的支撑下，需要积极创新供电营业服务模式，积极开阔供电营业服务渠道，及时形成矩阵式供电营业渠道服务体系。比如：微信营业厅、掌上营业厅、网上营业厅、短信营业厅，从而及时形成一个多方位、综合性、面向世界的供电营业服务体系架构。
该体系的主要特点为：界面统一、管理创新、高效，紧紧围绕供电服务模式展开，将智能窗口电子坐席牌得到了很好的运用，积极从供电企业内部工作流程、客户体验、业务办理、客户关系分析等方面进行，采用高效的服务模式，大大提升了客户的满意度，推动了智能窗口电子服务渠道体系建设的稳步推进[3]。例如某供电企业构建了智能化的电子坐席牌，更好的促进了供电营业服务的高效运行，业务办理中，包括低价值业务和高价值业务；服务沟通中包括咨询查询，消息推送和宣传推广；客户服务中包括留言服务和客户喜好分析，构建了智能化电子服务渠道和呼叫中心，确保了服务工作的及时性。
2.强化服务状态检测
通过利用智能窗口电子坐席牌来对供电营业部门人员的工作状态进行在线检测，及时摒弃手动翻转坐席牌的服务现状，进一步优化了客户体验，大大提升了供电服务效率。根据营业厅收费坐席环境来设计供电营业服务的智能窗口电子坐席牌，坚持以客户为服务中心，使用智能窗口来代替原有的手动窗口坐席牌，加大了对智能终端的运用力度，切换了供电营业服务标语，以一体化的服务体系为客户提供了业务办理、服务评价、营业服务优质宣传等内容，注重客户的使用体验，实现了优质服务。并将在岗人员的照片、名字、工号等信息显示在智能窗口电子坐席牌上，便于客户了解工作人员的基本信息，通过利用红外+智能终端技术来识别在岗人员的工作状态，同时对于离岗的人员，窗口显示了其他服务标语，更好的确保了供电营业服务的及时性。例如借助智能化窗口电子坐席牌来进行服务评价，以功能按钮形式来实现服务评价，比如客户根据工作人员的服务态度，业务办理的效率，服务质量等来进行评价，采用智能终端来进行服务打分，有效增强了人员的服务意识，带给客户全新的使用体验。
3.供电信息的智能化评估
将客户进行分类，充分借助大数据来进行供电信息挖掘，主要对客户价值、行为习惯、客户需求等进行认真分析，在海量数据中及时进行信息筛选与评估，促进了电子服务渠道协同，对于高价值的客户，需要及时规划客户的类型和业务办理分类，便于为客户自动适配偏好模型，第一时间推送信息，采用智能化方式来进行客户服务，提高服务效率，分析客户在识别、吸引、应用等阶段的信息痕迹，根据客户喜好来促进系统优化，提高了客户的满意度，及时获取用户特征。
4.供电营业服务新模式的案例分析
例如某供电企业构建了智能电子渠道服务系统，将其很好的运用在供电营业中，在促进了跨渠道融合和开拓客户服务渠道的同时，促进了供电营业服务水平的进一步提升。根据相关调查，截止2016年12月底，电子渠道缴费笔数同比上升了87.52%，对供电营业电费回收来说，提升了0.07个百分点，非现金缴费笔数达到了99.79%，在智能化供电营业服务建设中，客户的分流效果较为明显。电子渠道业务办理效率提高了13.5%，提高了客户关系管理效果，目前已经有75%的业务都是以电子渠道形式办理的，给客户提供了便利节省排队、等待的时间。
结束语
积极创新客户服务渠道，有效提升供电营业的整体形象，强化信息互动，信息技术更新速度飞快。对供电营业服务过程进行科学有效的控制和监督，构建跨渠道供电营业服务体系，强化服务状态检测，以一体化的服务体系为客户提供了业务办理、服务评价、营业服务优质宣传等内容。
参考文献：
[1]李文芳， 许树实， 周全，等. 智能窗口电子坐席牌开启供电营业服务新篇章[J]. 电工文摘， 2017（3）：24-24.
[2]楚盼盼， 冯祎， 丁毅. 95598坐席人员电力服务及沟通技巧[J]. 城市建设理论研究：电子版， 2013（33）：28-28.
[3]陈涛. 95598电力客服坐席人员业务培训模式创新研究[J]. 大科技， 2014（34）：25-25.
