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摘 要：现在很多服务行业都提出了“五心”的服务思想，虽然各服务行业的要求不尽相同，但本质都是相通的，就是要服务人员提高服务意思并改善心态，为顾客提供优质全面的服务。空中乘务员作为服务行业的标杆，要求自然更高一些，除了积极地工作态度我们更需要服务人员具备全面的素质，我所说的“五心”——爱心、自信心、责任心、细心、耐心——就是优秀乘务员素质的典型体现。
关键词：优质服务；爱心；自信心；责任心；细心；耐心；个人素质
[中图分类号]：F2 [文献标识码]：A
[文章编号]：1002-2139（2017）-09--02
服务在本质上是一种人际交往关系.服务者是影响服务质量最主动、最积极的因素，其能力和素质对服务水平具有决定性的作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务达到和谐统一，从而为顾客提供更加优质的服务感受。优质的服务体验离不开具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，“五心”就是服务人员全面素质的典型体现。
一、“爱心”——爱心似雨露，润物细无声
从心理角度来看，旅客出门在外，是一个很需要关爱的群体，尤其是其中的弱势群体，这是就需要我们用最诚挚的心去关爱他们，从他们的心理和需要出发，体贴、理解乘客，给他们以家的感受。而真正的关爱之心是基于爱心之上的，如果没有以爱心为基础的关心，只会是一种假象，或者一种应付工作的格式化套路，甚至连笑容也是假的，这种关爱却不是我们服务业所真正需要的。一个缺乏爱心的乘务员，纵使其他方面都很优秀，他都不是一个合格的乘务员，爱心是乘务员和顾客关系形成和发展的基础，乘务员付出的爱心越多，就越能得到顾客的回报，这有利于两者之间的关系的融洽，孟子曰“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之”，爱心在服务的过程中无时无刻不在体现着，和顾客之间建立了信任关系，相互尊重，相互帮助，这样一种良性的关系正是服务业所追求的。
爱心的形成和后天的环境有着紧密的联系，所以在工作的过程中要营造一个良好的工作环境，对于乘务员的要求，不仅仅是对业务素质的要求，还要对道德素质有较高的要求，这样才能互相感染，爱人之心也就顺理成章的具备了。
二、“自信心”——提高工作效能、调节困难情绪的良药
对于个人来说，自信心源于超越自己，表现为超越他人。一个人最大的敌人是自己，所以一切自信的源头都是在认识自己的基础上，只有不断改善自己的心态，才能使自己变得自信。在培养自信心的过程中，我们可以不断给自己富于挑战性的工作，当自己完成了一件原本自己认为不可能完成的工作的时候，自信心也会有很大的提高。一个自信的人总是给人一种很精神的感觉，人际交往中，对方受到你的感染，也会更加容易产生信任的感觉，这对于一个乘务员来说就是一个莫大的优势了。一个自信的人在不断超越自己的同时，还会站在一个更高的高度去审视别人并超越别人，在这个竞争激烈的社会，我们不能用一种颓废的心态去对待，必须用敢为人“先”的精神去正视竞争、参与竞争，超越别人是我们必经的一个阶段。
三、“责任心”——身体力行的做好服务工作，以得到服务对象的认可，成就不平凡的自我
责任心首先是对自己负责。即一个人要懂得尊重自己的理想，尊重自己的情感，从自己的理想出发来安排现实生活。责任感的形成是一个人成熟的标志，加强个人的责任心也是对个人人格的一种完备，虽然人无完人，但我们必须不断完善自己，让自己在激烈的竞争中脱颖而出。
我们对任何一个乘客都不能采用“放羊式”的态度，在工作中不能用模糊的语言和态度去敷衍了事，必须忠于职守，对顾客的每一件事都悉心去办妥。一份责任心能给对方一种能够依赖的感觉，让对方信任、放心，这在乘务员的岗位上是非常重要的，一个负责任的乘务员能弥补乘客出门在外所缺乏的安全感，这样的服务正是乘客所需要的。我们能在心灵上满足乘客的需求，顾客就会对这个企业产生信任，一个个有责任心的乘务员组成了一个有责任心的公司，这样的公司的公信力和竞争力是不言而喻的。
