每年，来黄山观光旅游的人很多，为把这么多的游客接待好，让他们玩得开心、玩得放心，黄山市交通运输局在加强管理和服务方面做了大量工作。黄山市交通运输局原副局长张国春日前在接受《运输经理世界》记者采访时表示：这是我们应尽的责任和义务。张国春还就黄山市的高速公路建设、旅游现状及旅游客运企业的经营状况等回答了记者的提问。
　　运输经理世界：黄山作为一个著名的旅游城市，公路建设对旅游客运的发展作出了怎样的贡献？
　　张国春：现在黄山的旅游客运设施基本上能够满足黄山的旅游观光，道路硬件设施的水平逐步在提高，到黄山有高速公路，到黄山景点尽管没有高速公路，但道路建设得也是非常好的。明年起西向的高速将要开通，将来通往浙江、福建的高速都会开通。
　　黄山近几年公路建设成绩显著。往福州、合肥、杭州的高速已通，往绩溪方向的高速预计今年“十一”可通，祁门明年可通。黄山今后将成为一个标准的高速公路十字架。到黄山任何一个县不到一小时就可到达。
　　黄山的旅游客运主要通过以下几条渠道运作：基本的运输方式还是民航、铁路和道路客运。旅游客运主要服务的是江浙沪等长三角地区的游客，通过旅行社提供的旅游观光车队运输，我们习惯上称之为“旅游公司”。
　　运输经理世界：“旅游公司”是怎样开展旅游客运经营业务的？
　　张国春：黄山有一个旅游指导委员会，黄山市交通运输局是成员之一，我们按照旅游委的要求做好道路旅客运输工作，配合旅行社做好旅游服务工作。
　　“旅游公司”在黄山起到了举足轻重的作用，占据旅游运输的半壁江山。旅游的团队靠其接驳游客，还有一些散客是通过到旅游景点的班线运输，还有几条旅游线路的专线客运。团队旅游靠旅行社组织，通过我们自己的旅游客运公司来完成游客的集散。团队基本上都靠旅游客运运输。我们通过这几年对旅游客运公司的整顿和治理，从事旅游客运的企业不管从规模上、服务态度上还是服务质量上都有了很大的提高。
　　以往的旅游客运都是个人经营，“挂靠”公司，基本上是散打。“挂靠”不利于旅客的安全，不利于车辆的正常调度，存在互相抢客源、压价的现象。安徽省运管局对客运进行综合整治之后，成立了几家旅游客运公司，以公车公营的形式，通过入股、合伙，成立实实在在的股份制公司进行运行。
　　我们鼓励公车公营，建议散客入股，成为股东经营。尽管目前的现状是公车公营企业所占比重一半还达不到，需要进一步改进。困难表现在：第一，企业实力不够雄厚，没有充足的资金将个体户的车辆收回来。第二，人员之间的合伙存在问题，如投缘与否等，合作难以达成。
　　我们力争三年之内将挂靠车辆全部取消，一辆车在三年后将会报废，报废后旅游客运的证照等就会失效，若想重新取得许可的话就要重新申请，报废后重新上的车辆必须是公车公营的。公车公营是我们的一个方向，旅游客运企业在提供服务的同时，我们在企业发展发面将给予一些优惠政策。
　　运输经理世界：目前黄山推行公车公营的旅游客运公司是如何实施经营活动的？
　　张国春：比较突出的是新国线黄山公司，他们是典型的公车公营模式，一辆挂靠车也没有；还有凯鸿公司，是一个独资公司，拥有20辆全新车辆，成立两年来没有事故发生；还有黄山长运公司，信誉、口碑都很好。这几家都是做得比较好的。
　　新国线黄山公司是与我们合作得最好的公司，黄山市里的重大活动等我们都选择新国线参与接待。新国线的车辆装备先进，服务规范优质，是一个拥有优秀企业文化的好团队。新国线在黄山市旅游客运行业起到了领头羊的作用。
　　运输经理世界：目前黄山的旅游客运业还面临着哪些问题？
　　张国春：亟待提高的主要是旅游客运的安全问题，需要进一步加强对司乘人员的安全理念教育。黄山以往的旅游客运企业出现过大事故，现在已将旅游安全问题作为头等大事来抓。因为来黄山旅游的不仅有国内游客，还有不少国际游客，如果出了安全事故，影响面是非常广的。
　　服务质量和服务投诉也存在一些问题。我们一直教育黄山的旅游客运企业要规范操作，我们合作的对象是旅行社，不能说驾驶员想到哪去就到哪去，也不能任由旅客“加点”。旅客投诉最多的是司机与导游合伙违反规定。所以司乘人员不能搞有偿服务。以往类似的投诉也较多，当地人称为“加点”和“打枪”，即增加一个景点，意味着增加一项费用，或者将游客拉到一些商店消费，然后拿提成。
