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摘 要：随着私家车的普及，人们对加油站服务水平提出了更高要求，尽管近几年加油站越来越重视细节管理，但是对客户进行调查以及对加油站进行走访的过程中我们会发现，很多加油站在细节管理上仍旧存在问题。本文主要阐述了加油站细节管理中存在的问题，分析了这些问题产生的原因，并提出了相应对策，旨在进一步提升加油站的管理水平。
关键词：加油站 细节管理 研究
随着社会经济的发展，我国交通事业越来越繁荣，公用用车以及私家车的数量越来越多，加油站的建设规模也随之增大。为了提高服务质量，更好的满足客户要求，加油站越来越重视细节管理，建设“顾客满意”工程。这里的细节包含很多层面，包括安全、服务以及管理等。如何根据客户实际需要进一步加强细节管理，提高服务质量，是所有加油站需要长期研究的问题。
一、当前加油站细节管理中的存在的问题
首先是不注重加油站卫生，由于加油站工作环境比较特殊，每天有大量车辆经过，如果再遇上道路施工，加油机和加油枪上就会蒙上一层灰尘，给顾客留下不好的印象。另外很多加油站不注重地面卫生的管理，一些顾客甚至加油站内部工作人员有时候会随地乱扔垃圾。
其次，安全管理水平还有待提升，这是加油站管理中非常重要的一项内容，一旦发生事故，就会造成严重的经济损失，甚至会造成人员伤亡。调查表明，绝大多数加油站工作人员都非常重视安全管理，自己也能够做到以身作则，例如不在危险区域内吸烟。但是很多顾客并没有意识到在加油站附近吸烟的危害，也不清楚危险范围是什么，一些工作人员也出面制止过这些行为，但是没有得到回应，以后干脆多一事不如少一事。这些细节就为加油站留下了严重的安全隐患，一旦发生安全事故后果不堪设想。
最后是服务质量还有待提升，虽然大多数员工都能够按照规定对顾客说你好、再见等，但是缺乏亲和力，过于机械。服务的主动性也不高，很少主动问：您还有什么其他需要吗。部分工作人员没有看到自己工作的价值所在，认为加油、收钱就是自己的工作，导致服务水平不高。
二、问题产生的原因分析
产生以上问题的因素有很多，首先，我国在加油站管理方面起步较晚，管理中对于细节不够重视，尽管近几年一些加油站提出了“细节取胜”的理念，也的确取得了不错的成果，但是很多管理措施仍旧没有落实到位；其次，一些加油站管理者对细节管理的认识存在误区，认为抓和不抓没有太多区别，甚至少部分管理者认为这些细节都是“面子工程”，做给上面看的，实际上这是一种严重的认识误区，细节管理不仅可以提高加油站安全管理水平，同时可以给顾客留下好印象，提升客户满意度，进而提高终端销售业绩，对自身发展具有重要意义。最后，一些基层管理人员虽然重视细节管理，但是却没有对日常管理中出现的细节问题进行深入分析，仅仅是在开会的时候一再强调要重视细节，管理成效不明显。
三、提高加油站细节管理水平的措施
1.安全管理。加油站安全管理虽然是一个老生常谈的话题，但其属于细节管理中最重要的一部分，因此时刻不能放松。加油站的安全管理不是一个简单的口号，而是注重细节，具体应该做到以下几点：首先，要提升基层工作人员的安全意识和责任意思，明白自己的工作绝不仅仅是为顾客加油，同时还扮演者消防人员甚至保安人员的角色。加油站制定安全管理细则，要求所有工作人员熟悉细则内容，并且按照细则中的要求规范自身行为；其次，日常巡查工作不能放松，每天定期巡查六次，对现场环境以及人员进行检查，并将检查结果记录下来，如果发现问题要及时解决。对于顾客的危险行为要及时劝阻，要想真正达到加油站安全管理目标，仅仅依赖规范自身行为是不够的。例如，如果发现工作人员在危险区内吸烟，要及时劝阻，如果顾客不听劝阻，也要避免与其发生冲突，而是要耐心说服，严明利弊，以理服人。
