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摘 要：本文通过对少儿图书馆引入义工服务的作用分析少儿图书馆各类义工的服务缺陷，说明当前少儿图书馆义工的培训应注重“责任”，义工的管理应讲求“激励”。
关键词： 少儿图书馆；义工；培训；管理
中图分类号：G251 文献标识码：B 文章编号：1812-2485（2011）12-053-4
目前，许多国家和地区都相继开展义工服务。“义工”又称“志愿者”，指在非物质报酬的情况下，志愿贡献个人的时间与精力，为改善社会环境，促进社会进步而提供服务的人或群体。我国公共图书馆招募义工的行动始于1996年，由福建省图书馆开创。此后，许多公共图书馆都相继引入义工服务，如上海图书馆、深圳图书馆、佛山图书馆、武汉图书馆、厦门图书馆等，公共图书馆义工服务呈蓬勃发展趋势。虽然如此，相当多的图书馆，在这方面的尝试还处于探索阶段，对义工服务的积极意义认识不足，在义工的管理、运行模式等方面还存在着不少问题。湖南省衡阳市少儿图书馆于2011年寒假期间引入了义工服务，对此，笔者就少儿图书馆引入义工服务谈谈自己的认识。
1少儿图书馆引入义工服务的作用
1.1 弥补员工不足，优化人力资源配置
我国少儿图书馆基本都是全额拨款事业单位，编制、经费有限，固定工作人员偏少。基于各地公共图书馆免费开放的即将实现，读者接待量将成倍增加，如何在现有人力资源条件下解决少儿图书馆受众日益增多和在职员工严重短缺的矛盾？如何不断提高少儿图书馆的服务水平？引入义工服务将弥补少儿图书馆人员不足，缓解经费紧张。
当前少儿图书馆的服务对象不仅仅限于未成年人，还包括家长和老师，不同读者对服务的要求各异，而馆内员工相对稳定，难以全面满足各类读者的需求。随着各类服务的深度拓展，读者对少儿图书馆员工的知识结构要求更高。引入来自社会各阶层，拥有不同知识背景和技能的义工，优化了少儿图书馆的人力资源配置，弥补了人才的不足。
1.2 增强与读者的互动，提升服务质量
少儿图书馆义工本身就是少儿图书馆读者或潜在读者，义工在实际的工作中，能了解到少儿图书馆每一项工作的具体内容及馆员付出的辛勤劳动。他们既能站在馆员的立场上呼吁读者了解少儿图书馆、认可少儿图书馆工作，又能站在读者立场及时客观反映读者对少儿图书馆的讯求，我们可以根据这些反馈信息随时改进、调整工作，完善服务。这样，少儿图书馆服务将更加贴近读者的需求，服务质量也会得到提升。
1.3 引导公众参与，提高社会认知度
引入义工服务提供了一种社会公众参与少儿图书馆服务与管理的最好方式。长久以来，少儿图书馆的社会认知度都不高，许多市民还经常把少儿图书馆与新华书店混为一体。在社会上倡导义工服务，诚邀社会公众参与，这本身就是一种宣传，一种结合各界力量，提高社会认知度，吸引公众重视少儿图书馆的好方法。
1.4 弥补社会资源，促进少图事业发展
在资源普遍缺乏的今天，如果单靠自身的力量，很难有发展的空间。在少儿图书馆可发掘和利用的社会资源中，义工就是其中的一种优质资源。义工除了关心少儿图书馆的事务，参与日常的读者服务以外，还能以不同的方式协助开展一些特别的工作。譬如，运用义工参与各种读书活动的机会，扩大宣传；运用专家义工的经验，开展课题服务；运用义工在筹募基金方面的经验，协助进行特别文献和建设基金的募捐等。
1.5 激发馆员工作热情，提高工作效率
对于员工来说，义工的加入为少儿图书馆输入了新鲜血液，义工的无私奉献精神也会促进员工更加努力工作，更好地完成工作任务。
1.6 维持阅读秩序，规范单位制度
尽管各馆都制定和公布了入馆须知和管理规则，但有些读者不懂文明的读书，在阅览室接听电话、高声喧哗、打闹等现象时有发生，个别工作人员担心读者投诉而不敢管理，因而该类现象屡禁不止。义工服务使阅览区域的阅读秩序得到一定程度的改善和规范。
