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摘 要：伴随着互联网的快速发展，网络已经成为社会生活中表达民情、畅通民意、集中民智的重要渠道，“网络化生存”正在成为社会生活的重要方式。同时，危机事件也借助于网络舆论媒介的迅速传播，使其影响不断加强，给政府及时处理危机提出了更高的要求。因此，如何有效地应对网络舆论危机已成为政府亟待解决的问题之一。
关键词：政府 网络舆论危机 应对策略
随着中国互联网的普及以及网民数量的上涨，互联网已经成为人们获取信息的重要渠道之一。由于互联网的普及以及网民数量的增长，网络舆论主体的队伍也在逐步扩大，网民表达意愿的意识也在逐步增强，网络已成为民意表达的一个有效途径。而随着网络舆论的影响不断扩大，网络舆论危机事件也在不断增多，这促使我们要更好的摸清网络舆论危机的特点及成因，协调处理好政府、媒体、公众在舆论危机中的动态关系。
一、网络舆论危机的特点和成因
1.网络舆论危机的特点。
1.1传播速度更快，涉及范围更广。网络舆论是隨着互联网的出现和普及而兴起的一种新兴的网民舆论表达方式。加之网络信息的传播基本上不受传统媒体传播所受到的各种限制，它依靠光纤通信传递数字信号，可以瞬间将此时此地发生的事件通过转载、复制、检索向世界传播。
1.2网络舆论危机具有突发性，舆论压力更大，破坏性更强。网络舆论具有两方面特性：一方面通过网民广泛的参与，可以促使社会聚焦事件良性发展，比如药家鑫案等；另一方面，由于网络匿名化的保护，言论自由度较大，信息真假不好分辨，容易使社会中的矛盾在偏激的舆论表达中得到强化，感性宣泄代替了理性思考，从而酿成网络舆论危机，如家乐福案等。网络舆论危机属于非常态化的突发性事件，危机事件短时间得到广泛传播，对个人和组织形成压力，甚至引发更多事件。
1.3网络舆论危机中群体的行为具有非理性的特性，使得控制难度加大。由于网络在信息控制、实名认证等方面的功能相对较弱，网民发布信息不必顾及现实生活中的约束，致使网民在发表言论时置社会道德和社会责任于不顾，观点偏激，人云亦云，感性的宣泄代替了理性的思考，使得社会矛盾在偏激的舆论表达中进一步激化。加之网络舆论具有传播渠道多样化、传播符号复杂化、传播信息失真性等特征，导致对其的控制难度加大。
1.4网络舆论危机趋于常态化。危机原本是非常态下的一种突发性事件，但是随着网络媒体的日益发达，危机事件在短时间内就会迅速传遍整个社会，成为公众关注的热点问题，对组织和个人形成压力，甚至引起更多的危机。不论生活在什么地方，倾听、关注危机事件已经有意无意成为公众生活中的重要组成部分，危机事件也不再单单是某种时候或某个局部的事件，它已成为整个社会中的经常性事件，呈现出常态化特征。
2.网络舆论危机产生的原因。
2.1网络管理制度的不健全。网络监管的职责是负责对互联网的监督和检查，维护网络安全、保护网络空间的公共利益。中国的网络监管是在探索中起步的，由于形成时间较短，造成了网络监管的不到位和实名认证制度的不健全，致使网民在发表意见时享有更大的自由发挥权，感性、偏激的社会认知也容易影响其他网民的交流与讨论。
2.2网络伦理的缺位。网络舆论危机的产生与网络伦理密不可分，然而网络伦理道德的缺位加剧了网络舆论危机的显现程度，目前网络伦理缺位主要表现在：（1）因为网络具有无中心、无空间思想和行为享有更大的自由的特性，从而弱化了传统伦理道德的约束力。（2）由于教育和管理的忽视，使得网络伦理道德缺少相应的约束和管制，网民的网络整体观念和群体意识严重缺失。（3）网民自我表现和自我宣泄的内心需求，导致了网络伦理道德问题的形成。
2.3政府的处置不当。在网络舆论危机发生的过程中，政府扮演的角色是应对的主导者，政府应该尊重网民的知情权，理应及时、准确、有效地发布最新的事件相关信息，而不是集体失语，甚至曲解事实、隐瞒事实。近年来，众多网络舆论危机的发生，大多数是因为政府或组织不能成为公众利益的代表，而是偏袒权、富一方，从而引发了网民的舆论追击和关注，直到事件水落石出为止。