2.卫生管理中的细节。卫生管理也是细节管理中的一部分，一些加油站工作人员认为，顾客在加油站停留时间不过几分钟，卫生情况好不好也不会其造成什么影响。实际上这也是一种错误的认识，首先，加油站卫生问题有可能引发安全问题，一些不被重视的细节很有可能会引发安全事故；其次，加油卫生问题会影响服务效率，如果物品摆放整齐，井井有条，需要什么马上找到，就不会耽误顾客时间；第三，良好的卫生条件会使员工心情舒畅，更加热爱自己的工作岗位，主动为顾客服务，形成一种良性循环；最后，良好的卫生条件会使顾客心情愉悦，改善对加油站的印象， 以后还愿意到这里来，进而提高销量。因此，要求工作人员轮流打扫加油站卫生，每年至少擦拭一次加油机和加油枪，将该项工作作为日常管理中的一部分，使工作人员养成良好的卫生习惯，提高细节管理水平。
3.加强服务的细节管理。加油站细节管理的最终目标就是为顾客提供更加优质的服务，因此日常管理中，必须将服务管理作为重点。要求工作人员加强服务意识，提高服务的主动性，首先，看到顾客时要面带微笑，说一些你好、早上好一类的礼貌用语，提升自己的亲和力，让顾客来到加油站就会有一种亲切感；其次，加完油之后，要问顾客：请问您还有什么需要吗。顾客准备离开时要说：欢迎您下次光临。值得注意的是，与顾客交流时要真诚，而不是机械的套用几句礼貌用语，要用熱情感染顾客，让顾客感受到自己的真诚，觉得自己来到加油站不仅仅是“买油”的，同时也是享受服务的，以后还会来这里，甚至推荐给自己的朋友。总而言之就是要强调服务细节，在群众当中形成良好的口碑，提高终端销售量。
4.建设细节管理的加油站文化。在建设加油站文化的过程中，也要将细节管理作为核心。从高层管理者的角度来说，要认识到细节管理的重要性，无论是卫生上、安全上还是服务上，都要严抓细节，走出“抓不抓都一样”的认识误区；从中层管理者的角度来说，一定要将细节管理规范落实到位，而不是将该项工作停留在口头上。要定期对管理中的存在的问题进行认真分析，找出问题所在，制定相应的解决措施，提高细节管理的有效性。最后，从基层工作人员的角度来说，一定要看到自己工作的价值，认识到自己肩上担负的责任，不能将自己的工作简单的等同于“加油”，真正形成一种服务意识，用细节反应自己的工作态度和加油站整体服务水平。除此之外，还要注意其他细节，方便顾客。例如，可以在加油站上方设置广告牌，夜间也灯火通明，加深顾客对集油站的印象。同时，加油站内要设置各类警示牌，提醒顾客哪里是汽车加油位置，哪里是摩托车加油位置，入站时的注意事项以及价格牌等，为顾客提供方便[5]。
四、结语
细节决定成败，各个加油站在硬件设施上没有太大差距，管理水平的高低基本上都取决于细节。首先要加强安全细节管理，切记安全无小事；其次要重视卫生管理，不断提高加油站卫生服务水平；最后要加强服务细节管理，提高服务的主动性。另外要构建起细节管理的加油站文化，从管理者到基层员工共同形成一种细节管理理念，不断提升管理水平。
参考文献：
[1]李叶竹.加油站火灾事故分析及消防安全管理[J].安全、健康和环境，2002，12（14）01：27-28.
[2]王明毅，张立岩.“鸣红”终端“人和”兴站——记中国石油模范加油站经理陈鸣红[J].中国石油石化，2007，14（10）03：50-53.
[3]唐波.重庆销售：油站管理“三字经”[J].中国石油石化，2007，11（13）03：60-61.
[4]吴峻.海南石油：细节管理成增量利器[J].中国石化，2010，13（15）08：41.