1.7 加强安全管理，保障环境安全
少儿图书馆安全保卫是一大头疼工作。特别是周末和节假日读者流量增大时，保安力量根本无法顾及到各阅览室，少儿图书馆除要增加门禁、监视器等安保设施外，义工的巡视对制止不安全因素将起到很好的作用。
1.8 创新服务项目，保障拓展服务
义工在少儿图书馆创新服务的项目中发挥了积极作用。比如：衡阳市少儿图书馆为促进少儿健康成长，倡导从小走进和利用少儿图书馆的风尚，推出了电子文献及连环画读物借阅服务的项目，但一直因工作人员不足而暂停开放，有了义工的协助和配合，电子文献和连环画借阅处恢复对外开放便指日可待。
1.9 锻炼义工工作能力，体现个人价值。
通过参加义务工作，青年义工可以提升自我价值和回报社会；青少年义工可以培养兴趣，发挥专长，学以致用，增强解决实际问题的能力，扩大知识面，提高与人沟通的能力与技巧；老年或身患残疾的特殊义工可以体现个人生存价值。
2 少儿图书馆义工种类及服务缺陷
义工可分为专职和兼职两类。专职义工一般为老年人和一些有爱心的待业青年，他们有乐于奉献的精神和充足的时间来少儿图书馆从事服务工作；兼职义工一般有固定工作或学习，囿于时间限制不能每天来少儿图书馆从事服务。按照义工年龄又可将义工分成五大义工队伍：一是幼儿园大班学生及家长、小学低年级的学生及家长。这类义工由于年龄太小又不识字，从事服务工作需要家长协助，不适宜参加义工服务，可吸纳其家长从事义工服务；二是小学中高年级和初中生等青少年义工队伍。这类义工知识有限，适合于在工作人员的指导下从事图书整理及简单的电脑借阅操作；三是高中生、大学生和待业青年义工。这类义工热心公益，责任感强，有一定的语言和计算机专业能力，适合于从事大型活动和会务的组织、翻译、社会公益辅导活动、讲解、讲座会务、撰写通讯、为残障市民服务、图书分类、电子借阅室及机房数据管理等专业性强的工作；四是老年义工队伍。这类义工一部分是对社会充满爱心和活力的老年人，这部分老年义工适合进行引导服务、参观接待、为残障市民服务；一部分是被孙子、外孙带到少儿图书馆来，为帮助孙子、外孙完成任务而来的。这部分老年义工适合进行图书排架和清洁服务。当前社会上又新增了一支义工队伍，即身体有残疾的特殊人士。让他们参加义工服务的目的是让他们感觉一种公平的待遇，通过交流、培训和学习后，让他们将来能独立地进入社会。少儿图书馆应根据他们的特殊性选择适合的、简单的手工劳动，比如贴书标等。
3 义工培训，重在责任
由于少儿图书馆义工的年龄参差不齐，掌握的知识和对事物的认识也各有不同。因此，少儿图书馆对义工的培训，要想保证一定的成效，除了要根据不同年龄段义工的知识、能力不同进行培训外，重要的一点是要培养所有义工的责任心。
3.1 报名条件“德”在先
对前来报名的义工,除必要的知识、社交等能力外还应看品行。如果不注重这一点而误将小偷纳入义工，岂不是监守自盗，到时再悔时已晚矣。应建立义工退出机制，即对前来报名的义工先试用一段时间，对违反少儿图书馆规章制度、损害少儿图书馆声誉、不服从工作安排、工作中有违法行为的义工，都可以取消其义工资格。要树立以下精神：
3.1.1 义工理念：为社会奉献的理念，维护少儿图书馆声誉和形象的理念，为读者服务的理念等。
3.1.2 义工精神：关爱精神，奉献精神，敬业乐业精神，学而不厌精神，教育创新精神等。
3.1.3 义工道德：爱岗敬业，团结协作，热爱儿童，言传身教，为人师表等。
3.1.4 义工知识：所从事的少儿图书馆服务工作的专业知识、读者心理指导、学习指导、借阅指导、个别指导等。
3.1.5 义工能力：学习能力、交流能力、组织能力、创新能力、自我发展能力、团结协作能力等。通过这五方面来更新义工的观念，使义工能具备健康的心理素质和较强的社会适应能力。
3.2 培训讲求“爱”在前