四、“细心”——细节决定成败
人们都想做大事，而不愿意或者不屑于做小事。但事实上，正如汪中求先生在《细节决定成败》一书所说的：“芸芸众生能做大事的实在太少，多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础”。一件大事也是由许多的小细节构成，如果没有在小细节上的努力，如何又能成就伟大的功业呢？马克思主义哲学上说，量的积累必然导致质的飞跃，“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深”，只要我们能完善每一个细节，就一定会做好每一件事，必定会达到预期目的。
航空公司制定的服务系统是统一的，而旅客的个性则是千差万别的，所以乘务员除了认真准备业务知识以外，还要在飞行服务中细致耐心，时刻注意观察旅客的细微变化，再根据自己的工作经验和业务知识为旅客提供针对性服务，乘务员细心观察不仅可以提升客舱服务质量，还可以避免很多意外事件的发生，把灾难消弭于无形。在服务过程中，我们要设法融入到顾客中去，尽量站在他们的立场上去思考问题，让细心称为一种业务中的必备心态，对周围的事情都细心观察，多多积累，尽量减少工作中的误差和错误，这样有什么问题就可以及时反馈，也能够在有效地时间得到解决，在交流的过程中彼此尊重、相互配合，这种和谐的服务与被服务的关系才是一个服务企业所追求的。
五、“耐心”——服务工作中，处理问题时缓解旅客负面情绪的良药
“苦心人天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴；有志者事竟成，破斧成舟，百二秦关终属楚”，蒲松龄的对联给了耐心最好的诠释，我们在工作中必要忍常人所不能忍，才能成别人所不能成之事，但耐心也并不是一味的等待和不作为，而是知道在合适的时间做出正确的事。在这一点上，李素丽可谓是服务行业中的典范，她虽然只是一个普通的公交车乘务员，但她在平凡的岗位上却做出了不平凡的业绩，她以她得当的处事方式，取得了广大乘客的支持，她也被人们亲切地誉为“盲人的眼睛、病人的护士、群众的贴心人、老百姓的亲闺女”。人上一百，形形色色，我们所服务的顾客是各种各样的，有的人可能缺点、毛病比较多，面对这部分人我们不能放弃，要有足够的耐心和关心。当然，这也是在坚持好自己和企业的原则的前提下的耐心，同时也是有技巧的耐心，我们需要踏实的准备和默默地寻找合适的机会，在关键的时刻大显身手，“不鸣则已，一鸣惊人”。
服务工作本来就离不开细致繁琐的小事，久而久之就容易对工作产生厌烦的情绪，厌烦之后产生的负面的心理效应会使人的耐心下降到极点，这时我们乘务员就更加需要调节情绪、保持耐心。在处理问题的过程中首先要冷静，冷静的思维就不会失了方寸，能够有条不紊的处理好问题，以免错上加错，使问题更加复杂了；同时要不断学习，提高自身的素质，“攻心为上”，我们要学会审视别人的心态，并全面地了解顾客。
“五心”只是我们对乘务员综合素质的概述，要想成为一名优秀的乘务员，做到这些远远是不够的，我们必须在实践中不断地积累经验，完善自己。以“五心”服务创“五星”服务，只有每一个员工的素质提高了，整个航空公司的服务质量才能得到提升，在这个顾客要求不断提高的时代，一个有优質服务的航空公司才会赢得顾客的青睐和回头率，这样才能在竞争中大获全胜，做到长足的发展。
参考文献：
[1]赵影，钟小东.正确处理乘务员与旅客的关系，提高客舱服务质量[J].运商务，2007（06）：11-13.
[2]李玉萍.“五心”是沟通的前提[J].中外管理，2008（03）：12.
[3]张宇冰.有爱，才有耐心[J].中国城市金融，2009（08）：76.
