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【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1550-1868（2015）04
【摘要】 门诊输液室是医护人员和患者流动性很强的治疗场所，是医院展示医风建设的重要窗口，患者经过输液前的挂号、就诊、检查、取药过程之后，来到门诊输液室时已身心俱疲，很容易产生不满情绪。护士作为联系医生与患者之间的纽带，需要努力建立良好的护患关系，掌握必要的沟通技巧，才能满足门诊输液患者的心理需求，提高其护理满意度。护患沟通是护士与患者之间信息交流的过程，这一过程有助于护士了解患者的实际需求和身心状况，加强护患之间的理解，提高护理效果。为此，本文将从临床护理实践及基础护理知识出发，详细阐述影响门诊输液室护患关系的因素，并提出护患沟通的重要性及其沟通技巧，以期提高我院门诊输液室的护理满意度。
【关键词】 门诊输液室；护患关系；护患沟通
随着护理模式的转变和人民生活水平的提高，人们对护理需求日益提高，门诊输液室患者也有增无减，虽然门诊护理队伍正在壮大，但是仍然无法满足当前状态下的护理需求。由于门诊输液室护理工作的性质和特点，门诊输液室也是护患矛盾的多发点，为此，如何增进护患关系，掌握护患沟通技巧是门诊护士的必修课程。
1影响门诊输液室护患关系的因素
1.1护理人员方面
1.1.1业务不熟练 门诊就诊患者和其他就诊患者一样，都希望得到优质的医疗服务和治疗效果，如果护士自身业务不熟练，在护理过程中操作水平低，无法一次穿刺成功或对患者提出的质疑作出合理的回答，就会使患者对其业务能力产生质疑，从而无法融洽地配合护士的输液操作，甚至还会产生不满情绪，引发护患纠纷[1]。
1.1.2服务态度不佳 门诊输液室患者往往比较疲惫，情绪比较急躁，加之门诊护士与患者的沟通时间短，无法有效建立良好的信任感，对护士的态度就会异常敏感，护士的一举一动、一言一行都会影响患者的心理情绪，如果护士自身的情绪不稳定，言语生硬，缺乏必要的耐心，就会使患者产生不满情绪，继而引发比较严重的护患矛盾。
1.2患者及其家属方面
1.2.1患者方面 患者就诊过程中因对周围环境感到陌生，会出现敏感、恐惧、抑郁等不良情绪，如果得不到有效疏解就会表现为情绪不稳定，无法顺利配合护士的工作。一些心理承受能力较弱的患者往往希望在最短的时间内完成一切诊疗活动，若这种需求得不到满足就会产生严重的悲观情绪，继而拒绝接受下面的诊疗服务，导致护患沟通戛然而止。
1.2.2患者家属方面 患者家属来自社会不同阶层，对患者自身状况及疾病认知程度不同，对护士健康教育的接受能力也不同，护士较高的期望值可能与患者家属的实际执行情况产生较大偏差，这种心理需求上的偏差就会引发护患纠纷。
1.3医院方面 医院门诊处人流量大，环境嘈杂，患者休息空间得不到保证就会影响护患沟通，导致双方无法顺利表达自己的想法。医院各科室都存在医务人员编制不足的问题，门诊输液室尤其严重，由于日常护理工作量大，任务繁重，往往会为了完成工作量而忽略护理质量。医院日常会护士培训力度不到位，加之沟通教育不足，没有使护士养成护患沟通意识，就会大大增加护患纠纷风险。医院应当注意采取合理的措施化解护患纠纷，成为维持护患关系的最后一道屏障。表1中显示自2012年开展护患交流以来，护患纠纷次数显著下降，且医院妥善解决比例也明显上升。
2护患沟通的重要性
通过上文的阐述可以看出，影响护患关系的因素众多，包括护士、患者及其家属、医院三方面，为了避免因这些因素引发的护患纠纷，就需要做好护患沟通工作，运用有效的沟通技巧去提高护理水平，化解已有的护患矛盾。门诊输液室作为展现医院医疗服务质量的重要窗口，护士的言行举止不仅关系到输液室的形象，更关系到医院整体形象。护士想要在有限的时间内得到患者及其家属的配合，顺利完成工作，就需要加强护患沟通，可见，护患沟通在门诊输液室中的重要地位[2]。
3护患沟通技巧
