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摘 要:以Coombs的危机反应策略作为分析框架,采用类型批评研究取向,以案例研究法,分析新华网针对“7.5”事件的108篇新闻稿,从中归纳出我国政府所使用的危机反应策略,共计303项。研究发现,危机情境对于我国政府策略的使用虽有所影响,但政府动机显然胜过危机情境,决定了本个案中的危机反应策略的使用。
关键词:危机情境;政府形象修护;“7.5”事件;危机反应策略
中图分类号:C9
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)17-0041-02
当今世界,由于环境的快速变动而带来高度不确定性与复杂性,包括政府在内的所有组织形态,只要与外界环境有所互动,就随时处于危机的威胁当中。所谓危机,是指会损及组织形象、获利、成长,甚至影响组织生存的事件。对于一国或地区政府而言,形象既然是政府建设的重要构成部分,倘若发生政府形象遭受损害的事件,亦属于危机发生。当危及形象的事件发生时,政府会将危机反应策略作为相当重要的途径,用来修复和提升其受损的形象。
1 危机反应策略的理论基础
Coombs归纳简化以往学者的研究成果提出了危机反应策略,其关注的焦点是组织在危机后的“言行”。而后,Coombs进一步引入危机情境学说,指出因情境的不同要应用不同的危机反应策略。Coombs将危机依照危机责任的不同,分为五种类型,将这些危机反应策略应与危机情境相互配合,而发展出一个连续的关系,如图。
Coombs提出的危机责任,是指利益关系人对相关事件应负责任的程度。参照上图,Coombs所建议的危机反应策略的使用,从危机责任最弱的谣言依顺序向危机归因最强的情境方向移动,对应的反应策略分别为攻击、否认、借口等一直到完全道歉。在国内,黄懿慧从中华文化视角切入针对大量国内案例进行了深入的相关研究丰富了“情境—策略”理论的内涵,发展出三个全新主策略以及子策略。
2 案例介绍
2009年6月26日,广东韶关发生了一起新疆籍员工与当地员工群殴的事件,这一社会治安事件被世维会所利用。7月1日,世维会专门开会策划通过网络、手机短信等形式煽动境内群众闹事。7月5日凌晨,乌鲁木齐市公安局指挥中心、生产建设兵团公安局先后接到报警,称有人在互联网上散布非法集会信息。5日20时左右,新疆乌鲁木齐市发生打砸抢烧严重暴力犯罪事件。事件发生后,其还利用互联网与境内不法分子联系,对事态进行遥控。
3 研究框架构建
本文采用Coombs所提出的危机反应策略作为分析框架,并依据个案需求,参考其他学者的相关策略,形成分析的策略集。
首先,在攻击策略即对抗那些宣称危机存在的指控者上,将Hearit提出的三个策略:挑战指控的可信度、挑战指控者的专业伦理与提出新的指控作为子策略,并加入恫吓策略。
其次,在宣称危机不存在或强调未介入危机事件,与危机事件并无关联的否认策略之下,有直接否认该事件存在的否认策略与进一步说明危机为何不存在,澄清关于危机的传闻即澄清策略作为子策略。
复次,借口策略,即提出理由或说辞,以减轻其应付的责任。
再次,在合理化策略,以黄懿慧提出的提供信息策略替代。提供信息策略包括三种类型,分别为:指示性信息是提供行动上可遵循的信息;心理调节性信息是提供心理调节或适应该事件的信息;事实信息是提供事件相关的信息。
再者,迎合策略旨在将组织和正面的事物相互连结。其下子策略有:支撑,强调过去的正面表现与事迹。超脱:建构高层次的目标,说明此等同于公众的价值观,提高大众认同;修正策略强调以实际行动弥补危机造成的损害,采取预防措施避免再犯。修正策略的子策略有:补偿,提供某种形式的补偿。改正,采取实际防范动作,以寻求公众谅解。