2.4媒体的推波助澜。媒体在网络舆论危机中扮演的是双刃剑的角色，如果媒体从客观、公正的角度介入网络舆论危机，会使其朝良好的局面发展；但是，如果媒体别有用心的推波助澜则会使危机更加恶化。
二、政府部门正确处理网络舆论危机的对策建议
为了有效地应对网络舆论危机，摒弃政府部门在应对网络舆论危机中的不足，特提出以下几点建议：
1.加强政府部门对网络舆论危机的认知，培养危机意识。只有具备相应的网络舆论危机意识，才能实现科学地应对和管理网络舆论危机，因为意识的缺失比网络舆论危机本身更加具备破坏力和冲击力。在日常工作中，各级政府应该把网络舆论危机放在一个认知的高度，加强对网络舆论危机的管理，在网络舆论危机发生的第一时间内做好跟踪和预测，从源头加以防控，这样才能扼制网络舆论危机的爆发和扩散。因此，加强政府部门对网络舆论危机的认知，培养各级政府官员的危机意识，对于有效地控制和应对网络舆论危机有着极为重要的作用。
2.建立健全专门的网络舆论危机管理机制，完善网络舆论危机管理体系。就我国目前的危机管理机制来说，所采用的一直都是首长负责制，然而在处理危机的过程中，处于最前沿的却是各级地方政府。对于我国各级政府来说，网络舆论危机管理是一种新颖的管理方式，在管理网络舆论危机时手段单一，没有形成科学和系统的管理体系和方法，从而导致管理方法不得当，造成管理机制的结构失衡。因此，想要在网络舆论危机发生的第一时间内做出有效的决策和措施，必须具备一个反应迅速的管理机制。这种情况下，建立专门的网络舆论危机管理机制，完善网络舆论危机管理体系就显得十分重要。
3.提高政府应对网络舆论危机时的反应能力。由于网络舆论危机具有快速和广泛的特点，这要求政府管理部门要及时反应、快速应对，应在第一时间发布权威信息、制定和施行相关政策措施，容不得半点迟缓，近期最大努力地在应对网络舆论危机的黄金时间内控制住它的发展和传播，以达到有效地解决网络舆论危机的目的。想要达到这样的效果，政府部门应该提高自身的行政能力，从而能够提高政府部门在应对网络舆论危机时的反应能力。 4.加强政府信息公开，坦诚地去和公众对话。因为网络舆论危机具有突发性，导致信息具有一定的模糊性和混杂性，互联网上充斥着真实与虚假的信息，致使公众很难分辨；另外，政府和公众所获得信息本来就存在着不对称。那么互联网上就容易以讹传讹，从而引发谣言。要想辟谣，就要做到政府信息公开。政府部门在加强自身危机管理水平的同时，也要提高信息公开意识，应该快速、及时、准确、客观、透明地把政府应对网络舆论危机的相关情况向公众公示，确保公众知情权，把握好网络舆论的主导权，从而达到控制网络舆论危机的目的。
胡百精曾经说过：“讲真话既是处理危机的原则，也是最有效的战略。处理危机就是要建立与公众对话的机制与通路。”朱义宁也表示：“当信息交流的主方式是公共的对话而不是独自性的交流时，对抗性的紧张关系就消失了。”只有当政府与公众之间的的对话变得坦诚，才能使网络舆论危机的真相更好的被社会大众了解，才能有效地化解网络舆论危机对政府带来的舆论负面压力。这要求政府部门与公众应该以坦诚、真实、平等、公开的方式进行讨论和对话，让不同层面、不同层次、不同诉求的公众进行对话，通过这种模式引导网络舆论朝着有利的方向发展。
5.建立健全应对网络舆论危机的监督管理制度。为了防止政府在网络舆论危机管理过程中，由于行政的不当而造成政府形象遭受破坏、人民利益受到损害、社会稳定遭受波及等现象，政府部在對网络舆论危机管理时必须接受监督：
首先应当做好政府内部的监督：（1）以上级主管部门为监督主体，对下级管理部门进行监督考核；（2）建立独立的信息反馈系统以防止下级管理部门弄虚作假、隐瞒实情。