3.1注重第一印象 “微笑是最优美的语言”，这句话生动的阐释了微笑在人际交往中的重要性，也表明了微笑是解决生疏关系的第一要素。如果患者不安、恐惧时，护士能够微笑对待，就会给予患者安全感，给患者留下融洽的第一印象。第一印象往往对护患沟通起决定性作用，也会贯穿于整个诊疗过程。良好的第一印象能够增强患者的配合度，而不良的第一印象则会使患者一开始就产生厌恶情绪，进而无法顺利配合护理工作。护士的仪容、仪表、精神面貌是留给患者的第一印象，对于奠定良好的护患沟通基础具有重要意义[3]。护士应当在日常工作中保持积极、愉快的情绪，并以此感染患者，减轻其对输液穿刺的恐惧感。
3.2注意语言沟通 语言交流是护患沟通的重要手段，适度的语言应当具备以下四大要素：清楚、直言、诚实、有分寸，在交流中应当注意语速适中，过快的语速会让患者反感，使患者感受不到护士的诚意。如当患者对疗效和所用药剂量产生质疑时，往往会出现不满的情绪或过激的语言，此时护士就需要以真诚、清晰的语言向患者耐心解答，帮助其树立战胜疾病的信心。给儿童输液时，应当注意使用赞美语言增强儿童的配合度，避免因过度恐惧而影响输液效果。在输液过程中，护士需要根据患者实际状况进行健康宣教，介绍所用药物、可能产生的不良反应、输液量、拔针后的按压方法，这样可以消除患者的不良情绪，促使其身心处于最佳的治疗状况。
3.3注意特殊情况下的沟通技巧 门诊输液室人员复杂，在护理工作中会遇到形形色色的患者，每个患者的疾病状况、文化背景等都不同，患病后的表现也千差万别，部分患者会在疾病的刺激下作出一些特殊的应激反应，此时，就需要护士运用沟通技巧灵活地与之沟通。对于容易愤怒的患者，多数情况下对护士的指责并不是出于对护理工作的不满，而是出于对疾病的担心，身心痛苦会以愤怒的方式来发泄。此时患者的沟通重点应当是正视患者的愤怒原因，了解其疾病状况，避免采取一些指责性或攻击性的肢体语言，注意倾听患者的感受，对其遇到的问题予以理解性的回答，减轻患者的愤怒情绪，使其身心恢复平衡，从而顺利的完成输液。对于要求过高的患者，护士应当认识到这是出于患者对自身健康的足够重视，无可厚非，对于长期输液的患者更是如此。此时护士需要多与之沟通，仔细观察患者的感受，对患者的合理需要作出及时的回应，对不合理的需求予以必要的解说，如果患者出现一些不能理解的过激言行，护士需要采取必要的措施予以限制，避免对其他患者产生不良影响。对于一些合作性较差的患者，护患之间的矛盾比较容易激发，此时，护士应当主动与其沟通，询问其是否存在一些心理负担，使其积极配合治疗与护理。对于一些年纪较大或存在感知障碍的患者，护士可以用面部表情、手势或书面语言等与之沟通，对存在视力障碍的患者，护士可以指导其采用触摸的方式感知护士的关心，在离开或接触患者之前，都要及时告知，增加患者的安全感。
3.4树立服务意识 来院就诊的患者不论病情轻重，或多或少都存在一定程度的心理压力，尤其是一些重疾患者，往往会出现更加异常的举动，对周围事物也更为敏感，往往会从护士的言行中猜测自己的病情及预后。因此，护士需要采用一种支持性的沟通方式帮助患者树立战胜疾病的信心，减轻其恐惧感。护士自始至终都需要秉持一种想患者所想的服务意识，设身处地的为患者着想，体谅患者，尊重其人格，注意言行，坚决避免出现一些审问式的行为。护士开展一切工作都应当以“服务于患者”为前提，提供人性化的服务，使患者感受到医院的舒适与温馨。
3.5娴熟的护理技术 娴熟、敏捷的穿刺和注射技术能够取得患者的尊重和信任，维持良好的护患关系。门诊输液室的护士担负着全院成人及儿童的输液工作，应当注意在日常加强对穿刺技术的联系，精益求精，不断提高自己的穿刺技巧，确保在工作中穿刺技术的娴熟准确。在穿刺中自身要镇静自如，一针见血，避免出现二次穿刺的情况发生。
4小结
门诊输液室人员集中，流动性强，由于护理人员编制有限，无法满足所有患者的需求，因此比较容易产生护患矛盾。因此，需要门诊输液室的护士在保证输液安全的基础上加强与患者的沟通，并注意沟通技巧，借助真诚的言行和人性化的服务去化解矛盾，消除患者的不良情绪，使患者真正感受到全面的、科学的、人性化的现代输液护理，从而为缓解紧张的护患关系，提高门诊输液室护理质量奠定基础。
参考文献
[1]叶丽.门诊输液室的护患关系及护患沟通[J].中国卫生产业，2012，18（10）：52-53.
[2] 曾洪华，项贤美.社区门诊输液室护患关系的现状与思考[J].中国卫生产业，2013，11（14）：179-180.
[3] 赵捷.护患沟通技巧在门诊输液室中的应用[J].中国实用医药，2014，26（20）：258-259.
