随着全球经济一体化的快速发展, 金融已经成为国民经济、对外国际关系的核心内容，也是自从上世纪以来继原材料、产品市场竞争之后的第三次竞争焦点，因而，金融体系健全性及金融运行机制的有效性就显得至关重要。但由于金融所特有的货币信用经济属性，决定着其中的不确定性与投机因素比其他任何一种资源配置机制都来得大，即金融风险是伴随金融制度建立与发展过程的客观问题，能否正确认识并予以有效地防范与化解，是确保金融安全的关键，关系到金融制度及金融市场的效率。实际上，由于金融几乎是贯穿于整个社会经济生活的所有方面，所以，以风险控制为基调的金融安全，已成为当今一国经济安全与国家安全的重要标志。这也正是从亚洲开始并漫及到全球的金融动荡所深刻说明的问题。
　　由于金融资本经营的相对集中，以及对实体经济的全面渗透乃至控制，使得金融部门成为现代市场经济中牵引资源配置的核心，即通过金融资本的流动就可影响甚至决定着人力资本、其他物质资本以及技术要素的流向与相互结合，因而对于现实生产力的形成和整个实体经济效率是至关重要的。但金融资本的集中，也使其人为操纵因素与投机意味愈加浓烈，尤其是以金融资本为直接经营对象的"金融创新"形式的发现与广泛使用，致使金融资本极易脱离实体经济而单独运行。如果失去了产业资本的广泛支撑，金融资本营运的不确定性及其决定的风险也就更大。这说明，现代市场经济本身所带有的市场性金融风险随着金融资本的日益集中也变得集中化了。问题的关键是，一旦当这种集中性风险积累到一定程度，就不仅会造成金融资本营运的中断，更为严重的是，它将影响甚至极大地破坏着实体经济效率，以及整个社会生活秩序。1997年以来由货币危机引发的金融危机，最终导致了某些国家的经济危机、政治危机和社会混乱，就是有力的证明。
　　除了金融制度与金融市场所客观存在的不确定性外，随着以自由化、国际化、一体化以及证券化为特征的全球性金融变革趋势向各个国家的漫延，普遍引起了不同程度的反应，也使各国的经济体制、法律制度与监管能力在对这种趋势的反应中变得日益突出与重要。但由于一些国家和地区在市场经济体制不完善甚至尚未建立的基础上，就片面地以金融自由化与金融市场的国际化来带动经济发展，使高度市场化的金融制度与市场化程度较低的实体经济之间出现了较大的磨擦与冲突，这种体制因素所导致的不协调与不确定性的增大，就使得以信用风险、政策风险、管理风险与犯罪风险为主要内容的一类金融风险，成为金融动荡与金融危机的潜在隐患。当我们对过去几十年的历史予以考察时会发现，随着金融变革的进展，金融法律经历了一个由开始时强调管制到后来强调监管以及再后来的放松监管的过程，但发达国家的"放松监管"强调的是在利率自由化与金融市场国际化过程中的"有效监管"。在实际工作中我行坚持两手抓，一手狠抓管理，杜绝金融风险发生，另一方面认真贯彻落实国务院领导同志和银监会有关改进金融服务的批示精神，严格按照中国银行业协会和上级和领导对文明规范服务活动的要求，紧密结合我行正在开展的提升服务质量主题活动，扎实做好本职工作，有效地提升了服务质量、促进了各项业务工作快速健康的发展。
　　一是推进理念转变，增强服务意识
　　多年来，我行委高度重视行业文明规范服务工作，专门成立领导小组和办公室，制定《文明服务月活动实施方案》，召开全行动员大会进行安排部署。广泛动员的基础上，组织员工认真学习文明规范服务的各项公约和要求，引导员工深刻理解新形势下银行服务的内涵，明确工作目标和任务。还纷纷召开专题讨论会，开展"看同行、找差距"等体验活动，主动查找自身差距，增强干部员工的使命感和紧迫感。通过这些工作，有效地推进了全员服务理念转变，提高了工作积极性，为常年顺利开展文明服务活动打下了坚实基础。