其次应当做好外部监督：（1）司法监督：司法机关通过完善对于网络舆论危机管理的相关法律法规，严格贯彻和加强对网络舆论危机管理部门人员的行为进行监督，杜绝危害国家利益、社会利益、公众利益的现象发生；（2）媒体监督：由于媒体最为熟知网络舆论危机发生和发展的过程，也最了解政府应对网络舆论危机的具体策略，所以媒体的监督十分重要；（3）公众监督：由于公众对网络舆论危机最为关注，所以听取公众的建议可以帮助政府更加合理科学的、有效顺利地对网络舆论危机进行管理。
三、结语
互联网的普及和政府办公网络化的进程，要求我们必须从新媒体传播特点与当代中国政治现实出发，创新思维，转变传播理念、优化传播关系、提升传播能力，以便及时消除网络舆论危机的负面影响，重塑政府良好形象。各级政府工作人员在日常办公的同时，应该合理利用互联网，通过网络加强自身的学识积累，以客观科学的态度去认知新事物；政府在面对突发性社会公共事件时，应该合理协调各个部门的职责，做好资源的有效配置工作；同时应该注意总结处理网络舆论危机的经验，建立完善的网络舆论危机管理体系，防止网络舆论危机再次发生时不知如何着手。政府对于处理社会公共事件的信息应该及时的向公众公开，以诚恳、公正、公开、公平的态度和媒体、公众建立沟通关系，自觉接受媒体、公众的监督；建立健全相应的网络舆论危机管理机制和监督机制，完善有关的法律法规，让处理网络舆论危机刚才合理合法，做好有法可依、有法必依。政府工作人员在处理网络舆论危机时，应该杜绝不作为、弄虚作假、隐瞒实情、玩忽职守等现象的发生，不可损害公众利益、部门利益、破坏政府形象。
参考文献：
[1]中国互联网整体发展状况—《第31次中国互联网发展状况调查报告（中）》[J].互联网天地，2013，（02）：88-92.
[2]张银锋.新媒体背景下舆情研究的新取向—2012年“舆情与新媒体”学术研讨会综述[J]. 理论与现代化，2012，（04）：86-89.
[3]毛启蒙.隐性的权力，现实的回归—从网络群体性事件的视角论我国网络政治参与的发展[J]. 天水行政学院学报，2010，（04）：94-97.
[4]顾金喜.积极推进政府治理创新 妥善应对网络群体性事件[J].行政管理改革，2011，（03）：84-87.
作者简介：王科辉（1978—），男，重庆城市管理职业学院国际教育学院辅导员，硕士，研究方向：高等教育管理。
关键词：政府 网络舆论危机 应对策略
随着中国互联网的普及以及网民数量的上涨，互联网已经成为人们获取信息的重要渠道之一。由于互联网的普及以及网民数量的增长，网络舆论主体的队伍也在逐步扩大，网民表达意愿的意识也在逐步增强，网络已成为民意表达的一个有效途径。而随着网络舆论的影响不断扩大，网络舆论危机事件也在不断增多，这促使我们要更好的摸清网络舆论危机的特点及成因，协调处理好政府、媒体、公众在舆论危机中的动态关系。
一、网络舆论危机的特点和成因
1.网络舆论危机的特点。
1.1传播速度更快，涉及范围更广。网络舆论是隨着互联网的出现和普及而兴起的一种新兴的网民舆论表达方式。加之网络信息的传播基本上不受传统媒体传播所受到的各种限制，它依靠光纤通信传递数字信号，可以瞬间将此时此地发生的事件通过转载、复制、检索向世界传播。
1.2网络舆论危机具有突发性，舆论压力更大，破坏性更强。网络舆论具有两方面特性：一方面通过网民广泛的参与，可以促使社会聚焦事件良性发展，比如药家鑫案等；另一方面，由于网络匿名化的保护，言论自由度较大，信息真假不好分辨，容易使社会中的矛盾在偏激的舆论表达中得到强化，感性宣泄代替了理性思考，从而酿成网络舆论危机，如家乐福案等。网络舆论危机属于非常态化的突发性事件，危机事件短时间得到广泛传播，对个人和组织形成压力，甚至引发更多事件。
1.3网络舆论危机中群体的行为具有非理性的特性，使得控制难度加大。由于网络在信息控制、实名认证等方面的功能相对较弱，网民发布信息不必顾及现实生活中的约束，致使网民在发表言论时置社会道德和社会责任于不顾，观点偏激，人云亦云，感性的宣泄代替了理性的思考，使得社会矛盾在偏激的舆论表达中进一步激化。加之网络舆论具有传播渠道多样化、传播符号复杂化、传播信息失真性等特征，导致对其的控制难度加大。