【摘要】 门诊输液室是医护人员和患者流动性很强的治疗场所，是医院展示医风建设的重要窗口，患者经过输液前的挂号、就诊、检查、取药过程之后，来到门诊输液室时已身心俱疲，很容易产生不满情绪。护士作为联系医生与患者之间的纽带，需要努力建立良好的护患关系，掌握必要的沟通技巧，才能满足门诊输液患者的心理需求，提高其护理满意度。护患沟通是护士与患者之间信息交流的过程，这一过程有助于护士了解患者的实际需求和身心状况，加强护患之间的理解，提高护理效果。为此，本文将从临床护理实践及基础护理知识出发，详细阐述影响门诊输液室护患关系的因素，并提出护患沟通的重要性及其沟通技巧，以期提高我院门诊输液室的护理满意度。
【关键词】 门诊输液室；护患关系；护患沟通
随着护理模式的转变和人民生活水平的提高，人们对护理需求日益提高，门诊输液室患者也有增无减，虽然门诊护理队伍正在壮大，但是仍然无法满足当前状态下的护理需求。由于门诊输液室护理工作的性质和特点，门诊输液室也是护患矛盾的多发点，为此，如何增进护患关系，掌握护患沟通技巧是门诊护士的必修课程。
1影响门诊输液室护患关系的因素
1.1护理人员方面
1.1.1业务不熟练 门诊就诊患者和其他就诊患者一样，都希望得到优质的医疗服务和治疗效果，如果护士自身业务不熟练，在护理过程中操作水平低，无法一次穿刺成功或对患者提出的质疑作出合理的回答，就会使患者对其业务能力产生质疑，从而无法融洽地配合护士的输液操作，甚至还会产生不满情绪，引发护患纠纷[1]。
1.1.2服务态度不佳 门诊输液室患者往往比较疲惫，情绪比较急躁，加之门诊护士与患者的沟通时间短，无法有效建立良好的信任感，对护士的态度就会异常敏感，护士的一举一动、一言一行都会影响患者的心理情绪，如果护士自身的情绪不稳定，言语生硬，缺乏必要的耐心，就会使患者产生不满情绪，继而引发比较严重的护患矛盾。
1.2患者及其家属方面
1.2.1患者方面 患者就诊过程中因对周围环境感到陌生，会出现敏感、恐惧、抑郁等不良情绪，如果得不到有效疏解就会表现为情绪不稳定，无法顺利配合护士的工作。一些心理承受能力较弱的患者往往希望在最短的时间内完成一切诊疗活动，若这种需求得不到满足就会产生严重的悲观情绪，继而拒绝接受下面的诊疗服务，导致护患沟通戛然而止。
1.2.2患者家属方面 患者家属来自社会不同阶层，对患者自身状况及疾病认知程度不同，对护士健康教育的接受能力也不同，护士较高的期望值可能与患者家属的实际执行情况产生较大偏差，这种心理需求上的偏差就会引发护患纠纷。
1.3医院方面 医院门诊处人流量大，环境嘈杂，患者休息空间得不到保证就会影响护患沟通，导致双方无法顺利表达自己的想法。医院各科室都存在医务人员编制不足的问题，门诊输液室尤其严重，由于日常护理工作量大，任务繁重，往往会为了完成工作量而忽略护理质量。医院日常会护士培训力度不到位，加之沟通教育不足，没有使护士养成护患沟通意识，就会大大增加护患纠纷风险。医院应当注意采取合理的措施化解护患纠纷，成为维持护患关系的最后一道屏障。表1中显示自2012年开展护患交流以来，护患纠纷次数显著下降，且医院妥善解决比例也明显上升。
2护患沟通的重要性
通过上文的阐述可以看出，影响护患关系的因素众多，包括护士、患者及其家属、医院三方面，为了避免因这些因素引发的护患纠纷，就需要做好护患沟通工作，运用有效的沟通技巧去提高护理水平，化解已有的护患矛盾。门诊输液室作为展现医院医疗服务质量的重要窗口，护士的言行举止不仅关系到输液室的形象，更关系到医院整体形象。护士想要在有限的时间内得到患者及其家属的配合，顺利完成工作，就需要加强护患沟通，可见，护患沟通在门诊输液室中的重要地位[2]。
3护患沟通技巧
3.1注重第一印象 “微笑是最优美的语言”，这句话生动的阐释了微笑在人际交往中的重要性，也表明了微笑是解决生疏关系的第一要素。如果患者不安、恐惧时，护士能够微笑对待，就会给予患者安全感，给患者留下融洽的第一印象。第一印象往往对护患沟通起决定性作用，也会贯穿于整个诊疗过程。良好的第一印象能够增强患者的配合度，而不良的第一印象则会使患者一开始就产生厌恶情绪，进而无法顺利配合护理工作。护士的仪容、仪表、精神面貌是留给患者的第一印象，对于奠定良好的护患沟通基础具有重要意义[3]。护士应当在日常工作中保持积极、愉快的情绪，并以此感染患者，减轻其对输液穿刺的恐惧感。