[4]董明珠.用责任心和自信心应对危机[J].企业管理，2009（02）：58-60.
[5]周彦.爱心是基础，服务是目的[J].中国残疾人，2009（12）：64.
关键词：优质服务；爱心；自信心；责任心；细心；耐心；个人素质
[中图分类号]：F2 [文献标识码]：A
[文章编号]：1002-2139（2017）-09--02
服务在本质上是一种人际交往关系.服务者是影响服务质量最主动、最积极的因素，其能力和素质对服务水平具有决定性的作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务达到和谐统一，从而为顾客提供更加优质的服务感受。优质的服务体验离不开具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，“五心”就是服务人员全面素质的典型体现。
一、“爱心”——爱心似雨露，润物细无声
从心理角度来看，旅客出门在外，是一个很需要关爱的群体，尤其是其中的弱势群体，这是就需要我们用最诚挚的心去关爱他们，从他们的心理和需要出发，体贴、理解乘客，给他们以家的感受。而真正的关爱之心是基于爱心之上的，如果没有以爱心为基础的关心，只会是一种假象，或者一种应付工作的格式化套路，甚至连笑容也是假的，这种关爱却不是我们服务业所真正需要的。一个缺乏爱心的乘务员，纵使其他方面都很优秀，他都不是一个合格的乘务员，爱心是乘务员和顾客关系形成和发展的基础，乘务员付出的爱心越多，就越能得到顾客的回报，这有利于两者之间的关系的融洽，孟子曰“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之”，爱心在服务的过程中无时无刻不在体现着，和顾客之间建立了信任关系，相互尊重，相互帮助，这样一种良性的关系正是服务业所追求的。
爱心的形成和后天的环境有着紧密的联系，所以在工作的过程中要营造一个良好的工作环境，对于乘务员的要求，不仅仅是对业务素质的要求，还要对道德素质有较高的要求，这样才能互相感染，爱人之心也就顺理成章的具备了。
二、“自信心”——提高工作效能、调节困难情绪的良药
对于个人来说，自信心源于超越自己，表现为超越他人。一个人最大的敌人是自己，所以一切自信的源头都是在认识自己的基础上，只有不断改善自己的心态，才能使自己变得自信。在培养自信心的过程中，我们可以不断给自己富于挑战性的工作，当自己完成了一件原本自己认为不可能完成的工作的时候，自信心也会有很大的提高。一个自信的人总是给人一种很精神的感觉，人际交往中，对方受到你的感染，也会更加容易产生信任的感觉，这对于一个乘务员来说就是一个莫大的优势了。一个自信的人在不断超越自己的同时，还会站在一个更高的高度去审视别人并超越别人，在这个竞争激烈的社会，我们不能用一种颓废的心态去对待，必须用敢为人“先”的精神去正视竞争、参与竞争，超越别人是我们必经的一个阶段。
三、“责任心”——身体力行的做好服务工作，以得到服务对象的认可，成就不平凡的自我
责任心首先是对自己负责。即一个人要懂得尊重自己的理想，尊重自己的情感，从自己的理想出发来安排现实生活。责任感的形成是一个人成熟的标志，加强个人的责任心也是对个人人格的一种完备，虽然人无完人，但我们必须不断完善自己，让自己在激烈的竞争中脱颖而出。
我们对任何一个乘客都不能采用“放羊式”的态度，在工作中不能用模糊的语言和态度去敷衍了事，必须忠于职守，对顾客的每一件事都悉心去办妥。一份责任心能给对方一种能够依赖的感觉，让对方信任、放心，这在乘务员的岗位上是非常重要的，一个负责任的乘务员能弥补乘客出门在外所缺乏的安全感，这样的服务正是乘客所需要的。我们能在心灵上满足乘客的需求，顾客就会对这个企业产生信任，一个个有责任心的乘务员组成了一个有责任心的公司，这样的公司的公信力和竞争力是不言而喻的。