1.4网络舆论危机趋于常态化。危机原本是非常态下的一种突发性事件，但是随着网络媒体的日益发达，危机事件在短时间内就会迅速传遍整个社会，成为公众关注的热点问题，对组织和个人形成压力，甚至引起更多的危机。不论生活在什么地方，倾听、关注危机事件已经有意无意成为公众生活中的重要组成部分，危机事件也不再单单是某种时候或某个局部的事件，它已成为整个社会中的经常性事件，呈现出常态化特征。
2.网络舆论危机产生的原因。
2.1网络管理制度的不健全。网络监管的职责是负责对互联网的监督和检查，维护网络安全、保护网络空间的公共利益。中国的网络监管是在探索中起步的，由于形成时间较短，造成了网络监管的不到位和实名认证制度的不健全，致使网民在发表意见时享有更大的自由发挥权，感性、偏激的社会认知也容易影响其他网民的交流与讨论。
2.2网络伦理的缺位。网络舆论危机的产生与网络伦理密不可分，然而网络伦理道德的缺位加剧了网络舆论危机的显现程度，目前网络伦理缺位主要表现在：（1）因为网络具有无中心、无空间思想和行为享有更大的自由的特性，从而弱化了传统伦理道德的约束力。（2）由于教育和管理的忽视，使得网络伦理道德缺少相应的约束和管制，网民的网络整体观念和群体意识严重缺失。（3）网民自我表现和自我宣泄的内心需求，导致了网络伦理道德问题的形成。
2.3政府的处置不当。在网络舆论危机发生的过程中，政府扮演的角色是应对的主导者，政府应该尊重网民的知情权，理应及时、准确、有效地发布最新的事件相关信息，而不是集体失语，甚至曲解事实、隐瞒事实。近年来，众多网络舆论危机的发生，大多数是因为政府或组织不能成为公众利益的代表，而是偏袒权、富一方，从而引发了网民的舆论追击和关注，直到事件水落石出为止。
2.4媒体的推波助澜。媒体在网络舆论危机中扮演的是双刃剑的角色，如果媒体从客观、公正的角度介入网络舆论危机，会使其朝良好的局面发展；但是，如果媒体别有用心的推波助澜则会使危机更加恶化。
二、政府部门正确处理网络舆论危机的对策建议
为了有效地应对网络舆论危机，摒弃政府部门在应对网络舆论危机中的不足，特提出以下几点建议：
1.加强政府部门对网络舆论危机的认知，培养危机意识。只有具备相应的网络舆论危机意识，才能实现科学地应对和管理网络舆论危机，因为意识的缺失比网络舆论危机本身更加具备破坏力和冲击力。在日常工作中，各级政府应该把网络舆论危机放在一个认知的高度，加强对网络舆论危机的管理，在网络舆论危机发生的第一时间内做好跟踪和预测，从源头加以防控，这样才能扼制网络舆论危机的爆发和扩散。因此，加强政府部门对网络舆论危机的认知，培养各级政府官员的危机意识，对于有效地控制和应对网络舆论危机有着极为重要的作用。
2.建立健全专门的网络舆论危机管理机制，完善网络舆论危机管理体系。就我国目前的危机管理机制来说，所采用的一直都是首长负责制，然而在处理危机的过程中，处于最前沿的却是各级地方政府。对于我国各级政府来说，网络舆论危机管理是一种新颖的管理方式，在管理网络舆论危机时手段单一，没有形成科学和系统的管理体系和方法，从而导致管理方法不得当，造成管理机制的结构失衡。因此，想要在网络舆论危机发生的第一时间内做出有效的决策和措施，必须具备一个反应迅速的管理机制。这种情况下，建立专门的网络舆论危机管理机制，完善网络舆论危机管理体系就显得十分重要。