关键词：红外+智能终端技术； 在岗状态； 服务评价
前言
当今时代处于信息化、自动化、智能化发展的关键时期，在智能电网建设中，创新客户服务渠道来提升供电营业的整体形象，通过积极加强电子渠道建设，构建特色的供电营业品牌形象，积极开展电子渠道信息化建设，采用互联网+电力营销的模式来推进供电建设，提高服务能力，积极应用智能窗口电子坐席牌，及时规范供电服务流程，实现供电营业服务模式的有效创新[1]。
一、智能窗口电子坐席牌开启供电营业服务的定义分析
智能窗口电子坐席牌供电营业服务的定义：随着我国供电企业的蓬勃发展，开始对位置服务、客户关系、移动支付等先进技术的融合发展进行具体研究，促进了智能窗口电子坐席牌的有效运用。
新时期下，通过对客户关系以及移动支付进行分析，及时明确供电营业服务的评价标准，强化对自助终端、社交媒体、网络、电子邮件等多种渠道的有效延伸，将基层服务及时延伸到舆情监控和呼叫中心等领域，使得供电营业服务系统的功能更为成熟和先进，以提高服务质量为核心，通过分析客户的消费习惯，更好的满足供电营业的服务需求[2]。
二、当前智能窗口电子坐席牌供电营业服务中存在的一些问题
1.对客户的使用体验不够关注
在信息时代下，供电企业需要积极创新服务方式，注重客户对智能窗口电子坐席牌的使用体验，然而在实际工作中发现，部分的工作人员对电子坐席牌的应用不够重视，缺乏对客户使用体验的分析和掌握。比如在现阶段的业务办理中，没有及时指引客户，跨渠道界面风格有待创新，没有及时为客户提供便捷服务，不仅导致了客户的学习成本增加，还影响了客户使用效果，没有将智能窗口电子坐席牌得到充分利用。
2.供电服务管理不到位
管理工作中需要对供电营业服务过程进行科学有效的控制和监督，但是在实际调查中发现，一些人员在电子渠道后台管理中力度不够，管理不严格，导致了相关工作人员的积极性不高，缺乏对智能窗口电子坐席牌的应用以及对系统管理软件的了解。尤其是在电子渠道的网络、主机、硬件、软件应用等过程缺乏有效监督，因此没有及时了解到业务运营状况，这在一定程度上也影响了决策工作。
3.信息推广力度不够
为了构建客户信息分析机制，就需要及时对客户进行的划分，在实际工作中没有对客户关系进行具体分析，缺乏对电子服务渠道的有效拓展，在客户服务痕迹管理中不够严格，使相应人员缺乏客户信息分析能力，没有对智能窗口电子坐席牌进行及时推广，导致了品牌认知度不高。
三、智能窗口电子坐席牌开启供电营业服务新篇章的有效途径
1.构建跨渠道供电营业服务体系
在互聯网技术的支撑下，需要积极创新供电营业服务模式，积极开阔供电营业服务渠道，及时形成矩阵式供电营业渠道服务体系。比如：微信营业厅、掌上营业厅、网上营业厅、短信营业厅，从而及时形成一个多方位、综合性、面向世界的供电营业服务体系架构。
该体系的主要特点为：界面统一、管理创新、高效，紧紧围绕供电服务模式展开，将智能窗口电子坐席牌得到了很好的运用，积极从供电企业内部工作流程、客户体验、业务办理、客户关系分析等方面进行，采用高效的服务模式，大大提升了客户的满意度，推动了智能窗口电子服务渠道体系建设的稳步推进[3]。例如某供电企业构建了智能化的电子坐席牌，更好的促进了供电营业服务的高效运行，业务办理中，包括低价值业务和高价值业务；服务沟通中包括咨询查询，消息推送和宣传推广；客户服务中包括留言服务和客户喜好分析，构建了智能化电子服务渠道和呼叫中心，确保了服务工作的及时性。
2.强化服务状态检测
通过利用智能窗口电子坐席牌来对供电营业部门人员的工作状态进行在线检测，及时摒弃手动翻转坐席牌的服务现状，进一步优化了客户体验，大大提升了供电服务效率。根据营业厅收费坐席环境来设计供电营业服务的智能窗口电子坐席牌，坚持以客户为服务中心，使用智能窗口来代替原有的手动窗口坐席牌，加大了对智能终端的运用力度，切换了供电营业服务标语，以一体化的服务体系为客户提供了业务办理、服务评价、营业服务优质宣传等内容，注重客户的使用体验，实现了优质服务。并将在岗人员的照片、名字、工号等信息显示在智能窗口电子坐席牌上，便于客户了解工作人员的基本信息，通过利用红外+智能终端技术来识别在岗人员的工作状态，同时对于离岗的人员，窗口显示了其他服务标语，更好的确保了供电营业服务的及时性。例如借助智能化窗口电子坐席牌来进行服务评价，以功能按钮形式来实现服务评价，比如客户根据工作人员的服务态度，业务办理的效率，服务质量等来进行评价，采用智能终端来进行服务打分，有效增强了人员的服务意识，带给客户全新的使用体验。
3.供电信息的智能化评估
将客户进行分类，充分借助大数据来进行供电信息挖掘，主要对客户价值、行为习惯、客户需求等进行认真分析，在海量数据中及时进行信息筛选与评估，促进了电子服务渠道协同，对于高价值的客户，需要及时规划客户的类型和业务办理分类，便于为客户自动适配偏好模型，第一时间推送信息，采用智能化方式来进行客户服务，提高服务效率，分析客户在识别、吸引、应用等阶段的信息痕迹，根据客户喜好来促进系统优化，提高了客户的满意度，及时获取用户特征。
4.供电营业服务新模式的案例分析
例如某供电企业构建了智能电子渠道服务系统，将其很好的运用在供电营业中，在促进了跨渠道融合和开拓客户服务渠道的同时，促进了供电营业服务水平的进一步提升。根据相关调查，截止2016年12月底，电子渠道缴费笔数同比上升了87.52%，对供电营业电费回收来说，提升了0.07个百分点，非现金缴费笔数达到了99.79%，在智能化供电营业服务建设中，客户的分流效果较为明显。电子渠道业务办理效率提高了13.5%，提高了客户关系管理效果，目前已经有75%的业务都是以电子渠道形式办理的，给客户提供了便利节省排队、等待的时间。
结束语
积极创新客户服务渠道，有效提升供电营业的整体形象，强化信息互动，信息技术更新速度飞快。对供电营业服务过程进行科学有效的控制和监督，构建跨渠道供电营业服务体系，强化服务状态检测，以一体化的服务体系为客户提供了业务办理、服务评价、营业服务优质宣传等内容。
参考文献：
[1]李文芳， 许树实， 周全，等. 智能窗口电子坐席牌开启供电营业服务新篇章[J]. 电工文摘， 2017（3）：24-24.
[2]楚盼盼， 冯祎， 丁毅. 95598坐席人员电力服务及沟通技巧[J]. 城市建设理论研究：电子版， 2013（33）：28-28.
[3]陈涛. 95598电力客服坐席人员业务培训模式创新研究[J]. 大科技， 2014（34）：25-25.