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【摘要】创建优质护理服务，防范护患纠纷的重要保证，就是加强学习专业知识和服务意识，调高护理服务水平，认真执行护理规章，搞好护患沟通，并且为病人提供全方位、高标准、多层次服务。
【关键词】优质护理;防范护患;护患纠纷
【中图分类号】R485【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2010)012-0139-01
1 前言
护理工作作为临床医疗工作组成中的重要部分，就当前医疗纠纷不断增多的形式下，护理人员的任何疏忽或差错都能引起病患的投诉和不满，引发护患纠纷。随着社会观念的更新，病人及其家属对医护水平的要求越来越高，不仅要求有高超的医疗技术，并且还要求具备良好的就医环境及优质服务。[1]护理纠纷不仅会对病患造成损害，而且还会对医院人力、物力、财力及精神等各方面造成一定损失，更是会在社会上造成不良的影响，从而对医院未来建设和发展起到不良作用。因此，广大医务工作者必须创建优质的护理服务，提高自我保护意识，杜绝护理纠纷。
2 护理服务容易产生护患纠纷的因素
2.1 护患缺乏沟通。护患之间缺乏相互信任、了解，及有效的沟通，这种沟通是要以病人为中心，思病人之所想，虑病人之所急，加强情感上的关怀及治疗康复和生活水平上的沟通，其目的在于帮病人提高了解、认识自身疾病的情况，帮助治疗的顺利进行。
2.2 护士工作失职或违反操作规程。由于少数护士的责任心不强，工作态度不够严谨，在执行护理操作时，违反操作规程，或在观察病情时不仔细，没有及时发现病情的变化，给病人造成不良影响。
2.3 护士法律意识淡薄。随着护理领域的不断拓宽，面对的服务对象也随之增多，所涉及到的法律问题也越来越敏感，护理人员由于缺乏与之相关的法律知识，只注重防范治疗上的缺陷，而对其他护理行为忽视了，将工作中自己的部分工作交代给病人或其家属做，如调节输液速度等。[2]如若出现问题，其护士将处于非常被动的地位。
3 创建优质服务应注意的方面
为防范护患纠纷的发生，创建优质的护理服务，护理人员应努力做好以下几方面。
3.1 加强沟通。护士与病人沟通时，应积极倾听，说话注意尊重病人，用恰当的语气、通俗易懂的语言，让纠纷隐患化解于周到细致的服务中。护士要做好入院的宣传教育，告知病人各项规章制度，在允许的范围内介绍相关病情的护理及预后等，消除病人的紧张情绪，配合医生治疗。交流与沟通可以促进护患之间相互理解、信任。在护理前礼貌地称呼，查房时温暖的问候，对病人主动、热情，做到有问必答及有难必帮。
3.2 增强职业道德和法律观念。防范医疗事故，创建优质服务的根本基础就是良好的工作作风，这就需要护士提高法律意识，遵守职业道德，了解工作中潜在的法律问题，对相关的法律问题进行研究分析，增强预见性，加强自我保护意识。
3.3 加强技术训练，三基考核。掌握好自己的工作职责及各种护理制度，全面熟悉各种护理工作流程和应急预案工作，及各专科护理理论和各临床护理规程。护士长不定期地进行检查，晨会交班会后通过抽问的方式，使大家对相关知识掌握牢固。扎实的护理基础，不仅仅能给病人清洁、舒适、整齐的客观感觉，而且还能够让患者和家属一改入院时对我们的怀疑态度，表现出现实的信任和感激，这样我们也能感到非常欣慰，同时也会有一种成就感，并且让我们以后做得更好。高度负责任的完成每一项护理操作，掌握各项专业技术操作，当静脉穿刺不能一针见血时要表示歉意或及时换人，满足病人的要求，创建优质服务，避免护理纠纷[3]。除了不定时的给病患翻身、拍背、骸尾部垫气圈之外，还可以给病人在受压皮肤上和尿不湿上洒上爽身粉，通过有效的减少摩擦系数，从而预防褥疮的发生。