3.提高政府应对网络舆论危机时的反应能力。由于网络舆论危机具有快速和广泛的特点，这要求政府管理部门要及时反应、快速应对，应在第一时间发布权威信息、制定和施行相关政策措施，容不得半点迟缓，近期最大努力地在应对网络舆论危机的黄金时间内控制住它的发展和传播，以达到有效地解决网络舆论危机的目的。想要达到这样的效果，政府部门应该提高自身的行政能力，从而能够提高政府部门在应对网络舆论危机时的反应能力。 4.加强政府信息公开，坦诚地去和公众对话。因为网络舆论危机具有突发性，导致信息具有一定的模糊性和混杂性，互联网上充斥着真实与虚假的信息，致使公众很难分辨；另外，政府和公众所获得信息本来就存在着不对称。那么互联网上就容易以讹传讹，从而引发谣言。要想辟谣，就要做到政府信息公开。政府部门在加强自身危机管理水平的同时，也要提高信息公开意识，应该快速、及时、准确、客观、透明地把政府应对网络舆论危机的相关情况向公众公示，确保公众知情权，把握好网络舆论的主导权，从而达到控制网络舆论危机的目的。
胡百精曾经说过：“讲真话既是处理危机的原则，也是最有效的战略。处理危机就是要建立与公众对话的机制与通路。”朱义宁也表示：“当信息交流的主方式是公共的对话而不是独自性的交流时，对抗性的紧张关系就消失了。”只有当政府与公众之间的的对话变得坦诚，才能使网络舆论危机的真相更好的被社会大众了解，才能有效地化解网络舆论危机对政府带来的舆论负面压力。这要求政府部门与公众应该以坦诚、真实、平等、公开的方式进行讨论和对话，让不同层面、不同层次、不同诉求的公众进行对话，通过这种模式引导网络舆论朝着有利的方向发展。
5.建立健全应对网络舆论危机的监督管理制度。为了防止政府在网络舆论危机管理过程中，由于行政的不当而造成政府形象遭受破坏、人民利益受到损害、社会稳定遭受波及等现象，政府部在對网络舆论危机管理时必须接受监督：
首先应当做好政府内部的监督：（1）以上级主管部门为监督主体，对下级管理部门进行监督考核；（2）建立独立的信息反馈系统以防止下级管理部门弄虚作假、隐瞒实情。
其次应当做好外部监督：（1）司法监督：司法机关通过完善对于网络舆论危机管理的相关法律法规，严格贯彻和加强对网络舆论危机管理部门人员的行为进行监督，杜绝危害国家利益、社会利益、公众利益的现象发生；（2）媒体监督：由于媒体最为熟知网络舆论危机发生和发展的过程，也最了解政府应对网络舆论危机的具体策略，所以媒体的监督十分重要；（3）公众监督：由于公众对网络舆论危机最为关注，所以听取公众的建议可以帮助政府更加合理科学的、有效顺利地对网络舆论危机进行管理。
三、结语
互联网的普及和政府办公网络化的进程，要求我们必须从新媒体传播特点与当代中国政治现实出发，创新思维，转变传播理念、优化传播关系、提升传播能力，以便及时消除网络舆论危机的负面影响，重塑政府良好形象。各级政府工作人员在日常办公的同时，应该合理利用互联网，通过网络加强自身的学识积累，以客观科学的态度去认知新事物；政府在面对突发性社会公共事件时，应该合理协调各个部门的职责，做好资源的有效配置工作；同时应该注意总结处理网络舆论危机的经验，建立完善的网络舆论危机管理体系，防止网络舆论危机再次发生时不知如何着手。政府对于处理社会公共事件的信息应该及时的向公众公开，以诚恳、公正、公开、公平的态度和媒体、公众建立沟通关系，自觉接受媒体、公众的监督；建立健全相应的网络舆论危机管理机制和监督机制，完善有关的法律法规，让处理网络舆论危机刚才合理合法，做好有法可依、有法必依。政府工作人员在处理网络舆论危机时，应该杜绝不作为、弄虚作假、隐瞒实情、玩忽职守等现象的发生，不可损害公众利益、部门利益、破坏政府形象。
参考文献：
[1]中国互联网整体发展状况—《第31次中国互联网发展状况调查报告（中）》[J].互联网天地，2013，（02）：88-92.
[2]张银锋.新媒体背景下舆情研究的新取向—2012年“舆情与新媒体”学术研讨会综述[J]. 理论与现代化，2012，（04）：86-89.
[3]毛启蒙.隐性的权力，现实的回归—从网络群体性事件的视角论我国网络政治参与的发展[J]. 天水行政学院学报，2010，（04）：94-97.
[4]顾金喜.积极推进政府治理创新 妥善应对网络群体性事件[J].行政管理改革，2011，（03）：84-87.
作者简介：王科辉（1978—），男，重庆城市管理职业学院国际教育学院辅导员，硕士，研究方向：高等教育管理。