义工在上岗前必须接受系统的培训，这是保证服务质量的关键。业务培训有两方面内容是不可或缺的：一是少儿图书馆基本知识的学习；二是服务礼仪与综合心理素质的学习。必须设计精细培训课程，可采用由资深馆员授课、岗位实习、资深义工作报告、分享交流等多种形式进行。
少儿图书馆工作要求义工必须在价值观上与义工工作宗旨相一致。必须以关心少儿图书馆事业为前提，对少儿图书馆开展的相关服务项目有一定的适应能力，工作中讲求有爱心、耐心和热情。譬如：少儿读者年龄偏小，对图书分类不了解，找书具有很大的盲目性，他们找一本书或查一些信息，往往要花费许多时间。因此在少儿图书馆流通部门工作的义工要适时进行引导服务、指引读者检索操作；为残疾人、老年人、流浪儿童等特殊读者服务时应该将“平等”放在首位，对不能正常利用常规文献的视障残疾人提供面对面朗读服务，对有实际困难的老年人、残疾人可提供送书上门服务。
3.3 操作要求“责”为主。
义工在服务过程中，要对自己从事的工作有正确的认识，明确工作目标、了解、熟悉和掌握操作方法，主动地为读者服务，并总结经验，提出意见建议，发挥主动作用，充分发挥“主人翁”的责任。
3.4 成绩获得“效”说明
义工每次参加服务，馆员都要将其基本服务情况进行记录，重点事例要简要记载，应建立义工档案；依据服务时间和服务业绩定期进行评定，做到心中有数；定期召开义工服务阶段性总结工作会，对服务中成绩突出的优秀个人予以表彰，也可考虑奖励一些精选的优秀读物，颁发荣誉证书等物质形式进一步激发义工的服务热情。
4 义工管理，重在激励
一个组织让义工不想离开的因素有如下几项： 一有宽广的资讯及知识领域可供不断学习及成长；二能经常面对新的人、事、物，充满新鲜感；三能使兴趣得以发挥，理念得以实现；四有和谐、亲切、受重视、受关心的环境；五能从工作中可得到肯定与成就感；六因为与馆方人员或是义工彼此之间，情谊深厚不忍离开；七可以寻求自我成长的机会；八能贡献自己的力量回馈社会；九具有地利之便。少儿图书馆如何吸引义工：
4.1 采取多样化的用工制度，为义工提供能发挥最大能力的岗位
少儿图书馆应根据义工的年龄、文化层次、职业特点和个人意愿，协商并提供适合的工作岗位。对于义工的选择，采取临时性、相对固定和固定三种多样化义工用工制度。比如：图书管理员义工岗和保洁岗，采用相对固定的用工制度，馆内图书的搬运工作则可提前一到两天在网上申请临时性义工，还可通过招募结合自愿的原则，设置投递固定义工岗等等。
4.2 设立规范的管理组织，确保义工服务有效地开展
图书馆义工服务涉及的内容是多样的，它需要多个部门的分工与协调。而义工管理，如招募、考核、培训、激励等都是确保义工服务有效开展的环节。这一系列的工作必须有专门的部门负责，比如办公室进行统筹安排，有专人进行管理跟进。管理人员应经常了解义工服务情况，并及时对义工的工作进行适当的评估，目的是为义工及时提供反馈并为义工改进工作、提高技能和未来发展提供指导，对于个别不能满足组织要求的义工，可以采取重新分派工作或进行再培训等措施以便进行妥善安置。管理人员应诚恳倾听和采纳义工提出的一些合理意见和建议，同时也应积极采纳员工对义工的管理建议。这样，既鼓励了义工工作的热情也会吸引更多的人走进少儿图书馆。
4.3 采取丰富的服务措施，为义工提供更多的锻炼机会
少儿图书馆招募的义工年龄结构参差不齐、来自各行各业，有不同的知识背景、不同的社会工作经验，需要做到因人而异，可结合馆情、义工人员情况，创造性地开辟新的服务项目。如:增加工作的复杂性，将相关联的工作任务组合起来，使之成为一种新的、内容更多的工作任务，以增加义工工作技能的多样性；加大责任，让义工单独负责有独立意义的某一任务或者项目，以强化义工的“主人翁”责任感。不少义工期望在服务他人的同时，扩大自己的交际面，丰富自己的生活。少儿图书馆可通过杂志、网络提供书面的交流和探讨，也可通过让义工接触各种社会层次的服务对象，提高义工工作的应变性、自主性和灵敏性；扩大对义工的授权范围，增强义工工作的自主控制能力，保证义工在工作过程中就能够得到服务对象或同事对其工作的认可即工作绩效的信息。通过这些措施使义工的工作能够发挥最大限度的自主性、创造性，使他们能够从工作本身得到直接的反馈，以最大限度地获得成就感。这些形式不但能加强义工间的沟通交流，同时也宣传了少儿图书馆、宣传了义工工作。