3.4 严格查对制度。“三查七对”是创建优质服务，防范护理纠纷发生的重要环节。查对制度是从临床实践经验上总结出来的管理制度，我们必须要培养良好的查对习惯。不查对不取药，不查对不接药，不查对不抽药，不查对不给药。另外，加强各级管理制度，加强护士的责任心。护士的工作性质决定了其需要有高度的责任感，不仅仅是对患者负责，也是对自已的行为负责。做好交接班的工作，才能保证其病患的治疗及护理工作能正常的连续进行。下班前回忆及检查本班完成的工作情况，认真做好特殊危重病人的交接班，减少避免口头的交班。
另外，保证护理人员的合理配置，合理安排班次也是确保优质服务，防范护理纠纷的重要措施，不要无谓的增加护理人员的工作任务和工作压力。 护理纠纷对护理工作及当事人都会造成非常不好的影响，产生大的心理压力。在处理护理纠纷时，我们也应该秉着客观公正的态度，全面考虑环境因素和医疗条件，不是单单追究护士的责任，而是要我们深刻地认识发生纠纷的根源，增强防范意识，把病人作为中心，从一言一行中，创建优质服务。只有这样，才能有效预防护理纠纷的发生，做到无可挑剔，让患者和家属放心、满意。通过我们的“阳光行动”，在医患之间架起一道沟通的桥梁，让他们心理充满阳光，感觉到我们的温暖。
4 结语
总之，创建优质服务，防范护患纠纷，护理人员就必须规范自己的护理行为，加强责任感，最大限度满足病人的合理需求，通过诚信和优质的服务在病人心中树立良好的职业形象。坚持加强学习专业知识，加强服务意识，调高护理服务水平，认真执行护理规章，搞好护患沟通，改善服务态度是创建优质服务，防范护患纠纷的重要保证，并且为病人提供全方位、高标准、多层次服务，有利于建立良好的护患关系，营造出和谐的医疗环境，促进医学的健康发展。
参考文献
[1] 高梦颖,防范护患纠纷保障患者安全[J],医学信息,2010(9):59~60
[2] 李迎凤,护患纠纷的原因及防范[J],医学信息2010(7):336
[3] 王霞,李秀梅,浅谈如何建立良好的护患关系[J],青岛医药卫生,2010(4):303
作者单位：134000 吉林省通化市中心医院
【关键词】优质护理;防范护患;护患纠纷
【中图分类号】R485【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2010)012-0139-01
1 前言
护理工作作为临床医疗工作组成中的重要部分，就当前医疗纠纷不断增多的形式下，护理人员的任何疏忽或差错都能引起病患的投诉和不满，引发护患纠纷。随着社会观念的更新，病人及其家属对医护水平的要求越来越高，不仅要求有高超的医疗技术，并且还要求具备良好的就医环境及优质服务。[1]护理纠纷不仅会对病患造成损害，而且还会对医院人力、物力、财力及精神等各方面造成一定损失，更是会在社会上造成不良的影响，从而对医院未来建设和发展起到不良作用。因此，广大医务工作者必须创建优质的护理服务，提高自我保护意识，杜绝护理纠纷。
2 护理服务容易产生护患纠纷的因素
2.1 护患缺乏沟通。护患之间缺乏相互信任、了解，及有效的沟通，这种沟通是要以病人为中心，思病人之所想，虑病人之所急，加强情感上的关怀及治疗康复和生活水平上的沟通，其目的在于帮病人提高了解、认识自身疾病的情况，帮助治疗的顺利进行。
2.2 护士工作失职或违反操作规程。由于少数护士的责任心不强，工作态度不够严谨，在执行护理操作时，违反操作规程，或在观察病情时不仔细，没有及时发现病情的变化，给病人造成不良影响。
2.3 护士法律意识淡薄。随着护理领域的不断拓宽，面对的服务对象也随之增多，所涉及到的法律问题也越来越敏感，护理人员由于缺乏与之相关的法律知识，只注重防范治疗上的缺陷，而对其他护理行为忽视了，将工作中自己的部分工作交代给病人或其家属做，如调节输液速度等。[2]如若出现问题，其护士将处于非常被动的地位。