此外,在道歉策略,将黄懿慧提出的形式上致歉作为其下一个字策略,其下有形式上致歉与完全道歉。
最后,本文增加建构新议题作为独立的策略。建构新议题策略指组织或个人建构新议题,企图分散被攻击的焦点。
4 文本分析
为了清晰展现我国政府所用的危机反应策略,笔者搜集了在新华网上发布的“7.5”事件官方新闻稿,共计108篇,作为分析文本。
4.1 攻击与修正为主要危机反应策略
我国政府采用的主要策略为攻击与修正,次要策略为提供信息。其中,攻击策略贯穿事件始终,在任一阶段都有其某一个子策略占据主要策略的地位;攻击—挑战指控者的专业伦理、修正—补偿是我国政府使用较多的子策略。就内涵而言,本文发现提供信息—事实信息、否认—澄清两策略时诉求的目的不同。前者致力于将事件发生与发展的具体情况告之公众,努力还原事实本来面貌。后者则是向公众介绍事件的相关背景,以达到正本清源的目的。
4.2 提供信息为次要策略
此策略反映出我国政府日益成熟的危机沟通战略。在危机之初,我国政府就及时公开事件信息,稳定公众心理,引导选择正确行为。同时,积极发声对事件作出客观公正的报道,成为此事件的主要信息源,打破西方媒体的思维模式和话语霸权,塑造和宣传我国的良好形象。在本案例中危机反应策略的使用情形如下表:
4.3 新策略
在此节,回顾我国政府相关策略论述,笔者还发现了分析策略集之外的新策略,具体的阐述如下:
(1)弹压:指使用军队或其他暴力机构对指控者采取激烈手段进行回应。当遭遇严重暴力犯罪事件,任何法治国家也不会漠视本国公众的生命和财产被任意残害与随意破坏。在事件发生的第一时间,我国政府就采取多项措施平息事件,如出动公安、武警赶赴事发地点设置警戒线、实行交通管制、疏散群众,对施暴分子依法果断处置等。
(2)统一战线:指社会各界在特定的危机情境中,为了实现一定的共同目标,在政府的倡导下形成一定的力量的联合。随着社会的发展,其他主体参与社会事务的愿望与能力逐步加强。藉此,当我国面临严重事件时,在维护民族利益的号召下,形成社会合力迅速平息事端存在着现实的可能性。案例中的“统一战线”策略,可以解释为我国政府通过倡导中华民族传统美德激发社会各界关注受害群众的热情,引导他们为受害群众贡献力量。
(3)抚慰:政府能够在危机情境中通过慰问、赔偿等形式,使社会的不满情绪得以释放,不理解和不平的负面情绪得以宣泄,从而使政府完成对大众情绪的按摩与抚慰。在事件中,我国政府分别以领导慰问、心理干预等形式对受害群众进行抚慰,展现了负责任的人民政府形象。
5 危机反应策略基本对应相应情境
依据危机情境学说进行检验,可知我国政府所采用的危机反应策略,与学者所提出的策略建议基本对应。同时,本文发现,危机情境对于我国政府的危机反应策略虽有影响,但在本个案中,政府动机显然超越了危机情境,这才是决定我国政府危机反应策略的关键因素。对此,官方新闻稿件内容的转变可以提供了佐证。在事件之初,政府提出还原事实真相、保护各族群众生命财产安全,意图在于稳定人心,但随着社会秩序初定,情境压力迫使我国政府再也无法仅凭借遵循经验行事。此时,学者所建议的最佳响应策略是修正与完全道歉,然而我国政府并未被情境完全左右,在官方新闻稿中除了修正与攻击策略,还有匠心独运的统一战线与抚慰策略。
参考文献
[1]Lerbinger,O.(1997).The Crisis Manager:Facing Risk and Responsibility.Mahwah,NJ:Lawrence Erlbaum Associates.
[2]Coombs,W.T.(1999).Ongoing Crisis Communication:Planning,Managing,and Responding.CA:Sagep124.
[3]薛澜,张强,钟开斌.危机管理——转型时期中国面临的挑战[M].北京:清华大学出版社,2003,97.