4.4 运用人性化的考核机制，为义工提供展示成就的平台
虽然制定了严格的义工考核制度，但在实际操作过程中并不能像考核员工那样非常刻板地去考核义工，要求虽然很严格，但执行中主要以鼓励和表扬为主，义工的工作成绩、研究成果得到肯定与承认，是义工较为关切的问题，也是义工价值的体现。应有专门的阵地、专门的渠道，对成绩突出的、表现优秀的、有研究成果的义工予以表扬、展示和奖励；除了年度的表扬大会、聚餐之外，茶话会、真诚的感谢、征求义工的意见，倾听、信任义工，生日时寄张贺卡，体谅义工的时间安排，提供较佳的工作设备、响亮的头衔等都是奖励的形式与方法，还可以让优秀者充当培训师，组织、指导宣传团及志愿事迹宣传报告等。这些方式不仅代表了少儿图书馆对义工的重视程度，更重要的是提高了义工的工作士气与满意程度。
4.5 建立义工人才资源信息库，促进志愿服务的可持续发展
义工资源是一笔宝贵的财富，为了保证有效开发和管理义工资源，少儿图书馆应建立本馆的义工人才资源信息库，对每一次招募报名的人员按年龄、性别、特长、学历等项目分别建立档案，并注意适时补充他们在培训和服务这些环节中表现的信息。建立义工人才资源信息库，少儿图书馆就能在实际工作需要的时候，根据不同岗位需求，快速查找到适合的义工，投入服务，从而也保证了志愿服务的可持续发展。对于有特殊专长的义工，可以建立义工服务专家队伍，在图书采访意见的征集、新馆建设方案的论证、某个行业信息咨询课题的服务等项目上，得到专家义工的协助，从而提高少儿图书馆的服务能力和水平，促进少儿图书馆事业的发展。
4.6 完善社会激励机制，为义工创造稳定的服务环境
做义工不难，难的是坚持，义工队伍的稳定是当前图书馆义工管理的一大瓶颈。完善志愿服务的社会激励机制,为义工创造稳定的服务环境，不断壮大义工队伍，需要社会的认可和支持，需要教育的结合。可采取以下方法：
4.6.1 要在全社会大力培育志愿文化。在公民教育、学校教育和公务员培训中,普及志愿服务知识,提高全社会对志愿服务的认同度。把志愿服务作为青少年思想道德教育的有效途径,注重人文关怀和心理疏导,通过组织和动员青少年参与志愿服务,使之健康成长。
4.6.2 要打造一批志愿文化精品。丰富志愿文化的形式和内容,充分发挥志愿文化的感化功能,使广大义工在志愿服务中受到更好的教育和熏陶。
4.6.3 要积极倡导广大党员、共青团员、各级党政领导干部带头践行志愿服务理念,积极参与和支持志愿服务活动,为推进志愿服务事业发展发挥示范作用。
4.6.4 要加大对志愿服务宣传力度,充分运用新闻宣传手段弘扬志愿精神,提高志愿文化的社会渗透力和影响力，要维系义工队伍，提升长期义工服务水平。
4.6.4 要建立健全良好的激励机制。健全义工服务证书制度、依据义工服务时间和业绩定期进行评定、设立“志愿服务爱心奖”、表彰奖励志愿服务中成绩突出的个人。制定落实志愿服务激励政策,鼓励机关、学校和企事业单位在同等条件下优先录取和聘用有志愿服务经历且表现突出者。比如广东省南海区义工联联合热心企业成立爱心商家联盟，共同推出爱心联盟卡，推动形成“义工服务社会，社会回馈义工”的社会氛围，提升义工的社会地位；中山大学教授提出应将“义工小时”纳入高考评价等。
要把义工建设成一支创新能力强、职业道德素质好、专业技能佳、社会认可度高的义工队伍，就要注重义工服务活动的科学发展，注重将义工的精神、激情和服务时间有效融合，通过组织与制度的强化，形成一种长效工作机制。