　　在这一点上交通运输部门与旅游管理部门紧密合作，我们的要求就是一定不能产生这方面的投诉。在我们交通系统内部，也进行了旅游质量服务诚信信誉考核，一旦有游客投诉，就会在旅游客运管理方面扣分。
　　我们也要求驾驶员要把好从业关，对企业自主招聘的司机，我们对年龄、文化程度、安全驾龄等都有明确要求。在提高服务质量方面，我们还在全系统推行了微笑服务、温馨交通服务等活动。
　　此外，对旅游车辆的品质我们也有一定的要求。原先黄山多数是中级车，现在我们要求是一级车或大型一级车、二级车。车辆必须装有GPS导航设备，对尾气排放量我们也有较高的要求。我们这样要求企业的目的是为了让游客享受到来黄山旅游舒适、快捷、安全的运输服务。目前黄山风景区主打的旅游车品牌有江淮、现代、金龙等。
　　运输经理世界：交通管理部门有没有专门负责旅游投诉的窗口或机构？如果有投诉，如何处理？
　　张国春：市运管处专门设立了一个出租旅游办公室，这个机构专门负责旅客投诉问题。投诉是存在的，但并不是很多。解决方法上，首先，管理部门加强对运输企业的教育。公车公营的车辆完全受控于企业，而挂靠的车辆则是个人的，驾驶员与导游合伙，客运企业管治不了。挂靠车只是给客运公司上交几千元的费用，其他所有事项可以自己做主。而公车公营的企业是完全可以控制的，车上装有GPS全球定位系统，控制车辆轨迹，电脑查询车辆行踪轨迹，“加点”很容易被发现，甚至车辆停放的一个“点”都可以控制。如果真正可以做到公车公营，投诉就会比较少，现在游客投诉的现象主要是那些挂靠车辆造成的。
　　运输经理世界：今年黄山旅游客运企业的经营状况如何？
　　张国春：旅游一般受经济社会发展的大气候影响较大，如2003年的SARS，黄山几乎没有游客，旅游客运当然是没效益的。目前黄山的旅游形势总体上看还是不错的。最好的是去年，上海世博会举行期间，我们好多的车辆都去上海参与世博会的交通运输保障。
　　从黄山的现状看，旅游客运受淡旺季的影响较大，一年中一般有几个高峰：五一、十一黄金周、暑期学生潮。不过现在黄山也出现了“淡季不淡”的现象，比如冬天可以到黄山看雪景，冰景，只是游客相对会少一些。
　　黄山有一个旅游指导委员会，黄山交通局是其成员之一。我们按照旅游委的要求做好道路旅客运输工作，配合旅行社做好旅游客运服务工作。
　　运输经理世界：对黄山的旅游客运公司，淡季运力过剩问题怎么解决？
　　张国春：黄山现在的旅游客运除了团队运输外，还有其他工作。如春节期间道路班线车运输的运力不足，我们就组织旅游车辆加班、包车支援班线运输。黄山本地人有很多在江浙一带打工，春运期间，务工人员陆陆续续往返，我们一般会组织旅游包车迎送务工人员。
　　旅游客运企业在淡季专门为班线客运提供包车服务，这是市运管处认可的，运管处往往会开具一张包车单。旅游客运车辆淡旺季互相调剂运力，这是各地普遍的做法。新国线在这方面也做得不错，他们在全国不少地方都有网点，去年新国线还组织了几十辆车去海南支援运力，凯鸿今年也曾经组织了20辆车为广州亚运会服务。
　　运输经理世界：油价的上涨对于黄山旅游客运企业有何影响？
　　张国春：油价上涨后，旅行社有可能会将团费提高一些，但是旅游客运基本上是短途运输，所以费用不会有很明显的变化。现在旅行社也要讲究信誉，黄山有100多家旅行社，基本上都有固定的旅游客运合作伙伴，他们之间发生的一些费用，一般都能自己处理，在这方面，作为管理部门，我们一般不参与。
　　运输经理世界：您对黄山目前参与旅游客运的企业还有些什么要求？
　　张国春：我还是希望大家要为来黄山观光旅游的游客提供更好的服务，舒适的乘车环境，快捷便利的在途服务等，当然更重要的还是要提高司乘人员的服务素质，在软件建设方面，省厅、市局都有一些具体要求，我们希望旅游客运企业加强对司乘人员的教育和培训。大家一起为黄山旅游客运市场的健康发展作出贡献。