[4]蒋晓丽.传媒宣导抚慰功能——兼论在西部地区的特殊作用[M].成都:四川大学出版社,2008,23.
关键词:危机情境;政府形象修护;“7.5”事件;危机反应策略
中图分类号:C9
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)17-0041-02
当今世界,由于环境的快速变动而带来高度不确定性与复杂性,包括政府在内的所有组织形态,只要与外界环境有所互动,就随时处于危机的威胁当中。所谓危机,是指会损及组织形象、获利、成长,甚至影响组织生存的事件。对于一国或地区政府而言,形象既然是政府建设的重要构成部分,倘若发生政府形象遭受损害的事件,亦属于危机发生。当危及形象的事件发生时,政府会将危机反应策略作为相当重要的途径,用来修复和提升其受损的形象。
1 危机反应策略的理论基础
Coombs归纳简化以往学者的研究成果提出了危机反应策略,其关注的焦点是组织在危机后的“言行”。而后,Coombs进一步引入危机情境学说,指出因情境的不同要应用不同的危机反应策略。Coombs将危机依照危机责任的不同,分为五种类型,将这些危机反应策略应与危机情境相互配合,而发展出一个连续的关系,如图。
Coombs提出的危机责任,是指利益关系人对相关事件应负责任的程度。参照上图,Coombs所建议的危机反应策略的使用,从危机责任最弱的谣言依顺序向危机归因最强的情境方向移动,对应的反应策略分别为攻击、否认、借口等一直到完全道歉。在国内,黄懿慧从中华文化视角切入针对大量国内案例进行了深入的相关研究丰富了“情境—策略”理论的内涵,发展出三个全新主策略以及子策略。
2 案例介绍
2009年6月26日,广东韶关发生了一起新疆籍员工与当地员工群殴的事件,这一社会治安事件被世维会所利用。7月1日,世维会专门开会策划通过网络、手机短信等形式煽动境内群众闹事。7月5日凌晨,乌鲁木齐市公安局指挥中心、生产建设兵团公安局先后接到报警,称有人在互联网上散布非法集会信息。5日20时左右,新疆乌鲁木齐市发生打砸抢烧严重暴力犯罪事件。事件发生后,其还利用互联网与境内不法分子联系,对事态进行遥控。
3 研究框架构建
本文采用Coombs所提出的危机反应策略作为分析框架,并依据个案需求,参考其他学者的相关策略,形成分析的策略集。
首先,在攻击策略即对抗那些宣称危机存在的指控者上,将Hearit提出的三个策略:挑战指控的可信度、挑战指控者的专业伦理与提出新的指控作为子策略,并加入恫吓策略。
其次,在宣称危机不存在或强调未介入危机事件,与危机事件并无关联的否认策略之下,有直接否认该事件存在的否认策略与进一步说明危机为何不存在,澄清关于危机的传闻即澄清策略作为子策略。
复次,借口策略,即提出理由或说辞,以减轻其应付的责任。
再次,在合理化策略,以黄懿慧提出的提供信息策略替代。提供信息策略包括三种类型,分别为:指示性信息是提供行动上可遵循的信息;心理调节性信息是提供心理调节或适应该事件的信息;事实信息是提供事件相关的信息。
再者,迎合策略旨在将组织和正面的事物相互连结。其下子策略有:支撑,强调过去的正面表现与事迹。超脱:建构高层次的目标,说明此等同于公众的价值观,提高大众认同;修正策略强调以实际行动弥补危机造成的损害,采取预防措施避免再犯。修正策略的子策略有:补偿,提供某种形式的补偿。改正,采取实际防范动作,以寻求公众谅解。
此外,在道歉策略,将黄懿慧提出的形式上致歉作为其下一个字策略,其下有形式上致歉与完全道歉。
最后,本文增加建构新议题作为独立的策略。建构新议题策略指组织或个人建构新议题,企图分散被攻击的焦点。
4 文本分析