如何做好义工服务的管理，如何最大限度地体现义工服务的公益性，是图书馆界面临的一个全新课题,是一个值得大家深思的问题……
关键词： 少儿图书馆；义工；培训；管理
中图分类号：G251 文献标识码：B 文章编号：1812-2485（2011）12-053-4
目前，许多国家和地区都相继开展义工服务。“义工”又称“志愿者”，指在非物质报酬的情况下，志愿贡献个人的时间与精力，为改善社会环境，促进社会进步而提供服务的人或群体。我国公共图书馆招募义工的行动始于1996年，由福建省图书馆开创。此后，许多公共图书馆都相继引入义工服务，如上海图书馆、深圳图书馆、佛山图书馆、武汉图书馆、厦门图书馆等，公共图书馆义工服务呈蓬勃发展趋势。虽然如此，相当多的图书馆，在这方面的尝试还处于探索阶段，对义工服务的积极意义认识不足，在义工的管理、运行模式等方面还存在着不少问题。湖南省衡阳市少儿图书馆于2011年寒假期间引入了义工服务，对此，笔者就少儿图书馆引入义工服务谈谈自己的认识。
1少儿图书馆引入义工服务的作用
1.1 弥补员工不足，优化人力资源配置
我国少儿图书馆基本都是全额拨款事业单位，编制、经费有限，固定工作人员偏少。基于各地公共图书馆免费开放的即将实现，读者接待量将成倍增加，如何在现有人力资源条件下解决少儿图书馆受众日益增多和在职员工严重短缺的矛盾？如何不断提高少儿图书馆的服务水平？引入义工服务将弥补少儿图书馆人员不足，缓解经费紧张。
当前少儿图书馆的服务对象不仅仅限于未成年人，还包括家长和老师，不同读者对服务的要求各异，而馆内员工相对稳定，难以全面满足各类读者的需求。随着各类服务的深度拓展，读者对少儿图书馆员工的知识结构要求更高。引入来自社会各阶层，拥有不同知识背景和技能的义工，优化了少儿图书馆的人力资源配置，弥补了人才的不足。
1.2 增强与读者的互动，提升服务质量
少儿图书馆义工本身就是少儿图书馆读者或潜在读者，义工在实际的工作中，能了解到少儿图书馆每一项工作的具体内容及馆员付出的辛勤劳动。他们既能站在馆员的立场上呼吁读者了解少儿图书馆、认可少儿图书馆工作，又能站在读者立场及时客观反映读者对少儿图书馆的讯求，我们可以根据这些反馈信息随时改进、调整工作，完善服务。这样，少儿图书馆服务将更加贴近读者的需求，服务质量也会得到提升。
1.3 引导公众参与，提高社会认知度
引入义工服务提供了一种社会公众参与少儿图书馆服务与管理的最好方式。长久以来，少儿图书馆的社会认知度都不高，许多市民还经常把少儿图书馆与新华书店混为一体。在社会上倡导义工服务，诚邀社会公众参与，这本身就是一种宣传，一种结合各界力量，提高社会认知度，吸引公众重视少儿图书馆的好方法。
1.4 弥补社会资源，促进少图事业发展
在资源普遍缺乏的今天，如果单靠自身的力量，很难有发展的空间。在少儿图书馆可发掘和利用的社会资源中，义工就是其中的一种优质资源。义工除了关心少儿图书馆的事务，参与日常的读者服务以外，还能以不同的方式协助开展一些特别的工作。譬如，运用义工参与各种读书活动的机会，扩大宣传；运用专家义工的经验，开展课题服务；运用义工在筹募基金方面的经验，协助进行特别文献和建设基金的募捐等。
1.5 激发馆员工作热情，提高工作效率
对于员工来说，义工的加入为少儿图书馆输入了新鲜血液，义工的无私奉献精神也会促进员工更加努力工作，更好地完成工作任务。
1.6 维持阅读秩序，规范单位制度
尽管各馆都制定和公布了入馆须知和管理规则，但有些读者不懂文明的读书，在阅览室接听电话、高声喧哗、打闹等现象时有发生，个别工作人员担心读者投诉而不敢管理，因而该类现象屡禁不止。义工服务使阅览区域的阅读秩序得到一定程度的改善和规范。
1.7 加强安全管理，保障环境安全