四、“细心”——细节决定成败
人们都想做大事，而不愿意或者不屑于做小事。但事实上，正如汪中求先生在《细节决定成败》一书所说的：“芸芸众生能做大事的实在太少，多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础”。一件大事也是由许多的小细节构成，如果没有在小细节上的努力，如何又能成就伟大的功业呢？马克思主义哲学上说，量的积累必然导致质的飞跃，“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深”，只要我们能完善每一个细节，就一定会做好每一件事，必定会达到预期目的。
航空公司制定的服务系统是统一的，而旅客的个性则是千差万别的，所以乘务员除了认真准备业务知识以外，还要在飞行服务中细致耐心，时刻注意观察旅客的细微变化，再根据自己的工作经验和业务知识为旅客提供针对性服务，乘务员细心观察不仅可以提升客舱服务质量，还可以避免很多意外事件的发生，把灾难消弭于无形。在服务过程中，我们要设法融入到顾客中去，尽量站在他们的立场上去思考问题，让细心称为一种业务中的必备心态，对周围的事情都细心观察，多多积累，尽量减少工作中的误差和错误，这样有什么问题就可以及时反馈，也能够在有效地时间得到解决，在交流的过程中彼此尊重、相互配合，这种和谐的服务与被服务的关系才是一个服务企业所追求的。
五、“耐心”——服务工作中，处理问题时缓解旅客负面情绪的良药
“苦心人天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴；有志者事竟成，破斧成舟，百二秦关终属楚”，蒲松龄的对联给了耐心最好的诠释，我们在工作中必要忍常人所不能忍，才能成别人所不能成之事，但耐心也并不是一味的等待和不作为，而是知道在合适的时间做出正确的事。在这一点上，李素丽可谓是服务行业中的典范，她虽然只是一个普通的公交车乘务员，但她在平凡的岗位上却做出了不平凡的业绩，她以她得当的处事方式，取得了广大乘客的支持，她也被人们亲切地誉为“盲人的眼睛、病人的护士、群众的贴心人、老百姓的亲闺女”。人上一百，形形色色，我们所服务的顾客是各种各样的，有的人可能缺点、毛病比较多，面对这部分人我们不能放弃，要有足够的耐心和关心。当然，这也是在坚持好自己和企业的原则的前提下的耐心，同时也是有技巧的耐心，我们需要踏实的准备和默默地寻找合适的机会，在关键的时刻大显身手，“不鸣则已，一鸣惊人”。
服务工作本来就离不开细致繁琐的小事，久而久之就容易对工作产生厌烦的情绪，厌烦之后产生的负面的心理效应会使人的耐心下降到极点，这时我们乘务员就更加需要调节情绪、保持耐心。在处理问题的过程中首先要冷静，冷静的思维就不会失了方寸，能够有条不紊的处理好问题，以免错上加错，使问题更加复杂了；同时要不断学习，提高自身的素质，“攻心为上”，我们要学会审视别人的心态，并全面地了解顾客。
“五心”只是我们对乘务员综合素质的概述，要想成为一名优秀的乘务员，做到这些远远是不够的，我们必须在实践中不断地积累经验，完善自己。以“五心”服务创“五星”服务，只有每一个员工的素质提高了，整个航空公司的服务质量才能得到提升，在这个顾客要求不断提高的时代，一个有优質服务的航空公司才会赢得顾客的青睐和回头率，这样才能在竞争中大获全胜，做到长足的发展。
参考文献：
[1]赵影，钟小东.正确处理乘务员与旅客的关系，提高客舱服务质量[J].运商务，2007（06）：11-13.
[2]李玉萍.“五心”是沟通的前提[J].中外管理，2008（03）：12.
[3]张宇冰.有爱，才有耐心[J].中国城市金融，2009（08）：76.
[4]董明珠.用责任心和自信心应对危机[J].企业管理，2009（02）：58-60.
[5]周彦.爱心是基础，服务是目的[J].中国残疾人，2009（12）：64.