为了清晰展现我国政府所用的危机反应策略,笔者搜集了在新华网上发布的“7.5”事件官方新闻稿,共计108篇,作为分析文本。
4.1 攻击与修正为主要危机反应策略
我国政府采用的主要策略为攻击与修正,次要策略为提供信息。其中,攻击策略贯穿事件始终,在任一阶段都有其某一个子策略占据主要策略的地位;攻击—挑战指控者的专业伦理、修正—补偿是我国政府使用较多的子策略。就内涵而言,本文发现提供信息—事实信息、否认—澄清两策略时诉求的目的不同。前者致力于将事件发生与发展的具体情况告之公众,努力还原事实本来面貌。后者则是向公众介绍事件的相关背景,以达到正本清源的目的。
4.2 提供信息为次要策略
此策略反映出我国政府日益成熟的危机沟通战略。在危机之初,我国政府就及时公开事件信息,稳定公众心理,引导选择正确行为。同时,积极发声对事件作出客观公正的报道,成为此事件的主要信息源,打破西方媒体的思维模式和话语霸权,塑造和宣传我国的良好形象。在本案例中危机反应策略的使用情形如下表:
4.3 新策略
在此节,回顾我国政府相关策略论述,笔者还发现了分析策略集之外的新策略,具体的阐述如下:
(1)弹压:指使用军队或其他暴力机构对指控者采取激烈手段进行回应。当遭遇严重暴力犯罪事件,任何法治国家也不会漠视本国公众的生命和财产被任意残害与随意破坏。在事件发生的第一时间,我国政府就采取多项措施平息事件,如出动公安、武警赶赴事发地点设置警戒线、实行交通管制、疏散群众,对施暴分子依法果断处置等。
(2)统一战线:指社会各界在特定的危机情境中,为了实现一定的共同目标,在政府的倡导下形成一定的力量的联合。随着社会的发展,其他主体参与社会事务的愿望与能力逐步加强。藉此,当我国面临严重事件时,在维护民族利益的号召下,形成社会合力迅速平息事端存在着现实的可能性。案例中的“统一战线”策略,可以解释为我国政府通过倡导中华民族传统美德激发社会各界关注受害群众的热情,引导他们为受害群众贡献力量。
(3)抚慰:政府能够在危机情境中通过慰问、赔偿等形式,使社会的不满情绪得以释放,不理解和不平的负面情绪得以宣泄,从而使政府完成对大众情绪的按摩与抚慰。在事件中,我国政府分别以领导慰问、心理干预等形式对受害群众进行抚慰,展现了负责任的人民政府形象。
5 危机反应策略基本对应相应情境
依据危机情境学说进行检验,可知我国政府所采用的危机反应策略,与学者所提出的策略建议基本对应。同时,本文发现,危机情境对于我国政府的危机反应策略虽有影响,但在本个案中,政府动机显然超越了危机情境,这才是决定我国政府危机反应策略的关键因素。对此,官方新闻稿件内容的转变可以提供了佐证。在事件之初,政府提出还原事实真相、保护各族群众生命财产安全,意图在于稳定人心,但随着社会秩序初定,情境压力迫使我国政府再也无法仅凭借遵循经验行事。此时,学者所建议的最佳响应策略是修正与完全道歉,然而我国政府并未被情境完全左右,在官方新闻稿中除了修正与攻击策略,还有匠心独运的统一战线与抚慰策略。
参考文献
[1]Lerbinger,O.(1997).The Crisis Manager:Facing Risk and Responsibility.Mahwah,NJ:Lawrence Erlbaum Associates.
[2]Coombs,W.T.(1999).Ongoing Crisis Communication:Planning,Managing,and Responding.CA:Sagep124.
[3]薛澜,张强,钟开斌.危机管理——转型时期中国面临的挑战[M].北京:清华大学出版社,2003,97.
[4]蒋晓丽.传媒宣导抚慰功能——兼论在西部地区的特殊作用[M].成都:四川大学出版社,2008,23.