少儿图书馆安全保卫是一大头疼工作。特别是周末和节假日读者流量增大时，保安力量根本无法顾及到各阅览室，少儿图书馆除要增加门禁、监视器等安保设施外，义工的巡视对制止不安全因素将起到很好的作用。
1.8 创新服务项目，保障拓展服务
义工在少儿图书馆创新服务的项目中发挥了积极作用。比如：衡阳市少儿图书馆为促进少儿健康成长，倡导从小走进和利用少儿图书馆的风尚，推出了电子文献及连环画读物借阅服务的项目，但一直因工作人员不足而暂停开放，有了义工的协助和配合，电子文献和连环画借阅处恢复对外开放便指日可待。
1.9 锻炼义工工作能力，体现个人价值。
通过参加义务工作，青年义工可以提升自我价值和回报社会；青少年义工可以培养兴趣，发挥专长，学以致用，增强解决实际问题的能力，扩大知识面，提高与人沟通的能力与技巧；老年或身患残疾的特殊义工可以体现个人生存价值。
2 少儿图书馆义工种类及服务缺陷
义工可分为专职和兼职两类。专职义工一般为老年人和一些有爱心的待业青年，他们有乐于奉献的精神和充足的时间来少儿图书馆从事服务工作；兼职义工一般有固定工作或学习，囿于时间限制不能每天来少儿图书馆从事服务。按照义工年龄又可将义工分成五大义工队伍：一是幼儿园大班学生及家长、小学低年级的学生及家长。这类义工由于年龄太小又不识字，从事服务工作需要家长协助，不适宜参加义工服务，可吸纳其家长从事义工服务；二是小学中高年级和初中生等青少年义工队伍。这类义工知识有限，适合于在工作人员的指导下从事图书整理及简单的电脑借阅操作；三是高中生、大学生和待业青年义工。这类义工热心公益，责任感强，有一定的语言和计算机专业能力，适合于从事大型活动和会务的组织、翻译、社会公益辅导活动、讲解、讲座会务、撰写通讯、为残障市民服务、图书分类、电子借阅室及机房数据管理等专业性强的工作；四是老年义工队伍。这类义工一部分是对社会充满爱心和活力的老年人，这部分老年义工适合进行引导服务、参观接待、为残障市民服务；一部分是被孙子、外孙带到少儿图书馆来，为帮助孙子、外孙完成任务而来的。这部分老年义工适合进行图书排架和清洁服务。当前社会上又新增了一支义工队伍，即身体有残疾的特殊人士。让他们参加义工服务的目的是让他们感觉一种公平的待遇，通过交流、培训和学习后，让他们将来能独立地进入社会。少儿图书馆应根据他们的特殊性选择适合的、简单的手工劳动，比如贴书标等。
3 义工培训，重在责任
由于少儿图书馆义工的年龄参差不齐，掌握的知识和对事物的认识也各有不同。因此，少儿图书馆对义工的培训，要想保证一定的成效，除了要根据不同年龄段义工的知识、能力不同进行培训外，重要的一点是要培养所有义工的责任心。
3.1 报名条件“德”在先
对前来报名的义工,除必要的知识、社交等能力外还应看品行。如果不注重这一点而误将小偷纳入义工，岂不是监守自盗，到时再悔时已晚矣。应建立义工退出机制，即对前来报名的义工先试用一段时间，对违反少儿图书馆规章制度、损害少儿图书馆声誉、不服从工作安排、工作中有违法行为的义工，都可以取消其义工资格。要树立以下精神：
3.1.1 义工理念：为社会奉献的理念，维护少儿图书馆声誉和形象的理念，为读者服务的理念等。
3.1.2 义工精神：关爱精神，奉献精神，敬业乐业精神，学而不厌精神，教育创新精神等。
3.1.3 义工道德：爱岗敬业，团结协作，热爱儿童，言传身教，为人师表等。
3.1.4 义工知识：所从事的少儿图书馆服务工作的专业知识、读者心理指导、学习指导、借阅指导、个别指导等。
3.1.5 义工能力：学习能力、交流能力、组织能力、创新能力、自我发展能力、团结协作能力等。通过这五方面来更新义工的观念，使义工能具备健康的心理素质和较强的社会适应能力。
3.2 培训讲求“爱”在前
义工在上岗前必须接受系统的培训，这是保证服务质量的关键。业务培训有两方面内容是不可或缺的：一是少儿图书馆基本知识的学习；二是服务礼仪与综合心理素质的学习。必须设计精细培训课程，可采用由资深馆员授课、岗位实习、资深义工作报告、分享交流等多种形式进行。