　　二是细化服务标准，规范服务行为
　　为规范一线员工的服务行为，我行制定了《客户经理服务规范》、《网点柜面人员服务规范》、《大堂经理服务规范》、《自助银行服务规范》、《客户服务中心人工服务规范》等五个规范，并统一了全行员工的工作服等。通过这些工作为规范全行服务行为、强化整体服务功能提供了制度保证。
　　三是强化服务培训，提高服务能力
　　我行针对柜面新员工多、服务技能不高的现状，积极开展灵活多样、行之有效的培训工作。通过视频、内部网远程教育系统和集中培训，开展各种新业务、新产品培训活动，分批对各类业务人员开展服务技能培训，通过"引进来"、"走出去"、案例培训等方式，对员工进行全面培训，全面提高员工服务技能。
　　四是优化服务流程，提高服务效率
　　针对基层普遍反映的业务流程比较繁琐、影响工作效率的突出问题，我行按照"急用先行，注重实效"的原则，以实施营运后台业务集中处理为突破口，加快流程银行建设，积极推进营运流程再造。改进网银落地处理流程，加快了客户资金的到帐速度，我行积极探索、大胆实践，发动员工查找业务流程中存在的问题，组织力量改造业务操作流程，提高工作效率，大大提高了一线业务处理效率，客户等待时间明显缩短。总行在调查研究的基础上，推出了《网点柜员限时服务标准》，受到社会各界人士的一致好评。
　　五是整合服务资源，拓宽服务渠道
　　我行把文明规范服务与推进战略转型紧密结合，大力整合服务资源，完善服务功能，为客户开辟顺畅的服务渠道，加强自助服务管理。规范自助银行的服务标准，明确相关部门职责，同时积极增设自助机具，加强机具维护，提高自助机具正常运行率；大力拓展网上银行功能，有效地缓解了排长队的矛盾。
　　六是注重标本兼治，建立长效机制
　　我行着眼于服务质量的长期、持续提升，标本兼治，在构建服务质量管理的长效机制方面进行了有益探索。制定《商业银行提升服务质量工作规划纲要》，明确了今后一个时期提升服务质量的指导思想、工作原则、目标要求、重点工作及推进步骤；成立了服务质量管理的组织机构，加强了对服务工作的领导和推进。
　　通过持之以恒抓文明规范服务活动，我行取得明显的工作成效
　　第一，服务意识得到增强。一线员工的"三声"服务、微笑服务、贴心服务等文明规范服务逐步成为行为习惯。许多柜员通过服务创造销售业绩，许多业务流程的改进，较好地体现了"以客户为中心"、"用心服务每一天"的服务理念，全行涌现了一大批优质服务先进集体和先进个人。
　　第二，服务能力得到提高。许多员工在活动中提高了业务素质、服务技巧和服务效率，初步建立了大堂经理队伍，完善了服务功能，提高了整体服务效率和质量。
　　第三，服务管理得到加强。通过制定提升服务质量战略规划和服务规范，初步构建了服务质量长效管理机制。分行积累了服务管理的工作经验，客户服务管理得到加强。
　　第四，社会形象得到提升。尤其在客户排队、员工服务技能、文明规范服务等关键指标方面有大幅提升，在当地社会中树立了良好的银行形象。
　　通过一系列扎实有效的文明服务的开展这次活动，我们深深体会到：只有全员参与，真抓实干，才能推动银行服务工作顺利进行；只有把文明规范服务与战略转型紧密结合起来，通过转变服务理念推进战略转型，才能在战略转型中提升银行服务水平；只有坚持改革创新，不断增强服务的生机和活力，才能为持续提升文明规范服务水平提供强大动力，从而促进业务又好又快发展，杜绝各类金融风险的发生。