[5]陈宝岩.加油站消防安全管理中存在的几个问题[J].辽宁化工，2008，14（12）07：487-488+492..
作者简介：孙晓征，（1982—）辽宁锦州人，硕士研究生，研究方向：加油站营销管理。
关键词：加油站 细节管理 研究
随着社会经济的发展，我国交通事业越来越繁荣，公用用车以及私家车的数量越来越多，加油站的建设规模也随之增大。为了提高服务质量，更好的满足客户要求，加油站越来越重视细节管理，建设“顾客满意”工程。这里的细节包含很多层面，包括安全、服务以及管理等。如何根据客户实际需要进一步加强细节管理，提高服务质量，是所有加油站需要长期研究的问题。
一、当前加油站细节管理中的存在的问题
首先是不注重加油站卫生，由于加油站工作环境比较特殊，每天有大量车辆经过，如果再遇上道路施工，加油机和加油枪上就会蒙上一层灰尘，给顾客留下不好的印象。另外很多加油站不注重地面卫生的管理，一些顾客甚至加油站内部工作人员有时候会随地乱扔垃圾。
其次，安全管理水平还有待提升，这是加油站管理中非常重要的一项内容，一旦发生事故，就会造成严重的经济损失，甚至会造成人员伤亡。调查表明，绝大多数加油站工作人员都非常重视安全管理，自己也能够做到以身作则，例如不在危险区域内吸烟。但是很多顾客并没有意识到在加油站附近吸烟的危害，也不清楚危险范围是什么，一些工作人员也出面制止过这些行为，但是没有得到回应，以后干脆多一事不如少一事。这些细节就为加油站留下了严重的安全隐患，一旦发生安全事故后果不堪设想。
最后是服务质量还有待提升，虽然大多数员工都能够按照规定对顾客说你好、再见等，但是缺乏亲和力，过于机械。服务的主动性也不高，很少主动问：您还有什么其他需要吗。部分工作人员没有看到自己工作的价值所在，认为加油、收钱就是自己的工作，导致服务水平不高。
二、问题产生的原因分析
产生以上问题的因素有很多，首先，我国在加油站管理方面起步较晚，管理中对于细节不够重视，尽管近几年一些加油站提出了“细节取胜”的理念，也的确取得了不错的成果，但是很多管理措施仍旧没有落实到位；其次，一些加油站管理者对细节管理的认识存在误区，认为抓和不抓没有太多区别，甚至少部分管理者认为这些细节都是“面子工程”，做给上面看的，实际上这是一种严重的认识误区，细节管理不仅可以提高加油站安全管理水平，同时可以给顾客留下好印象，提升客户满意度，进而提高终端销售业绩，对自身发展具有重要意义。最后，一些基层管理人员虽然重视细节管理，但是却没有对日常管理中出现的细节问题进行深入分析，仅仅是在开会的时候一再强调要重视细节，管理成效不明显。
三、提高加油站细节管理水平的措施
1.安全管理。加油站安全管理虽然是一个老生常谈的话题，但其属于细节管理中最重要的一部分，因此时刻不能放松。加油站的安全管理不是一个简单的口号，而是注重细节，具体应该做到以下几点：首先，要提升基层工作人员的安全意识和责任意思，明白自己的工作绝不仅仅是为顾客加油，同时还扮演者消防人员甚至保安人员的角色。加油站制定安全管理细则，要求所有工作人员熟悉细则内容，并且按照细则中的要求规范自身行为；其次，日常巡查工作不能放松，每天定期巡查六次，对现场环境以及人员进行检查，并将检查结果记录下来，如果发现问题要及时解决。对于顾客的危险行为要及时劝阻，要想真正达到加油站安全管理目标，仅仅依赖规范自身行为是不够的。例如，如果发现工作人员在危险区内吸烟，要及时劝阻，如果顾客不听劝阻，也要避免与其发生冲突，而是要耐心说服，严明利弊，以理服人。