少儿图书馆工作要求义工必须在价值观上与义工工作宗旨相一致。必须以关心少儿图书馆事业为前提，对少儿图书馆开展的相关服务项目有一定的适应能力，工作中讲求有爱心、耐心和热情。譬如：少儿读者年龄偏小，对图书分类不了解，找书具有很大的盲目性，他们找一本书或查一些信息，往往要花费许多时间。因此在少儿图书馆流通部门工作的义工要适时进行引导服务、指引读者检索操作；为残疾人、老年人、流浪儿童等特殊读者服务时应该将“平等”放在首位，对不能正常利用常规文献的视障残疾人提供面对面朗读服务，对有实际困难的老年人、残疾人可提供送书上门服务。
3.3 操作要求“责”为主。
义工在服务过程中，要对自己从事的工作有正确的认识，明确工作目标、了解、熟悉和掌握操作方法，主动地为读者服务，并总结经验，提出意见建议，发挥主动作用，充分发挥“主人翁”的责任。
3.4 成绩获得“效”说明
义工每次参加服务，馆员都要将其基本服务情况进行记录，重点事例要简要记载，应建立义工档案；依据服务时间和服务业绩定期进行评定，做到心中有数；定期召开义工服务阶段性总结工作会，对服务中成绩突出的优秀个人予以表彰，也可考虑奖励一些精选的优秀读物，颁发荣誉证书等物质形式进一步激发义工的服务热情。
4 义工管理，重在激励
一个组织让义工不想离开的因素有如下几项： 一有宽广的资讯及知识领域可供不断学习及成长；二能经常面对新的人、事、物，充满新鲜感；三能使兴趣得以发挥，理念得以实现；四有和谐、亲切、受重视、受关心的环境；五能从工作中可得到肯定与成就感；六因为与馆方人员或是义工彼此之间，情谊深厚不忍离开；七可以寻求自我成长的机会；八能贡献自己的力量回馈社会；九具有地利之便。少儿图书馆如何吸引义工：
4.1 采取多样化的用工制度，为义工提供能发挥最大能力的岗位
少儿图书馆应根据义工的年龄、文化层次、职业特点和个人意愿，协商并提供适合的工作岗位。对于义工的选择，采取临时性、相对固定和固定三种多样化义工用工制度。比如：图书管理员义工岗和保洁岗，采用相对固定的用工制度，馆内图书的搬运工作则可提前一到两天在网上申请临时性义工，还可通过招募结合自愿的原则，设置投递固定义工岗等等。
4.2 设立规范的管理组织，确保义工服务有效地开展
图书馆义工服务涉及的内容是多样的，它需要多个部门的分工与协调。而义工管理，如招募、考核、培训、激励等都是确保义工服务有效开展的环节。这一系列的工作必须有专门的部门负责，比如办公室进行统筹安排，有专人进行管理跟进。管理人员应经常了解义工服务情况，并及时对义工的工作进行适当的评估，目的是为义工及时提供反馈并为义工改进工作、提高技能和未来发展提供指导，对于个别不能满足组织要求的义工，可以采取重新分派工作或进行再培训等措施以便进行妥善安置。管理人员应诚恳倾听和采纳义工提出的一些合理意见和建议，同时也应积极采纳员工对义工的管理建议。这样，既鼓励了义工工作的热情也会吸引更多的人走进少儿图书馆。
4.3 采取丰富的服务措施，为义工提供更多的锻炼机会
少儿图书馆招募的义工年龄结构参差不齐、来自各行各业，有不同的知识背景、不同的社会工作经验，需要做到因人而异，可结合馆情、义工人员情况，创造性地开辟新的服务项目。如:增加工作的复杂性，将相关联的工作任务组合起来，使之成为一种新的、内容更多的工作任务，以增加义工工作技能的多样性；加大责任，让义工单独负责有独立意义的某一任务或者项目，以强化义工的“主人翁”责任感。不少义工期望在服务他人的同时，扩大自己的交际面，丰富自己的生活。少儿图书馆可通过杂志、网络提供书面的交流和探讨，也可通过让义工接触各种社会层次的服务对象，提高义工工作的应变性、自主性和灵敏性；扩大对义工的授权范围，增强义工工作的自主控制能力，保证义工在工作过程中就能够得到服务对象或同事对其工作的认可即工作绩效的信息。通过这些措施使义工的工作能够发挥最大限度的自主性、创造性，使他们能够从工作本身得到直接的反馈，以最大限度地获得成就感。这些形式不但能加强义工间的沟通交流，同时也宣传了少儿图书馆、宣传了义工工作。