3 创建优质服务应注意的方面
为防范护患纠纷的发生，创建优质的护理服务，护理人员应努力做好以下几方面。
3.1 加强沟通。护士与病人沟通时，应积极倾听，说话注意尊重病人，用恰当的语气、通俗易懂的语言，让纠纷隐患化解于周到细致的服务中。护士要做好入院的宣传教育，告知病人各项规章制度，在允许的范围内介绍相关病情的护理及预后等，消除病人的紧张情绪，配合医生治疗。交流与沟通可以促进护患之间相互理解、信任。在护理前礼貌地称呼，查房时温暖的问候，对病人主动、热情，做到有问必答及有难必帮。
3.2 增强职业道德和法律观念。防范医疗事故，创建优质服务的根本基础就是良好的工作作风，这就需要护士提高法律意识，遵守职业道德，了解工作中潜在的法律问题，对相关的法律问题进行研究分析，增强预见性，加强自我保护意识。
3.3 加强技术训练，三基考核。掌握好自己的工作职责及各种护理制度，全面熟悉各种护理工作流程和应急预案工作，及各专科护理理论和各临床护理规程。护士长不定期地进行检查，晨会交班会后通过抽问的方式，使大家对相关知识掌握牢固。扎实的护理基础，不仅仅能给病人清洁、舒适、整齐的客观感觉，而且还能够让患者和家属一改入院时对我们的怀疑态度，表现出现实的信任和感激，这样我们也能感到非常欣慰，同时也会有一种成就感，并且让我们以后做得更好。高度负责任的完成每一项护理操作，掌握各项专业技术操作，当静脉穿刺不能一针见血时要表示歉意或及时换人，满足病人的要求，创建优质服务，避免护理纠纷[3]。除了不定时的给病患翻身、拍背、骸尾部垫气圈之外，还可以给病人在受压皮肤上和尿不湿上洒上爽身粉，通过有效的减少摩擦系数，从而预防褥疮的发生。
3.4 严格查对制度。“三查七对”是创建优质服务，防范护理纠纷发生的重要环节。查对制度是从临床实践经验上总结出来的管理制度，我们必须要培养良好的查对习惯。不查对不取药，不查对不接药，不查对不抽药，不查对不给药。另外，加强各级管理制度，加强护士的责任心。护士的工作性质决定了其需要有高度的责任感，不仅仅是对患者负责，也是对自已的行为负责。做好交接班的工作，才能保证其病患的治疗及护理工作能正常的连续进行。下班前回忆及检查本班完成的工作情况，认真做好特殊危重病人的交接班，减少避免口头的交班。
另外，保证护理人员的合理配置，合理安排班次也是确保优质服务，防范护理纠纷的重要措施，不要无谓的增加护理人员的工作任务和工作压力。 护理纠纷对护理工作及当事人都会造成非常不好的影响，产生大的心理压力。在处理护理纠纷时，我们也应该秉着客观公正的态度，全面考虑环境因素和医疗条件，不是单单追究护士的责任，而是要我们深刻地认识发生纠纷的根源，增强防范意识，把病人作为中心，从一言一行中，创建优质服务。只有这样，才能有效预防护理纠纷的发生，做到无可挑剔，让患者和家属放心、满意。通过我们的“阳光行动”，在医患之间架起一道沟通的桥梁，让他们心理充满阳光，感觉到我们的温暖。
4 结语
总之，创建优质服务，防范护患纠纷，护理人员就必须规范自己的护理行为，加强责任感，最大限度满足病人的合理需求，通过诚信和优质的服务在病人心中树立良好的职业形象。坚持加强学习专业知识，加强服务意识，调高护理服务水平，认真执行护理规章，搞好护患沟通，改善服务态度是创建优质服务，防范护患纠纷的重要保证，并且为病人提供全方位、高标准、多层次服务，有利于建立良好的护患关系，营造出和谐的医疗环境，促进医学的健康发展。
参考文献
[1] 高梦颖,防范护患纠纷保障患者安全[J],医学信息,2010(9):59~60
[2] 李迎凤,护患纠纷的原因及防范[J],医学信息2010(7):336
[3] 王霞,李秀梅,浅谈如何建立良好的护患关系[J],青岛医药卫生,2010(4):303
作者单位：134000 吉林省通化市中心医院