3.2注意语言沟通 语言交流是护患沟通的重要手段，适度的语言应当具备以下四大要素：清楚、直言、诚实、有分寸，在交流中应当注意语速适中，过快的语速会让患者反感，使患者感受不到护士的诚意。如当患者对疗效和所用药剂量产生质疑时，往往会出现不满的情绪或过激的语言，此时护士就需要以真诚、清晰的语言向患者耐心解答，帮助其树立战胜疾病的信心。给儿童输液时，应当注意使用赞美语言增强儿童的配合度，避免因过度恐惧而影响输液效果。在输液过程中，护士需要根据患者实际状况进行健康宣教，介绍所用药物、可能产生的不良反应、输液量、拔针后的按压方法，这样可以消除患者的不良情绪，促使其身心处于最佳的治疗状况。
3.3注意特殊情况下的沟通技巧 门诊输液室人员复杂，在护理工作中会遇到形形色色的患者，每个患者的疾病状况、文化背景等都不同，患病后的表现也千差万别，部分患者会在疾病的刺激下作出一些特殊的应激反应，此时，就需要护士运用沟通技巧灵活地与之沟通。对于容易愤怒的患者，多数情况下对护士的指责并不是出于对护理工作的不满，而是出于对疾病的担心，身心痛苦会以愤怒的方式来发泄。此时患者的沟通重点应当是正视患者的愤怒原因，了解其疾病状况，避免采取一些指责性或攻击性的肢体语言，注意倾听患者的感受，对其遇到的问题予以理解性的回答，减轻患者的愤怒情绪，使其身心恢复平衡，从而顺利的完成输液。对于要求过高的患者，护士应当认识到这是出于患者对自身健康的足够重视，无可厚非，对于长期输液的患者更是如此。此时护士需要多与之沟通，仔细观察患者的感受，对患者的合理需要作出及时的回应，对不合理的需求予以必要的解说，如果患者出现一些不能理解的过激言行，护士需要采取必要的措施予以限制，避免对其他患者产生不良影响。对于一些合作性较差的患者，护患之间的矛盾比较容易激发，此时，护士应当主动与其沟通，询问其是否存在一些心理负担，使其积极配合治疗与护理。对于一些年纪较大或存在感知障碍的患者，护士可以用面部表情、手势或书面语言等与之沟通，对存在视力障碍的患者，护士可以指导其采用触摸的方式感知护士的关心，在离开或接触患者之前，都要及时告知，增加患者的安全感。
3.4树立服务意识 来院就诊的患者不论病情轻重，或多或少都存在一定程度的心理压力，尤其是一些重疾患者，往往会出现更加异常的举动，对周围事物也更为敏感，往往会从护士的言行中猜测自己的病情及预后。因此，护士需要采用一种支持性的沟通方式帮助患者树立战胜疾病的信心，减轻其恐惧感。护士自始至终都需要秉持一种想患者所想的服务意识，设身处地的为患者着想，体谅患者，尊重其人格，注意言行，坚决避免出现一些审问式的行为。护士开展一切工作都应当以“服务于患者”为前提，提供人性化的服务，使患者感受到医院的舒适与温馨。
3.5娴熟的护理技术 娴熟、敏捷的穿刺和注射技术能够取得患者的尊重和信任，维持良好的护患关系。门诊输液室的护士担负着全院成人及儿童的输液工作，应当注意在日常加强对穿刺技术的联系，精益求精，不断提高自己的穿刺技巧，确保在工作中穿刺技术的娴熟准确。在穿刺中自身要镇静自如，一针见血，避免出现二次穿刺的情况发生。
4小结
门诊输液室人员集中，流动性强，由于护理人员编制有限，无法满足所有患者的需求，因此比较容易产生护患矛盾。因此，需要门诊输液室的护士在保证输液安全的基础上加强与患者的沟通，并注意沟通技巧，借助真诚的言行和人性化的服务去化解矛盾，消除患者的不良情绪，使患者真正感受到全面的、科学的、人性化的现代输液护理，从而为缓解紧张的护患关系，提高门诊输液室护理质量奠定基础。
参考文献
[1]叶丽.门诊输液室的护患关系及护患沟通[J].中国卫生产业，2012，18（10）：52-53.
[2] 曾洪华，项贤美.社区门诊输液室护患关系的现状与思考[J].中国卫生产业，2013，11（14）：179-180.
[3] 赵捷.护患沟通技巧在门诊输液室中的应用[J].中国实用医药，2014，26（20）：258-259.