4.4 运用人性化的考核机制，为义工提供展示成就的平台
虽然制定了严格的义工考核制度，但在实际操作过程中并不能像考核员工那样非常刻板地去考核义工，要求虽然很严格，但执行中主要以鼓励和表扬为主，义工的工作成绩、研究成果得到肯定与承认，是义工较为关切的问题，也是义工价值的体现。应有专门的阵地、专门的渠道，对成绩突出的、表现优秀的、有研究成果的义工予以表扬、展示和奖励；除了年度的表扬大会、聚餐之外，茶话会、真诚的感谢、征求义工的意见，倾听、信任义工，生日时寄张贺卡，体谅义工的时间安排，提供较佳的工作设备、响亮的头衔等都是奖励的形式与方法，还可以让优秀者充当培训师，组织、指导宣传团及志愿事迹宣传报告等。这些方式不仅代表了少儿图书馆对义工的重视程度，更重要的是提高了义工的工作士气与满意程度。
4.5 建立义工人才资源信息库，促进志愿服务的可持续发展
义工资源是一笔宝贵的财富，为了保证有效开发和管理义工资源，少儿图书馆应建立本馆的义工人才资源信息库，对每一次招募报名的人员按年龄、性别、特长、学历等项目分别建立档案，并注意适时补充他们在培训和服务这些环节中表现的信息。建立义工人才资源信息库，少儿图书馆就能在实际工作需要的时候，根据不同岗位需求，快速查找到适合的义工，投入服务，从而也保证了志愿服务的可持续发展。对于有特殊专长的义工，可以建立义工服务专家队伍，在图书采访意见的征集、新馆建设方案的论证、某个行业信息咨询课题的服务等项目上，得到专家义工的协助，从而提高少儿图书馆的服务能力和水平，促进少儿图书馆事业的发展。
4.6 完善社会激励机制，为义工创造稳定的服务环境
做义工不难，难的是坚持，义工队伍的稳定是当前图书馆义工管理的一大瓶颈。完善志愿服务的社会激励机制,为义工创造稳定的服务环境，不断壮大义工队伍，需要社会的认可和支持，需要教育的结合。可采取以下方法：
4.6.1 要在全社会大力培育志愿文化。在公民教育、学校教育和公务员培训中,普及志愿服务知识,提高全社会对志愿服务的认同度。把志愿服务作为青少年思想道德教育的有效途径,注重人文关怀和心理疏导,通过组织和动员青少年参与志愿服务,使之健康成长。
4.6.2 要打造一批志愿文化精品。丰富志愿文化的形式和内容,充分发挥志愿文化的感化功能,使广大义工在志愿服务中受到更好的教育和熏陶。
4.6.3 要积极倡导广大党员、共青团员、各级党政领导干部带头践行志愿服务理念,积极参与和支持志愿服务活动,为推进志愿服务事业发展发挥示范作用。
4.6.4 要加大对志愿服务宣传力度,充分运用新闻宣传手段弘扬志愿精神,提高志愿文化的社会渗透力和影响力，要维系义工队伍，提升长期义工服务水平。
4.6.4 要建立健全良好的激励机制。健全义工服务证书制度、依据义工服务时间和业绩定期进行评定、设立“志愿服务爱心奖”、表彰奖励志愿服务中成绩突出的个人。制定落实志愿服务激励政策,鼓励机关、学校和企事业单位在同等条件下优先录取和聘用有志愿服务经历且表现突出者。比如广东省南海区义工联联合热心企业成立爱心商家联盟，共同推出爱心联盟卡，推动形成“义工服务社会，社会回馈义工”的社会氛围，提升义工的社会地位；中山大学教授提出应将“义工小时”纳入高考评价等。
要把义工建设成一支创新能力强、职业道德素质好、专业技能佳、社会认可度高的义工队伍，就要注重义工服务活动的科学发展，注重将义工的精神、激情和服务时间有效融合，通过组织与制度的强化，形成一种长效工作机制。
如何做好义工服务的管理，如何最大限度地体现义工服务的公益性，是图书馆界面临的一个全新课题,是一个值得大家深思的问题……