2.卫生管理中的细节。卫生管理也是细节管理中的一部分，一些加油站工作人员认为，顾客在加油站停留时间不过几分钟，卫生情况好不好也不会其造成什么影响。实际上这也是一种错误的认识，首先，加油站卫生问题有可能引发安全问题，一些不被重视的细节很有可能会引发安全事故；其次，加油卫生问题会影响服务效率，如果物品摆放整齐，井井有条，需要什么马上找到，就不会耽误顾客时间；第三，良好的卫生条件会使员工心情舒畅，更加热爱自己的工作岗位，主动为顾客服务，形成一种良性循环；最后，良好的卫生条件会使顾客心情愉悦，改善对加油站的印象， 以后还愿意到这里来，进而提高销量。因此，要求工作人员轮流打扫加油站卫生，每年至少擦拭一次加油机和加油枪，将该项工作作为日常管理中的一部分，使工作人员养成良好的卫生习惯，提高细节管理水平。
3.加强服务的细节管理。加油站细节管理的最终目标就是为顾客提供更加优质的服务，因此日常管理中，必须将服务管理作为重点。要求工作人员加强服务意识，提高服务的主动性，首先，看到顾客时要面带微笑，说一些你好、早上好一类的礼貌用语，提升自己的亲和力，让顾客来到加油站就会有一种亲切感；其次，加完油之后，要问顾客：请问您还有什么需要吗。顾客准备离开时要说：欢迎您下次光临。值得注意的是，与顾客交流时要真诚，而不是机械的套用几句礼貌用语，要用熱情感染顾客，让顾客感受到自己的真诚，觉得自己来到加油站不仅仅是“买油”的，同时也是享受服务的，以后还会来这里，甚至推荐给自己的朋友。总而言之就是要强调服务细节，在群众当中形成良好的口碑，提高终端销售量。
4.建设细节管理的加油站文化。在建设加油站文化的过程中，也要将细节管理作为核心。从高层管理者的角度来说，要认识到细节管理的重要性，无论是卫生上、安全上还是服务上，都要严抓细节，走出“抓不抓都一样”的认识误区；从中层管理者的角度来说，一定要将细节管理规范落实到位，而不是将该项工作停留在口头上。要定期对管理中的存在的问题进行认真分析，找出问题所在，制定相应的解决措施，提高细节管理的有效性。最后，从基层工作人员的角度来说，一定要看到自己工作的价值，认识到自己肩上担负的责任，不能将自己的工作简单的等同于“加油”，真正形成一种服务意识，用细节反应自己的工作态度和加油站整体服务水平。除此之外，还要注意其他细节，方便顾客。例如，可以在加油站上方设置广告牌，夜间也灯火通明，加深顾客对集油站的印象。同时，加油站内要设置各类警示牌，提醒顾客哪里是汽车加油位置，哪里是摩托车加油位置，入站时的注意事项以及价格牌等，为顾客提供方便[5]。
四、结语
细节决定成败，各个加油站在硬件设施上没有太大差距，管理水平的高低基本上都取决于细节。首先要加强安全细节管理，切记安全无小事；其次要重视卫生管理，不断提高加油站卫生服务水平；最后要加强服务细节管理，提高服务的主动性。另外要构建起细节管理的加油站文化，从管理者到基层员工共同形成一种细节管理理念，不断提升管理水平。
参考文献：
[1]李叶竹.加油站火灾事故分析及消防安全管理[J].安全、健康和环境，2002，12（14）01：27-28.
[2]王明毅，张立岩.“鸣红”终端“人和”兴站——记中国石油模范加油站经理陈鸣红[J].中国石油石化，2007，14（10）03：50-53.
[3]唐波.重庆销售：油站管理“三字经”[J].中国石油石化，2007，11（13）03：60-61.
[4]吴峻.海南石油：细节管理成增量利器[J].中国石化，2010，13（15）08：41.
[5]陈宝岩.加油站消防安全管理中存在的几个问题[J].辽宁化工，2008，14（12）07：487-488+492..
作者简介：孙晓征，（1982—）辽宁锦州人，硕士研究生，研究方向：加油站营销管理。